Durante muito tempo, inteligência artificial nos bancos significou modelos capazes de calcular risco de crédito, detectar fraudes ou responder perguntas simples em um chatbot. Agora, uma nova geração de sistemas começa a assumir um papel diferente: atuar como um colega de trabalho dos funcionários.
É exatamente esse movimento que o Banco do Brasil iniciou nos últimos meses. Em parceria com a Salesforce, a instituição passou a colocar agentes de inteligência artificial ao lado dos gerentes de relacionamento para ajudá-los a entender melhor cada cliente antes mesmo do início da conversa.
Hoje, cerca de 12 mil funcionários já utilizam esses agentes, número que deve chegar a 36 mil até o fim do ano. A aposta faz parte da estratégia do banco para escalar um atendimento mais personalizado para seus mais de 88 milhões de clientes, sem substituir o contato humano.
“Nossa premissa é transformar o nosso humano em um superfuncionário. Queremos eliminar os fardos operacionais e trazer informações relevantes para que ele ajude o cliente em uma transação ou em uma decisão financeira”, afirma Analaura Morais, head de CRM do Banco do Brasil.
Ganhos em satisfação e conversão
O agente mais avançado do banco recebeu o nome de “Resume Aí”. Sua função é reunir, em poucos segundos, informações que antes estavam espalhadas por centenas de sistemas internos.
O Banco do Brasil possui mais de 900 sistemas legados. Antes de iniciar um atendimento, um gerente precisava consultar diferentes plataformas para entender o relacionamento daquele cliente com a instituição. Agora, o agente faz esse trabalho automaticamente.
Ele reúne transações recentes, conversas realizadas em diferentes canais, perfil financeiro, histórico de relacionamento e até análises de sentimento das últimas interações. Com base nesse conjunto de informações, produz um resumo executivo e recomenda qual deve ser a melhor abordagem naquele atendimento.
“O agente consegue integrar qualquer canal. Se o cliente falou no chat, no WhatsApp ou fez alguma transação, ele reúne tudo em um único espaço. Com um clique, o funcionário recebe um briefing completo sobre aquele cliente, além das melhores recomendações para aquele momento”, explica Morais.
Além de reconstruir rapidamente o histórico do relacionamento, o sistema indica em que estágio o cliente se encontra – se o foco deve ser fidelização, aquisição de novos produtos ou ampliação dos negócios – e sugere os próximos passos ao gerente.
Segundo o Banco do Brasil, os primeiros resultados apareceram rapidamente. Nas unidades que já utilizam o “Resume Aí”, o banco registrou aumento de cinco pontos no NPS (Net Promoter Score, pesquisa para avaliar a satisfação do cliente), crescimento de aproximadamente 30% na conversão de leads e expansão do relacionamento comercial com os clientes.
A implantação também chamou atenção pela velocidade. Da concepção até o início da operação passaram menos de dois meses. Hoje, a tecnologia está presente nas agências digitais e em cerca de 200 agências físicas que participam dos testes da nova plataforma.
IA também ajuda na concessão de crédito
Outro agente em desenvolvimento atua durante as negociações de crédito. Enquanto o gerente conversa com o cliente, a IA acompanha a negociação e sugere, em tempo real, quais produtos fazem mais sentido para aquele perfil, quais taxas podem ser oferecidas e alerta quando determinada solução não é adequada ou não atende aos critérios regulatórios.
“A ideia é que ele seja esse grande cérebro que apoia o funcionário. Ele padroniza processos, aumenta a segurança e ajuda a recomendar a melhor solução sem que o gerente precise consultar diversos sistemas durante a conversa”, diz Morais.
Apesar da expansão dos agentes, tanto o Banco do Brasil quanto a Salesforce insistem que o objetivo não é substituir funcionários, mas aumentar sua capacidade de atendimento.
“Temos 125 mil funcionários e 88 milhões de clientes. A IA entra como um conector entre um humano e outro humano. Ela vem para complementar e potencializar as relações, não para substituir colaboradores”, afirma Morais.
Para Rodrigo Bessa, country manager da Salesforce Brasil, esse tipo de implementação representa uma nova etapa da evolução da inteligência artificial nas empresas.
“Depois da IA preditiva e da IA generativa, entramos oficialmente na era da IA agêntica. O agente já funciona como um colega de trabalho capaz de ampliar a capacidade das pessoas. O grande desafio agora é preparar os profissionais para trabalharem ao lado dessas inteligências”, afirma.