A divulgação do ranking de reclamação de instituições financeiras, feito pelo Banco Central (BC), passou a ser trimestral, e não mais bimestral. As informações das instituições são agora colocadas lado a lado. Com a mudança, diz o BC, o usuário localizará com maior rapidez as informações de que precisa no momento de escolha do banco com que pretende se relacionar. A modernização do site terá continuidade nos próximos meses.
Além disso, encontram-se em fase avançada os estudos técnicos para a elaboração de um ranking das financeiras. Ainda de acordo com o BC, as áreas de atendimento ao cidadão e de supervisão de conduta iniciaram também estudos para criação de um ranking positivo de ouvidorias. A ideia é oferecer uma nota específica para as ouvidorias, sendo um incentivo para que mantenham um programa de melhoria contínua.
As alterações ainda envolvem a implantação, em breve, da pesquisa de satisfação junto aos cidadãos que registram suas reclamações no BC. Com essa nova ferramenta, as pessoas poderão opinar sobre o tratamento dado pela instituição financeira a sua reclamação, sobre o acompanhamento da queixa feito pelo BC e também sobre o atendimento prestado pela ouvidoria do BC no atendimento.
O BC também disponibilizou o módulo de acompanhamento de demandas do cidadão. Com o CPF e o número de protocolo, a situação da demanda apresentada por uma pessoa sobre determinado banco poderá ser obtida pela internet ou pelo serviço de atendimento telefônico 145.
Entre janeiro e março, o BC computou 9.346 reclamações contra bancos. Esse volume considera só aquelas tidas como procedentes, que infringem normas do BC ou do CMN. Colocando na conta reclamações reguladas que não ferem normas e as reclamações não reguladas que ferem, o total de queixas sobe para 56.542.
Entre os bancos com mais de 4 milhões de clientes, o Banco do Brasil (BB) liderou no trimestre com índice de 25,84, resultado de 1.536 reclamações procedentes para um universo de 59,432 milhões de clientes. Em segundo lugar, aparece o Bradesco, com índice de 25,82. O banco teve 2.379 queixas para 92,106 milhões de clientes. A Caixa ficou na terceira colocação – com 2.068 reclamações para 84,016 milhões de clientes, índice em 24,61. O Santander veio na quarta posição, com índice de 21,87, reflexo de 821 reclamações e 37,527 milhões de clientes. O Itaú Unibanco ficou em quinto lugar, com índice de 18,66, que capta 1.279 reclamações dentre 68,531 milhões de clientes.
Fonte: Valor Econômico