Banco do Brasil tem quase 22 milhões de clientes ativos nos canais digitais

Publicado em: 11/11/2021

O Banco do Brasil já tem quase 22 milhões de clientes ativos no nos canais digitais, afirmou nesta terça-feira (9) Fausto Ribeiro, presidente da instituição. Em meio a essa expansão, o aumento geral no NPS, uma métrica de satisfação dos clientes, foi de 8 pontos. “Nosso app tem uma audiência qualificada, com pico diário de 8,8 milhões de pessoas nesse último trimestre. Essa é a nossa maior vitrine”, avaliou.

De acordo com o presidente, o BB avançou na sua estrutura de atendimento para modelos mais leves e mais eficientes, com destaque para o crescimento de 89% nos correspondentes bancários.

Ribeiro destacou também que uma das novidades do terceiro trimestre foi o lançamento de marketplaces afiliados,”, em parceria com a Amazon, para diversificar as fontes de receitas do banco, além de gerar cashback para os clientes, giftcards e o programa de descontos Vantagens BB.

“Fizemos um acordo com a Amazon, que já está disponível para os clientes do Banco do Brasil. E vamos avançar ainda mais, adicionando novas marcas”, ressaltou.

Fonte: Valor Investe

 

Clientes do BB podem personalizar limite do cartão de crédito pelos canais digitais

Publicado em: 06/08/2021

No mês de julho, o Banco do Brasil disponibilizou mais uma solução aos clientes nos canais de autoatendimento. Agora, é possível realizar a personalização do limite do cartão de crédito de forma totalmente digital, pelos aplicativos BB e Ourocard ou pelo internet banking. Com mais comodidade e autonomia na transação, o público já responde de forma positiva: foram mais de 1 milhão de acessos/alterações em apenas 20 dias.

Para o diretor de meios de pagamento e serviços do BB, Edson Costa, o lançamento da funcionalidade reforça o compromisso do Banco com a busca contínua pelas melhores soluções, mantendo o foco na experiência do cliente. “Acredito que esta solução facilite o dia a dia dos nossos clientes, sem burocracia e agora de forma totalmente digital”.

A nova funcionalidade faz parte da estratégia de transformação digital do BB e tem como objetivos melhorar a experiência dos clientes, bem como conscientizar quanto ao funcionamento do limite de cartão de crédito.

Com a novidade, o cliente faz a autogestão do limite do cartão de crédito quando quiser e onde estiver, de forma simples e rápida, sem a necessidade de se deslocar a uma agência ou recorrer à Central de Relacionamento por telefone. Basta buscar pela opção “Ajustar o limite do cartão” nos canais digitais contemplados.

A ferramenta é gratuita e pode ser utilizada por todos os clientes PF, correntistas e não correntistas, portadores de cartão de crédito. Em breve, também estará disponível no WhatsApp BB.

Fonte: Banco do Brasil

 

Para melhor relacionamento, bancos apostam em novo modelo para agências

Publicado em: 18/12/2020

Nem parece banco. A porta giratória sumiu. O caixa, também. O cafezinho com o gerente continua existindo, mas em alguns casos ele é servido por um barista. Em busca de um melhor relacionamento com os clientes e de reduções de custos de até 40%, os bancos têm adotado um novo modelo de agências. Nele, saem de cena as transações e as filas e entram os serviços de assessoria.

Esse processo já vinha em curso, mas a pandemia deu força a ele. O movimento nas agências caiu mais de 70% nesse período, e não há nenhuma indicação de que voltará ao que era. Durante a crise do coronavírus, os canais digitais chegaram a representar 74% das transações de pessoas físicas, segundo a Febraban. Porém, há instituições financeiras em que internet banking e mobile banking já somam 98% das operações, caso do Bradesco.

Na pandemia, movimento nas agências caiu mais de 70%, e não há nenhuma indicação de que ele voltará ao que era. “Há uma necessidade de renovação sem perder o conceito de presença. Entendemos isso como a integração do físico com o digital”, afirma João Carlos Gomes, diretor-executivo do Bradesco.

O banco da Cidade de Deus (SP) anunciou em outubro um amplo programa de reestruturação da rede física, que contempla o fechamento de 400 agências e a conversão de outras 700 em unidades de negócios neste ano e um número ainda não revelado em 2021. Estas são estruturas mais enxutas, sem boca de caixa, voltadas a negócios e relacionamento com clientes. Na prática, serão postos de atendimento que ficarão ligados a uma agência maior na mesma região – onde, aí sim, continuarão sendo realizadas transações financeiras.

Quando apresentou o desenho, em outubro, o presidente do Bradesco, Octavio de Lazari Jr., afirmou que a estrutura permite diminuir de 30% a 40% os custos dessas agências. A maior economia vem do fato de que o manejo de numerário deixa de existir, o que diminui gastos com logística, tesouraria e segurança.

As unidades de negócios ainda devem passar por uma mudança de visual e, em algumas localidades, a ideia é que também promovam palestras sobre educação financeira, economia e outros temas relacionados. Com isso, afirma Gomes, o objetivo é estreitar o relacionamento com clientes.

Há mais tempo nesse processo, o Santander passou a chamar suas agências de lojas. “São mais um ambiente de convivência do que um lugar que se pareça com uma agência clássica”, afirma Ede Viani, vice-presidente de tecnologia e operações do banco.

Das 2.168 agências que o Santander tinha no fim do terceiro trimestre, cerca de metade estava equipada com redes WiFi, com o objetivo de permitir que os gerentes ajudem os clientes a fechar suas transações por meio do aplicativo do banco. Em algumas unidades, há também uma cafeteria dentro das lojas, com a intenção de que sejam usadas como espaços de convivência. No Work/Café, com seis unidades em São Paulo e no Rio, os clientes podem reservar salas de reuniões para usar num esquema de coworking.

No ano passado, o Banco do Brasil (BB) também anunciou a conversão de 333 agências em postos de atendimento, enquanto outras 634 tiveram o status reduzido. Esses locais se organizam em torno do que a instituição chama de agências “hub”, que funcionam como estruturas mais completas. As operações de backoffice também foram retiradas da rede física e passaram a se concentrar nas áreas administrativas, de forma que as equipes das agências se dediquem apenas a fazer negócios.

As mudanças também vislumbram uma melhoria de imagem. Ir a uma agência bancária no Brasil costuma ser uma experiência ruim, com a chateação de passar pelas portas giratórias e, muitas vezes, filas demoradas.

Por isso, o processo de conversão de agências tem sido muitas vezes acompanhado da adoção das chamadas caixas recicladoras – terminais de autoatendimento em que o dinheiro depositado é o mesmo usado para saque. O custo desses equipamentos é maior que o de um ATM convencional, mas a logística do numerário fica com o prestador de serviços e não com o banco, que dessa forma não precisa manter uma tesouraria no local. Sem cofre do lado de dentro, as agências podem abrir mão das portas giratórias.

Com a disseminação dos recicladores, cenas como as tentativas de assalto vistas há duas semanas em Criciúma (SC) e Cametá (PA) também tendem a se tornar mais raras, já que passa a haver bem menos dinheiro nas agências bancárias.

De acordo com Viani, o Santander já usa recicladores em cerca de 400 unidades e tem a expectativa de adotá-los em mais 200 no próximo ano. O Bradesco também está encampando esse modelo, que ajuda a melhorar a experiência, afirma Gomes.

O novo modelo tem levado à redução dos espaços físicos e, em muitos casos, do pessoal alocado nas agências. E a despeito do que defendem os entusiastas das fintechs e dos bancos digitais, a rede física parece longe de ser extinta. No fim de outubro, o país contava com 19.553 agências e 18.489 postos de atendimento, de acordo com dados do Banco Central (BC).

“Os clientes ainda buscam aconselhamento nas agências e muitas vezes querem tratar de forma presencial operações mais complexas, como o crédito consignado, mesmo elas estando disponíveis nos canais digitais”, afirma Gomes, do Bradesco.

“Acreditamos em distribuição física, especialização e conveniência”, diz Viani, do Santander. “Não achamos que tudo é digital.”

Embora haja fechamento de agências nos grandes centros urbanos, em alguns casos ainda há expansão da rede física. O Santander, cuja estrutura de atendimento é menor que a dos concorrentes, ainda vê espaço para ampliar sua presença física no Centro-Oeste, no Norte e no Nordeste. Nesse processo de interiorização, a aposta é nas chamadas lojas especializadas. O banco já tem 50 lojas voltadas ao agronegócio e planeja chegar a cem. Também há planos de ampliar os locais focados no microcrédito e na clientela de alta renda.

A Caixa também ampliou sua rede, com o objetivo de cobrir todo o território brasileiro. O número de agências se manteve praticamente estável neste ano em 3.372 unidades, mas o banco reforçou a presença por meio de correspondentes bancários, que são 8.591, e postos de atendimento (784 no total). O presidente da Caixa, Pedro Guimarães, afirma que a presença física é essencial para a instituição financeira, tanto por ser a distribuidora de benefícios sociais do governo quanto pelo perfil dos clientes que atende.

Segundo Guimarães, as agências são em geral rentáveis por causa da estratégia do banco de financiar prefeituras, da receita oriunda dos programas de habitação popular e da clientela atraída por meio dos programas benefícios sociais. Por isso, a instituição vem buscando racionalizar a rede em localidades em que existe mais de uma agência e abrir unidades especializadas no atendimento a pequenas e médias empresas, mas não há urgência para reduzir a rede física.

A instituição também está incrementando as operações disponíveis na rede de lotéricas, que soma quase 13 mil unidades com potencial para a venda de produtos do banco. A estratégia é aliar o uso do Caixa Tem a essa estrutura, principalmente em municípios onde não há agência. “Com o aplicativo, dá para fazer várias coisas na lotérica sem que os lotéricos tenham acesso aos sistemas do banco”, diz Guimarães.

O Bradesco, por sua vez, também pretende ampliar o uso de sua rede de correspondentes, a Bradesco Expresso, que soma cerca de 40 mil pontos. São, em geral, pequenos lojistas que oferecem serviços bancários dentro de seus estabelecimentos. O banco tem atraído cerca de 6 mil novos participantes a cada ano. De acordo com Gomes, esse canal já é responsável por mais de 30% das aberturas de contas e ofertas de cartões de crédito e consignado. “Agora estamos levando isso para o mundo digital. O correspondente vai ter um QR Code para vender produtos aos clientes”, afirma.

Maior banco do país, o Itaú Unibanco não detalhou os planos para sua rede de agências. Por meio da assessoria de imprensa, informou que está “avaliando mais de um movimento relevante nesse contexto, novamente com foco no cliente e nas transformações digitais pelas quais já temos passado”. De acordo com o banco, o modelo também beneficiará os funcionários, “com foco em modernização e no futuro do trabalho”.

Fonte: Sincafsp

Uso de canais digitais de bancos por brasileiros aumentou 59%, diz Ernst & Young

Publicado em: 06/08/2020

Durante a pandemia do novo coronavírus, brasileiros aumentaram o uso de canais digitais dos bancos em 59% durante os meses de maio e junho, segundo estudo da Future Consumer Index, realizado pela Ernst & Young Global Limited (EY). O levantamento aponta que mudanças também são impulsionadas por novas regulações como Open Banking e PIX, sistema instantâneo de pagamentos e transferências do Banco Central.

A aceleração da digitalização parte principalmente do público mais jovem e de maior renda, como aponta o levantamento, ralizado durante os meses de maio e junho deste ano com 1.112 consumidores. A EY levantou que 46% dos entrevistados aumentaram o uso de meios digitais para pagamento, contra apenas 7% que mantiveram o uso de dinheiro. Além disso, 59% passaram a usar mais o banco online enquanto 5% permaneceram somente no ambiente físico.

Os novos padrões de consumo com relação ao dinheiro e às reservas financeiras também mudaram nos últimos meses. Segundo análise da EY, consumidores que sentiram mais os efeitos da pandemia e desejam, assim que possível, retomar os padrões de consumo pré-pandemia, terão a maior propensão ao comportamento digital, usando menos dinheiro e mais serviços financeiros online que os demais. Já a pequena parcela dos brasileiros que foram menos impactados pela crise e não irão mudar o padrão de compras atual diz ter menor disposição a abandonar o uso do dinheiro e a utilizar tecnologia no relacionamento com o sistema financeiro, afirma a multinacional.

Fonte: IstoÉ Dinheiro

Mesmo com fechamento de agências, BB Mapfre prevê crescimento

Publicado em: 20/12/2016

A BB Mapfre deve manter a expansão no volume total de prêmios emitidos em 2017, mesmo após o Banco do Brasil ter anunciado planos para fechar ou reduzir cerca de 800 agências, disse à Reuters um executivo da seguradora, uma vez que a companhia espera aumento de produtividade nas demais agências.

“Isso não nos preocupa, porque a expectativa é que a produtividade nas demais agências cresça”, disse Marcos Ferreira, que está assumindo a Mapfre para a região sul da América Latina.

O BB anunciou em novembro que vai fechar 402 agências e tornar outras 379 em postos de atendimento, em meio aos esforços para reduzir custos e elevar a rentabilidade.

Fruto de uma joint venture criada em 2010 pela BB Seguros com a espanhola Mapfre, a BB Mapfre, uma das maiores seguradoras do país, tem boa parte das vendas de apólices para seguros como de vida e automóveis, distribuídos nas agências do BB.

O restante é vendido por cerca de 21 mil corretores de seguros espalhados pelo país.

Para o espanhol Luis Gutiérrez, que está assumindo como presidente da BB Mapfre para as áreas de Auto, Seguros Gerais e Affinities no Brasil, o grupo não considera passar a vender produtos pela internet sem a intermediação de corretores.

O mercado segurador brasileiro entrou numa polêmica no mês passado quando a Justiça Federal no Rio de Janeiro suspendeu as operações da Youse, plataforma online de venda de seguros da Caixa Seguradora, após a Federação Nacional dos Corretores de Seguros Privados (Fenacor) argumentar que a plataforma operava no mercado de forma independente.

A Justiça depois voltou atrás e entendeu que a Youse vende produtos da Caixa Seguradora.

“Não consideramos usar mudar de modelo, continuaremos trabalhando com os corretores, mas sendo multicanais”, disse Gutiérrez.

Segundo ele, a BB Mapfre vai intensificar o uso de canais digitais, mas as vendas continuarão a ser intermediadas por corretores.

Em relatório, o Credit Suisse considerou que o movimento é negativo para a BB Seguridade , que reúne os negócios do BB em seguros e previdência, justamente pelo potencial de diminuir a distribuição de produtos de seguros, especialmente porque as vendas em canais digitais ainda são pequenas.

A BB Seguridade inclusive teve queda de 4 por cento no lucro do terceiro trimestre sobre um ano antes, refletindo em parte a desaceleração nas vendas de seguros em algumas linhas.

Sinistros
De acordo com Gutiérrez, os efeitos da recessão no país serão distintos para cada seguradora, dependendo da capacidade delas de gerenciar sinistros, os pedidos de indenização dos segurados por perdas ou danos.

“Não necessariamente o aumento dos sinistros no setor automotivo implicará aumento do custo das apólices para todos os clientes”, disse.

“É nesses casos que o rigor técnico de cada seguradora aparece, para apontar para quais clientes o custo deve subir”, disse.

Os comentários surgem num momento em que o mercado de seguros tem perdido força no Brasil após vários anos de expansão acelerada, refletindo a recessão no país.

Segundo dados da Susep, que regula o setor, o volume de prêmios emitidos de janeiro a outubro somou 79,8 bilhões de reais, praticamente estável sobre mesma etapa de 2015.

Enquanto isso, os sinistros do período somaram 37,8 bilhões de reais, alta de 3,6 por cento sobre um ano antes.

Em outra frente, as seguradoras também devem apurar menores receitas com aplicações financeiras em 2017, diante do ciclo de queda da Selic.

Gutiérrez, no entanto, disse estar otimista com a melhora dos resultados operacionais do grupo, que devem ser beneficiados pelo cenário de volta do crescimento da economia, mesmo que modesto.

“E também esperamos continuar apoiando os resultados com redução do ritmo das despesas administrativas”, disse.

A previsão Mapfre vai na mesma linha do discurso dos bancos, que têm procurado ter a variação da inflação como teto para aumento de suas despesas administrativas.

A BB Mapfre não divulgou dados recentes de expansão das despesas administrativas. Mas a BB Seguridade apontou alta de 18 por cento das despesas administrativas do terceiro trimestre sobre um ano antes.

Fonte: http://exame.abril.com.br/economia/bb-mapfre-preve-crescer-em-2017-mesmo-com-fechamento-de-agencias/