Clientes de 1 mil agências do Banco do Brasil (das cerca de 5 mil agências, segundo dados publicados pela revista Exame em 2016) devem estar sentindo algumas diferenças ao ligar para os seus gerentes. A primeira delas é que o atendimento no número convencional informa que é preciso refazer a ligação para uma central telefônica; e a segunda, talvez a mais significativa, é que esta ligação não será prontamente atendida pelo gerente.
Banco do Brasil promove maratona de tecnologia
Em implantação desde 2014, quando foi desenvolvido um piloto, o Projeto Atendimento Telefônico das Agências (ATA) iniciou a expansão em 2015 e atingiu 1000 dependências do banco agora em 2017. Segundo o Banco, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes com o atendimento telefônico prestado pelas agências.
Assim, o sistema telefônico das agências vem sendo integrado ao sistema corporativo que gerencia os contatos de clientes, registrando todas as ligações automaticamente e permitindo o gerenciamento de retornos e acompanhamento pelos funcionários da agência.
A assessoria de imprensa do BB informa que a tecnologia digital da Central de Atendimento BB (CABB) com atendimento baseado em nuvem, possibilita que, na indisponibilidade da equipe na agência, o cliente possa optar por ser atendido por funcionários do Banco na CABB. “Nesse sistema as chamadas são integralmente gravadas e é disponibilizado ao cliente horário estendido de atendimento”, informa o Banco em entrevista feita por email.
Questionado sobre a urgência, a assessoria de imprensa informou que “a cada ligação, o sistema corporativo que faz o gerenciamento de contatos dos clientes realiza uma anotação que, vinculada ao cadastro do cliente, indica ao gerente responsável quem ligou, data e horário, permitindo gerenciar essa fila de demandas”.
Outra possibilidade é contar com o atendimento pelos funcionários na CABB, “que passaram por capacitação e revisão de acessos para resolver diversas demandas. Assim, a urgência está na decisão do cliente sobre a preferência de atendimento”.
Os retornos também passam por um crivo de análise personalizada e de acordo com o interesse do gerente, segundo a assessoria de imprensa. “O sistema permite realizar esse acompanhamento sim, e o gerente de acordo com o conhecimento que tem de seu cliente, gerencia os retornos”, informa.
O Banco do Brasil garante que o objetivo do novo sistema de atendimento telefônico não é ampliar o distanciamento cliente/gerente. Ao contrário, afirma que a proposta do modelo, com a entrega das ligações na mesa do gerente/assistente, que possuem a prioridade de atendimento. Por outro lado, proporciona ao cliente ampliar a equipe de atendimento com a integração à CABB.
Há um ano (em novembro de 2016), o Banco do Brasil anunciou o fechamento de 402 agências; 379 foram transformadas em postos de atendimento; e 31 superintendências em diversos municípios foram encerradas. Com a reorganização, 222 agências foram fechadas apenas no Estado de São Paulo.
Fonte: IP News