O atendimento dos bancos e plataformas de investimentos piorou no mês de janeiro, segundo uma pesquisa do Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas. O levantamento mostrou que os bancos tiveram uma perda de 3,30% na avaliação enquanto as plataformas perderam 1,27% ante novembro de 2021, última vez em que o levantamento foi feito.
O Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas é feito pelo Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a consultoria Toluna. Ele foi baseado em 500 entrevistas com investidores, realizadas entre os dias 2 e 7 de fevereiro de 2022. Todos os respondentes indicam qual é o principal banco ou plataforma onde fazem investimentos.
Na pesquisa são avaliados nove critérios. O primeiro é eficiência, que leva em consideração a facilidade de uso dos serviços daquela instituição. Depois, vem disponibilidade, que avalia problemas no site ou app. Em seguida aparece o critério realização, que analisa os prazos de concretização das operações. Privacidade é outro fator, que considera a segurança dos dados e informações dos usuários. Depois, vem responsabilidade, que avalia a resolução de eventuais problemas.
Em seguida está o aconselhamento, que leva em conta clareza e os resultados do que é orientado ao cliente por parte dos funcionários daquele banco ou plataforma. Na sequência vem o critério de contato, que considera a facilidade na resolução de problemas por meio de contatos pessoais. Há ainda o valor percebido, em que são avaliadas a transparência e competitividade dos diversos custos. Por último, lealdade, que é a recomendação daquela plataforma a amigos e parentes.
Em janeiro, os bancos apresentaram evolução negativa em todos os critérios, menos em disponibilidade. As piores avaliações ficaram nos critérios aconselhamento (queda de 5,8%), privacidade (queda de 5,7%), e realização (queda de 5,3%). Já no caso das plataformas, foram quatro critérios com evolução positiva: aconselhamento (alta de 6,5%), disponibilidade (alta de 1,5%), realização (alta de 1%) e responsabilidade (alta de 0,9%).
Ranking
Na avaliação dos bancos são considerados Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú e Santander. Já na das plataformas, o índice acompanha BTG Pactual, Clear, Nubank/Easy, Inter, Modalmais, Rico e XP.
A Caixa foi o banco mais bem avaliado pelos clientes em janeiro de 2022, com destaque para os critérios de disponibilidade e eficiência. O banco com pior evolução foi o Banco do Brasil, com variação negativa nos critérios Valor Percebido e Realização.
Entre as plataformas, a mais bem avaliada foi a Rico, com destaque aconselhamento e Responsabilidade. O BTG foi a plataforma com pior evolução, com ênfase negativa nos critérios contato, lealdade, aconselhamento valor percebido, privacidade e responsabilidade.