O Banco do Brasil liderou o ranking de reclamações de clientes no quarto trimestre entre os grandes bancos do país, divulgou o Banco Central nesta terça-feira (15), de acordo com a Reuters. O banco controlado pelo governo federal teve no período 1.585 queixas consideradas procedentes, resultando no índice 24,98, o maior dentre todas as 11 instituições com ao menos quatro milhões de clientes.
A reclamação mais frequente ao regulador por clientes do BB foi a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada, com 304 casos.
O Santander Brasil ficou em segundo no ranking, com índice 24,04, seguido pelo Bradesco, com 23,52. Banrisul, Caixa Econômica Federal e Itaú Unibanco vieram a seguir da quarta à sexta posições, respectivamente.
Em volume de reclamações, porém, o Bradesco foi o primeiro, com um total 2.262 registros. Na medição que contempla também as reclamações não reguladas, como relatos de insatisfação com o atendimento prestado na agência, o Bradesco também liderou, com um total de 10.097 queixas.
Outro lado
Questionado, o Banco do Brasil disse que “adota constantemente ações de aprimoramento para que a melhora no atendimento e a adequação de nossos produtos e serviços repercutam na satisfação dos nossos clientes, e está trabalhando para retornar ao seu nível histórico nesse ranking, ficando fora das quatro primeiras posições.”
Consultado pelo G1, o Bradesco afirmou que “Reduzir os índices de reclamação é foco permanente do Banco, assim como oferecer um atendimento de qualidade a todos os clientes e usuários. O banco vem desenvolvendo nos últimos anos um extenso programa de análise da origem das manifestações de seus clientes e usuários. (…) É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses.”
Em nota, o Santander afirmou que “trabalha continuamente (…) para garantir a satisfação dos consumidores e que está empenhado para prestar o melhor atendimento aos clientes.
A Caixa afirmou que “utiliza as demandas registradas pelos clientes para a melhoria constante de seus processos, serviços e produtos. Periodicamente, o feedback dos consumidores auxilia na implantação de ações de correção pelas áreas gestoras, com o objetivo de melhorar os canais presenciais e digitais de atendimento, priorizar a redução das reclamações e aumentar a confiança e a satisfação dos clientes”.
O Banrisul informou que “todas as demandas registradas no Banco Central, independentemente se classificadas como procedentes ou improcedentes, são tratadas individualmente. As normas internas e procedimentos são revisados continuamente com o objetivo de implantar as melhorias e adequações necessárias para aperfeiçoar o atendimento aos nossos clientes.”
Já o Itaú Unibanco disse que seguen “focados em alavancar a satisfação dos nossos clientes e utilizamos as manifestações encaminhadas para aprimorar nossos produtos e serviços, além de buscar aumentar a eficácia do atendimento dos nossos canais internos constantemente. Nossa posição neste ranking demonstra que estamos no caminho certo e continuaremos buscando novas oportunidades em 2019”.