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Gerente Assertivo: E se você soubesse como o seu cliente pensa?

Publicado em: 27/07/2017

Você já viu aqueles shows de mágica nos quais o mágico “lê os pensamentos” do expectador? Não parece fantástico? Ou armação?

Então, a realidade é que essas pessoas treinam e desenvolvem a habilidade de ler reações sutis, não verbais, diante de algumas perguntas e conseguem com isso “adivinhar” o que o outro está pensando.

Mas não precisamos fazer muitos cursos e tornarmos-nos experts em mágicas para ter essas habilidades. No dia a dia conseguimos obter informações muito valiosas simplesmente com duas ferramentas: rapport e boas perguntas.

Joseph O’ Connors, um dos grandes autores em programação neurolinguística, define rapport como “a qualidade de um relacionamento de influencia e respeito mútuos entre pessoas” e para fazer isso precisamos estar dispostos a ver o mundo a partir do ponto de vista dessa outra pessoa, com um interesse genuíno em saber como ela pensa.

Esse pequeno exercício de entrar em sintonia com o outro já nos traz informações importantes, porque imagine um cliente que chega até você muito nervoso, agitado. Se a primeira reação for algo do tipo “lá vem aquele chato de novo” nos fechamos para saber qual é a real necessidade do cliente e poderíamos acabar gerando mais nervosismo e ansiedade não só para ele, mas para si mesmo também.

Agora, se assumirmos que esse cliente tem um motivo genuíno para estar nervoso e nos perguntarmos “O que será que está acontecendo, por dentro, com essa pessoa?” e nos colocássemos no lugar dela, provavelmente teríamos um outro tipo de reação. E mais, conseguiremos obter muito mais informações, valiosas por sinal, que ajudarão a resolver a situação e ter um cliente grato a você pela vida inteira.

E quais perguntas fazer? O que seriam boas perguntas?

Antes de mais nada, precisamos ter consciência de que sempre percebemos somente uma pequena parte da realidade. Assim como mapas são representações gráficas de um território, temos em nossa mente apenas uma representação vaga e parcial da realidade. Estima-se que somos submetidos a cerca de 1,2 mil estímulos simultaneamente a cada instante. E conseguimos perceber de forma consciente apenas cinco a nove deles.
E vamos criando em nossas mentes, mapas com esses cinco a nove fragmentos de informação. Agora imagine você capturando esses pontos. Qual a chance da pessoa à frente estar olhando para os mesmos cinco a nove pontos?

Então, perguntas boas são aquelas que nos levam a “desvendar” o mapa do outro, ou seja, compreender melhor o que está acontecendo na cabeça dele. E para isso precisamos assumir que o mapa do outro também é real e verdadeiro, mesmo que seja muito diferente do nosso. Afinal, poucos clientes têm o mesmo nível de conhecimento técnico e experiência de vida que você.

Perguntas boas geralmente começam com “o que”, “como” e “quando” ao invés de “porque”. É muito mais produtivo perguntar para esse cliente nervoso: “O que está te deixando aflito?” ou “Como posso ser útil e tentar te ajudar?” do que “Porque você está nervoso comigo?” – que geralmente vem acompanhado do pensamento “Não fui eu que criei esse seu problema.”

Perguntas boas fazem o cérebro procurar respostas boas. As ruins, por sua vez, sempre trazem respostas ruins. Então, esteja curioso para saber quem é esse seu cliente e procure desvendar o seu mapa.

E você verá que isso pode ser muito divertido!!

Artigo de Marcelo Katayama, médico e terapeuta do Núcleo Ser Treinamento e Consultoria

 

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