A cada ano que passa, a tecnologia se mostra cada vez mais primordial para o setor bancário. Não à toa a “Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2019”, realizada pela Deloitte em parceria com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), revela que 60% das transações bancárias já são feitas pelos canais digitais – celular ou computador. No entanto, ainda existem algumas barreiras na adoção dos serviços digitas oferecidos pelos bancos, já que muitos clientes enxergam esses novos canais com certa desconfiança, ou até mesmo não se arriscam por terem dificuldades em lidar com soluções tecnológicas.
Durante o Futurecom, na sala FuturePAYMENT-Mobile e tecnologias disruptivas, foram discutidos alguns desafios que os bancos tradicionais estão enfrentando para construir plataformas e serviços inteiramente digitais. Para Kellen Serrano, coordenadora de processos estratégicos do Banco do Brasil, a transformação digital não abrange só o universo da tecnologia e inovações, mas também o lado humano do negócio. “É necessário uma mudança de comportamento dos clientes para se adequar às novas tecnologias que os bancos estão oferecendo atualmente”, ressalta.
Em entrevista exclusiva ao Portal IPNews, Kellen explicou qual foi a estratégia do Banco do Brasil para se inserir com êxito nessa revolução tecnológica que o setor bancário está passando.
“Essa transformação digital foi levantada de uma forma muito contundente no banco há cinco, seis anos, a gente tem feitos grande movimentos de tecnologia dentro do Banco do Brasil, que são percebidos pelos nossos clientes. Uma das coisas mais efetivas que a gente fez, foi trazer o cliente para o centro das nossas soluções. Então essa transformação digital aconteceu, de fato, quando nos entendemos que não era só uma questão de tecnologia, mas era uma forma de fazer uma leitura diferente do que estava sendo construído. O segredo foi deixar de ser uma empresa orientada a produto pra ser uma empresa orientada a experiência do cliente”, diz a executiva.
Em relação às barreiras que alguns bancos têm para incentivar os clientes que possuem receio ou têm dificuldades com tecnologia, Kellen salientou a importância do atendimento segmentado. “Se a gente pensar em atendimento de uma forma ampla, o banco vai sempre atender diversas gerações simultaneamente, por isso que a gente precisa ter vários canais de comunicação, pois cada canal vai conversar com esse tipo de cliente”, diz ela, e complementa: “ainda temos alguns clientes que não confiam que o pagamento via mobile vai acontecer, mas tudo passa pela mudança de comportamento. O banco precisa mostrar para esse público que existe segurança e conveniência em um canal digital. No entanto, outros clientes ainda vão gostar de ir à agencia, de conversar com seu gerente, de ter um acolhimento e ter uma consultoria personalizada”, finaliza a coordenadora de processos estratégicos do BB.
Ainda segundo Kellen, dentro da estrutura do Banco do Brasil, existe uma diretoria voltada apenas a negócios digitais da instituição, e esse departamento é responsável por pensar e estruturar junto com as demais diretorias de produto, serviços e clientes, de como apresentar essas novas soluções para o mercado.