Oferecer facilidade de acesso dos clientes ao gerente de relacionamento, por meio da tecnologia, horário de atendimento ampliado, assessoria financeira de especialistas que podem ser acionados por videoconferência a partir de qualquer local, e muitas outras conveniências e soluções que não dependem do ponto físico. É assim que o BB propagou a criação e o desenvolvimento de seus escritórios digitais por todo o país, especialmente a partir de 2016.
A estratégia de transformação digital permite ao BB entregar mais valor e aprimorar a experiência dos clientes, sem dúvida nenhuma. Mas, para quem atua no banco e acompanha o dia a dia dos escritórios digitais sabe o que os gerentes vivenciam em seu trabalho. À AGEBB chegam informações de que muitos gestores estão convivendo com ameaças constantes de descomissionamento e sofrendo com a cobrança desenfreada por seus superiores para que metas absurdas sejam atingidas.
Alguns relatos de gerentes, que preferem o anonimato, dão conta de que as metas estão sendo definidas sem critérios palpáveis e muito menos foco no cliente, mas sim na rentabilidade do negócio a todo custo. As ameaças de descomissionamento e notas da GDP, segundo a AGEBB, são realidades que caminham juntas diariamente.
Hoje a GDP tem notas de 1 a 7 e quem tira um 4, por exemplo, em qualquer quesito, participa de um plano de ação elaborado em conjunto com o gerente-geral para reverter o conceito, sob a pressão de, em caso negativo, ser descomissionado a qualquer momento. “Ou seja, o clima de terror contra os trabalhadores é total. E isso é inadmissível, pois o gerente é peça chave no relacionamento com o cliente e está apto a fazer seu bom papel”, explica Francisco Vianna Oliveira Junior, presidente da AGEBB.
Encarteiramento de clientes
Outro problema sério é o encarteiramento de clientes de outros Estados. Ocorre que a maioria, para dificultar ainda mais o fato de serem de regiões distantes e geralmente não atenderem o telefone com DDD desconhecido, ainda são idosos e não digitais. “Como querem que os gerentes façam negócios com esse nicho? Enquanto eles são encarteirados, os bons clientes, que geram negócios, fidelizados e que têm margem de contribuição considerável com produtos e serviços, são levados quase que automaticamente para as carteiras Estilo”, afirma Oliveira Junior.
Vale lembrar, segundo o presidente da AGEBB, que o gerente exclusivo é multicanal, utiliza do telefone com handset, celular, chat ao e-mail para contatar os clientes da carteira e buscar negócios para o cumprimento das metas, fator que gera um grande estresse. “Todos esses problemas têm contribuído, e muito, para levar uma quantidade significativa de gerentes exclusivos a desenvolverem problemas de saúde física e mental. É preciso repensar em algumas ações e, principalmente, oferecer condições e ferramentas adequadas para eles possam fazer seu bom trabalho, de forma tranquila, disciplina e organizada”, destaca Oliveira Junior.
Fonte: AGEBB