Bots do BB têm média mensal de 1,3 milhão de atendimentos

Publicado em: 18/09/2020

O Banco do Brasil tem, atualmente, uma média de 1,3 milhão de atendimentos mensais com seu assistente virtual em canais como Messenger, Twitter, WhatsApp e os assistentes de voz de Google e Amazon. A taxa de retenção (quando o atendimento é resolvido no robô) está próxima dos 70%. Os outros 30% são resolvidos com humanos.

Durante participação no Super Bots Experience 2020, evento organizado por Mobile Time nesta quarta-feira, 16, Auro Magnan, gerente executivo de tecnologia do Banco do Brasil, explicou que a companhia procurou fazer um trabalho para o atendimento automatizado reduzir a quantidade de atendimentos telefônicos dos clientes de cartões. Esse trabalho específico registrou uma queda de 30% nos contatos por telefone desse público, se comparado com o ano anterior.

Sobre funcionalidades futuras do assistente, o executivo comentou: “Estamos pensando em Pix, Open Banking e WhatsApp Pay – embora esse não tenha evoluído ainda”.

Fonte: Mobile Time

BB inaugura escola de robôs com 50 profissionais para treinar bots de atendimento

Publicado em: 03/10/2019

O Banco do Brasil inaugurou na última sexta-feira, 30, sua Escola de Robô, uma unidade em São Paulo com 50 profissionais capacitados para treinar os bots de atendimento da instituição. De acordo com Marina Dias, gerente executiva de ferramentas de atendimento do banco, a expectativa é que o grupo seja expandido para 55 treinadores de robôs até o final do ano.

O perfil dos profissionais da área são técnicos e usuários de tecnologias avançadas, todos com algum grau de especialização em inteligência artificial e formações pela ESPM, FIA, Data Science School. Atuando em parceria com a área de tecnologia do BB, o material curado pela Escola de Robô é adicionado ao IBM Watson. Por sua vez, a área de TI analisa e atualiza os bots.

“Queremos ter até 80% das informações principais (amostra) curadas pela equipe”, completou Dias, em conversa exclusiva com o Mobile Time. “Essa dinâmica virtuosa da escola de robô ajuda a treinar o bot e a melhorar o atendimento ao consumidor”.

Segundo Neudson Peres, gerente geral da unidade de atendimento do BB, a ideia principal da Escola de Robô é treinar os bots de modo que tenham fluidez o suficiente para o consumidor não saber diferenciar o atendimento humano daquele da máquina: “O chatbot do Banco do Brasil tem que ter um atendimento que supra as expectativas do cliente”.

O Banco do Brasil não abre o valor investido na iniciativa, mas Carlos Motta dos Santos, vice-presidente executivo de distribuição de varejo do BB, diz que foi um valor “importante”.

“A Escola de Bots está começando até um pouco tarde. Mas o início dela faz sentido para a nossa estratégia de banco de varejo”, explicou Motta dos Santos. “Queremos ser pró-ativos no bot. Não é simplesmente entregar uma solução quando o cliente nos procura, mas levar a ele soluções que lhe tragam valor”.

Fonte: Mobile Time