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Atendimento via WhatsApp cresce 47% no Banco do Brasil

Publicado em: 21/06/2024

O Banco do Brasil registrou, nos cinco primeiros meses de 2024, mais de 20,1 milhões de usuários atendidos via WhatsApp. A marca representa um crescimento de 47,16% em relação ao mesmo período do ano passado e é um reflexo da estratégia do BB de integrar o contato entre o aplicativo de mensagens e a Central de Relacionamento do Banco do Brasil, na jornada de atendimento omnichannel, possibilitando ao cliente um atendimento contínuo e único em canais diferentes.

Um exemplo de atuação integrada com o WhatsApp aconteceu em 2023, com o Programa Desenrola. Na ocasião, os clientes que buscaram o canal do BB para regularizar suas dívidas vencidas receberam uma mensagem no WhatsApp com as orientações sobre o programa e puderam continuar sua jornada pelo aplicativo, sem a necessidade de falar com um atendente. Desde então, outras cinco opções negociais da Central de Relacionamento já foram integradas com o WhatsApp: atendimento de cartão, contestação de compras no cartão, dicas de segurança, empréstimos e financiamentos, além da disponibilização de chave Pix para doação de recursos aos atingidos pelas enchentes no Rio Grande do Sul.

“O BB se relaciona com seus clientes oferecendo atendimento personalizado no canal que ele escolher, seja presencial, remoto ou digital e tem o objetivo de proporcionar a melhor experiência por meio de uma jornada de atendimento omnichannel: contínua, consistente e integrada”, afirma Bárbara Freitas, head da Unidade de Atendimento e Canais Físicos e Digitais do BB.

O Banco do Brasil tem se destacado quando o assunto é o WhatsApp. Primeiro banco a fazer atendimentos por meio do aplicativo, em 2018, o BB foi pioneiro ao oferecer no WhatsApp a jornada completa de Pix, entender mensagens de voz, oferecer renegociação de dívidas sem interação humana, serviços de INSS, cobrança bancária, Informe de Rendimentos Pessoa Física, contratação de empréstimo pessoal, assistente virtual especializado em PJ, jornada de consentimento do Open Finance, entre outros temas.

“O WhatsApp também é um agente importante de democratização do crédito. Dos desembolsos pelo aplicativo de mensagens em 2023, 60% ainda não tinham relação de crédito com o banco. Só em 2024, já liberamos mais de R$ 100 milhões de crédito aos nossos clientes por meio desse canal”, acrescenta Bárbara.

Até o fim de maio, apenas 1,41% das interações no WhatsApp precisaram ser transferidas para atendimento humano, o que demostra a alta capacidade resolutiva do assistente virtual. Hoje, já são mais 135 transações realizadas de maneira conversacional e sem interação humana. E, em uma escala de 1 a 5, a nota média de satisfação dos clientes com o canal é de 4,1.

“O futuro passa pela capacidade de combinar o melhor da atuação humana com o melhor do digital, na medida certa para cada cliente. Fazer isso em escala e com uma visão omnichanel, é a nossa obsessão, evoluindo todos os dias na entrega de um banco para cada cliente”, conclui Carla Nesi, vice-presidente de Negócios de Varejo do BB.

Fonte: Banco do Brasil

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