Em palestra ministrada durante o Ciab FEBRABAN 2017, evento de tecnologia bancária que acontece esta semana, em São Paulo, Sergio Rial, presidente do Banco Santander, provocou a plateia no sentido de repensar a importância da tecnologia por si só para as instituições financeiras. “O digital morreu”, afirmou o executivo.
Para Rial, depois da Revolução Industrial, em que máquinas assumiram tarefas bastante valiosas para os negócios, agora vivemos a Revolução Cognitiva, em que a tecnologia por si só perde relevância. Ele explica: “a tecnologia, oferecer um aplicativo, por exemplo, é obrigação de todos os bancos. Agora é preciso desmaterializar as ofertas. O cliente quer cada vez menos produtos e mais serviços.”
O presidente do Santander alertou que o grande risco para os bancos hoje não está no crédito nem tampouco na tecnologia, e sim na reputação. “O desafio não são as fintechs. Somos nós”, afirmou. “Neste mundo de desmaterialização, temos o desafio de transformar o bancário, como o conhecemos, em um empreendedor. É ele quem pode ajudar o banco a buscar customização rentável – do produto ao cliente.”
Para Rial, a Revolução Digital não tem a ver com um novo momento da tecnologia, mas com um novo momento da sociedade. “Vivemos a era da desmaterialização, e as empresas terão que pensar no que significa se desmaterializar”, provocou.
Na visão do executivo, as pessoas não querem mais ter posses de bens, mas usufruir daquilo que eles proporcionam. Esse seria o processo de desmaterialização ao qual os bancos têm de se adaptar para sobreviver. “Estamos falando de um mundo que visa menos patrimônio e mais usufruto, menos produto e mais serviço. Isso é a Revolução Cognitiva.”
Rial disse que o setor nunca teve tanto chassi e tanta infraestrutura para gerar riqueza. Mas para isso terá de focar naquilo que realmente faz sentido para o consumidor atual. Essa desconstrução dos produtos faz com que o capital humano tenha um valor imenso. A importância das experiências na formação acadêmica nunca foi tão grande no setor bancário.
“A tecnologia veio para industrializar aquilo que deve ser industrializado, mas a educação nunca foi tão importante para a sobrevivência da indústria financeira”, afirmou Rial. “As máquinas são incapazes de inspirar. As máquinas não têm capacidade de ser criativas, inventivas e surpreendentes.”
Na visão de Rial, se a indústria financeira cair no erro de não aceitar o fato de que o cliente não quer pagar por serviços básicos e produtos, ela perderá oportunidades imensas. Mais ou menos como aconteceu com as operadoras, que resistiram a acreditar que o cliente não pagaria por SMS ou ligações. “Veio o WhatsApp”, provocou. “As instituições precisam aumentar a bancarização sem temer o fato de serem intermediárias e criadoras dos processos de desintermediação”, finalizou.