Uma análise inédita da Evollo, principal plataforma de dados do mercado, revela uma crise de insatisfação generalizada no relacionamento entre consumidores e instituições financeiras. O levantamento mostra que 80% das reclamações não são resolvidas na primeira interação, mesmo após os clientes já terem recorrido a canais digitais de atendimento e, sem sucesso, optarem por ligar ou escalar a demanda para um canal de voz.
A análise mostrou que, a cada quatro reclamações, cerca de três ficam sem solução efetiva já na primeira tentativa. Além disso, 48% dos clientes voltam a enfrentar o mesmo problema mais de uma vez. Em 90% das interações analisadas, as emoções expressas foram negativas — com destaque para insatisfação (45%), confusão (24%) e frustração (23%).