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Bancos registram queda de 4% em contatos humanizados em 2023

Publicado em: 27/03/2024

Os bancos encerraram 2023 com queda histórica no volume de consultas dos clientes aos canais internos e externos, que envolvem atendimento pessoal. Essas demandas concentraram pedidos de informações, solicitações, reclamações e cancelamentos.

Segundo a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), houve recuo de 4% em relação a 2022, passando de 171 milhões para 164 milhões. Em 4 anos, a queda foi de 23,7% (eram 215 milhões em 2020). Eis a íntegra do relatório (PDF – 4 MB).

O resultado reflete as mudanças nos hábitos e nas preferências dos consumidores, que estão mais digitais. Os correntistas têm recorrido mais frequentemente a plataformas de relacionamento que requerem menos atendimento humanizado para a solução das suas demandas.

De acordo com a federação, a queda do número de contatos também resulta da capacidade crescente das instituições financeiras em dar vazão adequada às demandas e oferecer produtos e serviços de maior qualidade, reduzindo a recorrência nos atendimentos.

“Os bancos atendem a grande maioria das demandas internamente, em seus canais primários, com baixa necessidade de atuação de canais externos. Em 2023, mais de 98% das solicitações recebidas foram atendidas e solucionadas no SAC [Serviço de Atendimento ao Cliente], disse o diretor da Febraban Amaury Oliva.

“De todos os atendimentos feitos pelas ouvidorias, menos de 3% recorreram ao Procon [Programa de Proteção e Defesa do Consumidor], o que demonstra a eficiência do canal e os esforços dos bancos em resolver as demandas dos consumidores”, declarou Oliva.

Nos canais telefônicos, que movimentam o maior número de demandas com atendimento pessoal entre todos os canais bancários e são a principal via de atendimento pessoal ao consumidor atualmente, o volume de atendimentos vem sofrendo redução ano após ano.

As CACs (Centrais de Atendimento ao Cliente), que chegaram a atender 163 milhões de demandas em 2020, fizeram, em 2023, 109 milhões de atendimentos pessoais –recuo de 33% no período. No SAC, o recuo foi de 9,3% em 4 anos.

“Esse movimento demonstra a tendência de digitalização no comportamento dos consumidores, que estão migrando para os canais digitais não apenas para transações bancárias, mas também para dúvidas, informações e reclamações”, afirmou Oliva.

Efetividade do trato das demandas

A busca das instituições por aumento de efetividade no tratamento de demandas trouxe ganhos significativos ao SAC e à ouvidoria –esta última responsável por recepcionar e mediar as demandas não solucionadas nos canais primários de atendimento das instituições financeiras.

Em 2023, as ouvidorias tiveram a sua participação ampliada no total de atendimentos prestados pelas instituições financeiras, respondendo por 0,27% das demandas recebidas (450 mil), volume 36% superior em relação a 2022.

O índice de resolutividade do canal alcançou resultado médio de 96,7% em 2023, com 75% das demandas resolvidas em até uma semana.

No SAC, 94 a cada 100 demandas foram resolvidas no mesmo dia. Em só 1% do volume total das demandas recebidas pelos bancos, o consumidor acionou instituições externas, como Procon, BC (Banco Central) e consumidor.gov.br.

Avanços no setor

Para aprimorar a jornada do consumidor com os bancos, em 2023, o setor deu suporte a iniciativas públicas de tratamento e prevenção ao superendividamento e à disseminação das melhores práticas bancárias no relacionamento com consumidores vulneráveis.

Lançou o Guia de Boas Práticas de Relacionamento com os Vulneráveis, disponível na página da Febraban, e implementou videochamadas em Libras no SAC.

A Febraban também apoiou o Desenrola Brasil, programa de renegociação de dívidas do governo federal, que começou em julho de 2023. Na 1ª fase, as instituições financeiras solucionaram 10 milhões de registros de dívidas de até R$ 100 dos cadastros de inadimplentes.

Na 2ª fase, em outubro, a Febraban, com o apoio do BC, disponibilizou cursos e orientação financeira aos consumidores por meio da plataforma Meu Bolso em Dia. A iniciativa foi utilizada como ferramenta de orientação financeira oficial do Desenrola Brasil.

Até dezembro de 2023, o Desenrola renegociou R$ 29 bilhões em dívidas, beneficiando 10,7 milhões de brasileiros. Os bancos também repactuaram 2,1 milhões de contratos no mutirão de negociação e orientação financeira. Com isso, subiu para mais de 26,3 milhões o número de contratos repactuados pelo sistema bancário desde o início da pandemia, em março de 2020.

As instituições financeiras lançaram a 3ª edição da campanha “Pare e pense: Pode ser golpe!“, que teve divulgação para a promoção da conscientização dos consumidores sobre fraudes financeiras e com a parceria dos Procons. Também aderiram ao programa Celular Seguro, que permitiu ao consumidor se comunicar com seu banco de forma ágil, em caso de roubos e furtos, e se prevenir de prejuízos financeiros.

Em 2023 o setor também atuou no aprimoramento da oferta do crédito consignado, uma das principais modalidades utilizadas pelos consumidores, por meio do monitoramento mensal, auditorias externas e aplicação de medidas administrativas a correspondentes e agentes de crédito. A ação refletiu na redução de 63% no volume de registros de reclamações na plataforma consumidor.gov.br sobre o consignado, do 2º semestre de 2021 ao 2º semestre de 2023.

Fonte: Poder 360

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