Fernando Cosenza *
Em 2008, dei aulas de gestão da inovação para funcionários de alguns dos grandes bancos brasileiros. Como sempre, comecei estimulando a classe a pensar sobre alguns conceitos.
Perguntei se os bancos eram inovadores. Todos foram unânimes, convictos e até demonstraram certa surpresa com a minha pergunta. “Claro que são, professor”!
Era como se a minha pergunta fosse uma afronta!
O termo “fintech” não existia, ou pelo menos não era popular. Os bancos não estavam pressionados como estão hoje. Mesmo assim, se parássemos para pensar, poderíamos questionar a fama de inovadores que os bancos tinham naquela época.
Quando mencionei esse questionamento, uma aluna se revoltou. Em um tom até agressivo, ela disse que a inovação nos bancos era inquestionável. “Só não vê quem não quer”, ela afirmou. Eu insisti na possibilidade de discutirmos o assunto, já que estávamos em um ambiente de reflexão e aprendizado.
Acho que a aluna esperava que eu pedisse desculpas pelo que ela achava ser uma “insinuação grosseira” da minha parte. Tanto que se levantou e deixou a sala.
Não foi a primeira vez que um aluno fez isso. Mas eu tirei de letra. Bons professores sabem que lecionar não tem nada a ver com convencer alguém de alguma coisa. Como me lembrou recentemente o Professor José Carlos Teixeria Moreira, as pessoas gostam de aprendem, mas não de serem ensinadas.
Enfim, o fato é que, mais de uma década depois, a realidade parece ter me dado razão. Hoje, os grandes bancos se veem em um cenário competitivo sensivelmente diferente. E isso ocorre, em boa medida, pela falta de inovação.
De certa forma, a aluna estava certa: em 2008, pouca gente diria que empresas nascentes seriam capazes de incomodar bancos bilionários e consolidados. Mas a inovação tem mesmo essa capacidade de mudar o jogo!
O que essa história pode nos ensinar? É verdade que os bancos inovaram, mas eu acho que eles tiveram uma visão restrita da inovação. Com isso, deixaram espaços desocupados para que novos concorrentes surgissem.
Agora, preste atenção para um conceito muito importante: a inovação é um fenômeno de geração de valor novo que pode ocorrer em diversas dimensões. Vou te ajudar a entender melhor isso.
Para facilitar, vamos usar um modelo proposto pelos professores Mohanbir Sawhney, Robert C. Wolcott e Inigo Arroniz, chamado de Radar da Inovação.
O modelo apresenta 12 dimensões para a inovação, organizadas em 4 eixos principais. Vou comentar os 4 eixos e aproveitar para dar alguns exemplos de onde e como os bancos tradicionais deixaram espaços para as fintechs.
OFERTA: a inovação na dimensão oferta tem a ver com O QUE a empresa oferece como produtos e serviços. A XP aproveitou esse espaço para criar o seu modelo de plataforma aberta de investimentos, enquanto cada banco ofertava apenas os seus próprios produtos.
CLIENTES: a inovação na dimensão cliente pode ser observada quando a empresa se esforça para colocar o cliente no centro da sua estratégia, incorporando novos ou melhorando a experiência deles. O Nubank simplificou a experiência de abertura de conta, se tornando preferido pelos jovens.
PROCESSOS: inovar na dimensão processo, na minha opinião, foi o foco dos bancos por muito anos. Esse tipo de inovação é super importante e tem a ver com como a empresa se organiza, executa atividades e controla a gestão. O motivador aqui é interno e o principal indicador de sucesso é a eficiência de custos. É inegável que os bancos brasileiros sempre foram craques nessa dimensão. A pergunta construtiva que devemos fazer é se a inovação concentrada em processos é suficiente para garantir a competitividade no longo prazo.
PRESENÇA: a inovação em presença se refere ao espaço que a empresa ocupa, tanto no ambiente físico quanto na percepção do mercado. De fato, os bancos sempre foram muito presentes na vida dos brasileiros, com suas milhares de agências e caixas eletrônicos. Mas essa presença sempre foi marcada por limites muito claros, o que, por exemplo, dificultou o surgimento de parcerias. Hoje, muitas fintechs crescem aproveitando redes de parceiros, sem receio da colaboração.
Reflexões finais
Os bancos brasileiros inovaram muito, no entanto o fizeram majoritariamente na dimensão de processos. O principal objetivo das inovações de processos é o controle de custo. Não foi por coincidência que os bancos conseguiram crescer as suas rentabilidades por décadas.
Embora algumas inovações de processos tragam efeitos benéficos para os clientes (por exemplo, criar potencial de desburocratização), no caso dos bancos brasileiros, a maior parte do valor gerado serviu a eles próprios, e não aos clientes.
Em geral, os clientes continuaram os mesmos, com a mesma oferta de serviços, pagando o mesmo preço e, em boa medida, lidando com as mesmas burocracias.
Será que os bancos não perceberam isso acontecendo ou simplesmente escolheram esse caminho? Seja o que for, o resultado foi espaços abertos para que novas empresas surgissem com inovações simples em outras dimensões. Na minha opinião, nada que não pudesse ter sido feito pelos próprios bancos tradicionais.
O foco que uma empresa escolhe para inovar sempre trará consequências no futuro.
A minha aluna não estava errada ao defender a reputação dos bancos. Eles foram, sim, inovadores. Mas tinham enorme potencial para serem ainda mais. Poderiam ter inovado em todas as dimensões!
Inovar é fundamental, mas o sucesso depende muito do foco que a empresa escolhe para a inovação. Ser inovador não garante. Obviamente, é preciso gerenciar a inovação como parte da estratégia do negócio.
* Fernando Cosenza é Mestre e Doutor em Administração pela FGV-SP, professor, especialista em estratégia e inovação e colunista da Época Negócios.