Desde 2020, o número de transações bancárias feitas pelos brasileiros por meio dos aplicativos dos bancos aumentou três vezes, de acordo com dados de pesquisa de tecnologia bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e da Deloitte. A fatia do mobile no total passou de 51% para 75% até o ano passado. Com a transição, mudaram a cara e os desafios dos bancos, que precisam se adaptar a uma realidade em que a competição passa a ser com todos os demais aplicativos que estão na tela do smartphone.
A pandemia de covid-19, em 2020, foi o catalisador de uma tendência que era visível nos anos anteriores. Entre 2015 e 2019, saiu de 20% para 44% o total de transações feitas através dos aplicativos de banco, tomando espaço tanto do internet banking quanto do atendimento nas agências. No ano passado, estes canais responderam por 7% e por 2% das operações, respectivamente.
O diretor de Tecnologia do Banco do Brasil e responsável pela pesquisa por parte da Febraban, Rodrigo Mulinari, afirma que o perfil de uso mudou: os clientes deixaram de usar o aplicativo apenas para a consulta de saldos e passaram a movimentar dinheiro por meio dele. E isso também mudou a oferta de produtos e serviços que os bancos fazem.
“Os aplicativos eram muito reativos, mas agora eles se ativam. Quando o cliente entra, recebe uma informação sobre algo que tem de fazer, como um pagamento, ou uma dica sobre a vida financeira”, diz o executivo. “Mudou muito a forma como fazemos o aplicativo e como fazemos as ofertas.”
Nos bancos, produtos antes considerados de agência têm crescido no digital. No Bradesco, o volume de créditos liberados para pessoas físicas via aplicativo cresceu 22% entre o primeiro trimestre do ano passado e o mesmo período deste ano, ajudando a elevar para R$ 35 bilhões a concessão via canais digitais como um todo.
“Temos 99% das transações no canal digital, é um número muito alto”, diz a diretora de tecnologia da instituição, Cíntia Scovine Barcelos. “O meio físico tem sido cada vez mais para negócio, e o cliente tem sido cada vez mais servido pelos meios digitais.”
O sócio da Bain & Company e especialista em serviços financeiros, Thiago Delfino, afirma que a relação dos brasileiros com as empresas através do celular nasceu da ampla utilização dos smartphones, o mesmo fenômeno que deu origem a bancos digitais como Nubank, PicPay, Inter e C6. No entanto, não é só com eles que os grandes bancos competem.
“O brasileiro escolhe de forma muito criteriosa quais aplicativos vai manter no celular, porque boa parte não tem celulares com muita memória”, diz. “Além disso, tem de ser muito fácil de usar, porque marcas como Google, iFood e as redes sociais ensinaram e acostumaram o brasileiro a um certo patamar de experiência.”
Transição
Para fazer frente a essa competição, não basta colocar tudo o que os bancos oferecem dentro do celular. Junto com fatores como segurança e quantidade de produtos, as instituições precisam tornar o uso das plataformas mais fácil, o que significa que todo mínimo movimento do cliente nos aplicativos é medido e avaliado para entender o que falta melhorar.
O Itaú, por exemplo, criou linguagens padronizadas de desenvolvimento. O objetivo é tornar os produtos e serviços claros o suficiente para que o autosserviço seja eficaz, e também aproveitar o maior volume de dados que a interação digital gera. O cliente do banco acessa o app mais de uma vez por dia, e esse número de acessos aumentou 26% entre maio do ano passado e o mesmo mês deste ano.
“Quanto mais o cliente acessa e usa, melhor o conhecemos. A nossa capacidade de individualizar a conversa é muito maior”, afirma o diretor de Negócios, Plataformas e Experiências Digitais do banco, João Araújo. Segundo ele, é possível fazer ofertas mais específicas, o que inclui passar à frente de um produto ou serviço avisos de que alguma conta ou boleto está para vencer.
Em média, o brasileiro acessa o aplicativo do banco 55 vezes por mês, segundo a pesquisa da Febraban. Essa frequência de uso, bem maior que a vista na época em que as agências eram o principal canal, demanda que os bancos estejam disponíveis todos os dias, 24 horas. Para dar suporte a essa estrutura, o setor espera investir R$ 47,8 bilhões em tecnologia este ano, 13% a mais que em 2024.
A próxima parada é a adoção mais ampla da inteligência artificial generativa. O Bradesco inseriu a tecnologia na BIA, assistente virtual do banco, e lançou a nova versão para 4 milhões de clientes. Além disso, deve lançar em breve um “Pix inteligente”, que faz transferências através de comandos como os de voz. Tecnologia similar já tem sido oferecida por outros bancos, entre eles o Itaú.