No último dia 27 de dezembro, terminou o prazo de 90 dias para que os bancos se adequassem à nova legislação municipal que estabelece tempo limite de 15 minutos de espera para atendimento nas agências. Apesar da determinação legal, o desrespeito aos clientes das agências continua.
Quase dois meses após o prazo para adequação dos bancos, e cinco meses após a publicação da lei, a reportagem de O TEMPO visitou algumas agências na praça Sete, em uma das regiões mais movimentadas de Belo Horizonte, e constatou que, em alguns casos, a espera chegou a superar em até três vezes o tempo máximo estabelecido pela lei.
“É brincadeira achar que essa lei vai pegar”, desacreditou a vendedora Eliana Maria Belo. Ela ficou mais de 45 minutos esperando para poder descontar um cheque na agência do Banco do Brasil. “Não vi nenhuma mudança. A mesma enrolação de sempre”, reclamou. Apesar da fila relativamente pequena no banco, apenas dois funcionários faziam o atendimento nos caixas.
“Às vezes somos o segundo da fila, mas a pessoa que está na frente tem um problema grande para resolver e não tem outro funcionário para fazer o atendimento”, disse Eliana. “Quando tenho de sair de casa para ir ao banco, me programo para ficar pelo menos uma hora na agência”, contou a vendedora.
A nova legislação altera dois pontos de uma legislação anterior, de 1998, que já estabelecia o limite de espera em 15 minutos e que nunca foi levada a sério pelos bancos. Pelo novo texto, as agências são obrigadas a aumentar o número de funcionários, caso necessário, para cumprir a meta de tempo de atendimento.
Outra novidade é a que os bancos são obrigados a afixar um cartaz visível, informando sobre a lei, e com os telefones dos órgãos de defesa do consumidor, locais onde o cliente pode reclamar caso a lei seja descumprida. No Banco do Brasil, essa informação estava em uma folha de papel ofício escrita em computador pregada na parede de vidro entre a entrada da agência da área dos caixas. “Nem tinha reparado”, disse Eliane.
A copeira Dayane Gonçalves levou, segundo ela, meia hora para pagar uma fatura na agência do Santander. “Foi até rápido”, disse. “Estou acostumada a esperar até uma hora”. Dayane não sabia da existência da lei. “Tomara que os bancos cumpram, mas eu não acredito muito não”.
A diarista Sueli Souza foi atendida em menos de cinco minutos no Banco Bradesco – “uma raridade”, segundo ela. “Conheço a lei. Quer dizer, já ouvi falar, mas acho que os bancos não cumprem muito bem não”. Na agência, quatro funcionários faziam o atendimento de quem estava na fila do caixa – mesma quantidade de funcionários do Santander.
No Itaú, também na praça Sete, eram cinco caixas e praticamente não havia filas. “A gente nunca sabe o que vai encontrar. Às vezes, chegamos ao banco e não tem fila nenhuma, mas tem vez que ficamos quase uma hora esperando”, disse o office-boy Marcos Souza.