Como o Banco do Brasil está transformando a cultura organizacional na era da IA

Publicado em: 18/06/2025

Com mais de dois séculos de história, o Banco do Brasil tem demonstrado que inovação e tradição podem caminhar lado a lado. À medida que a Inteligência Artificial (IA) ganha protagonismo nos processos e decisões estratégicas da instituição, o desafio vai além da tecnologia: envolve uma profunda transformação cultural. Automatizar sem desumanizar, escalar a eficiência sem perder o propósito, e preparar líderes e equipes para um futuro cada vez mais orientado por dados. Essas são algumas das diretrizes da jornada.

Nesse cenário, há mais de dez anos, o Banco do Brasil tem colhido resultados concretos com o uso de dados e IA. As aplicações incluem: assessorias inteligentes para empresas; reconhecimento óptico de caracteres (OCR) para validação de documentos digitais, e agentes conversacionais que apoiam colaboradores no atendimento ao cliente e na consulta a normas e produtos.

“A IA, além da transformação dos processos, soluções e negócios do BB, tem impulsionado mudanças significativas na cultura organizacional”, explica Rafael Rovani, head de Inteligência Artificial e Analítica do Banco do Brasil. “Assim, como exemplo de características potencializadas por essas mudanças, podemos citar o aumento do investimento em capacitação com foco em upskilling e reskilling, a promoção do uso prático de ferramentas analíticas e de IA, a integração entre áreas de negócio e tecnologia, a adoção de metodologias ágeis e equipes multidisciplinares.”

IA e maturidade analítica

A mentalidade estratégica e as decisões orientadas a dados também são fortalecidas à medida que tarefas operacionais e repetitivas são automatizadas. Dessa forma, atividades criativas e que demandam inteligência emocional – competências que continuarão sendo exclusivamente humanas – são priorizadas.

Outro destaque de impacto na cultura organizacional da instituição é a admissão de agentes de tecnologia por meio de concurso específico. Em 2024, mais de 1.000 profissionais foram admitidos, e em 2025 já foram convocados 450 novos agentes. Com mais 591 aprovados no concurso 2022/001 chamados, o BB totalizou 100% de aproveitamento do cadastro de reserva.

“Todo esse movimento também é refletido em nossa maturidade analítica. No último diagnóstico realizado por um instituto de referência, que avalia os pilares políticas, pessoas, processos e tecnologia, o BB teve um aumento de 29% na pontuação em relação à avaliação anterior. Ou seja, é classificado como uma organização que utiliza dados de forma segura e estável para embasar suas decisões. Isso consolida nossa posição como uma empresa data-driven”, comenta.

Repaginar uma cultura de décadas

No Banco do Brasil, a tecnologia atua como aliada para valorizar o que a instituição considera seu maior ativo, as pessoas. A automação é aplicada com um objetivo estratégico: liberar os colaboradores de tarefas repetitivas. Assim, podem se concentrar em análises mais complexas e no fortalecimento dos relacionamentos com clientes.

O equilíbrio entre inovação tecnológica e protagonismo humano é a base da estratégia da organização. O banco aposta em uma gestão onde a tecnologia amplia capacidades. Mas, são as pessoas que seguem no centro das decisões que impactam e transformam a experiência do cliente, destaca Rafael.

“O Guia de Diretrizes e Boas Práticas para uma IA Ética e Responsável, o fortalecimento e evolução das práticas de proteção e privacidade em todo o seu ciclo de vida, e a implementação mecanismos contínuos de auditoria e revisão de algoritmos utilizados são exemplos de como o Banco atua na garantia de segurança e sustentabilidade nos resultados obtidos com IA”, explica.

Desafios no processo de implantação de IA

No entanto, a instituição reconhece que esse movimento também traz desafios culturais que exigem alinhamento estratégico e ações intencionais por parte das lideranças.

Um dos principais pontos de atenção, segundo o BB, é o desenvolvimento de uma mentalidade analítica entre os gestores. Mentalidade essa capaz de conectar dados ao contexto e explorar ao máximo o potencial das ferramentas digitais na rotina de trabalho. Para apoiar essa transformação, a Universidade Corporativa do Banco do Brasil (UniBB) criou a Academia de Liderança.

O espaço oferece treinamentos voltados ao desenvolvimento de competências de gestão. Já o programa Líder Digital foca especificamente em habilidades e competências digitais. Assim, ao aliar teoria e prática, oferece uma jornada que prepara os líderes para usar ferramentas, induzir comportamentos e impulsionar os negócios.

Outro aspecto considerado estratégico pela instituição é a tomada de decisão orientada por dados, sempre com atenção à governança, ética e conformidade regulatória. “Para isso a alta liderança do Banco conta com o Command Center. São painéis com informações estratégicas atualizadas disponíveis de forma rápida e acessível, inclusive pelo celular”, explica.

Além das ferramentas de IA, o Banco do Brasil também aposta em um ambiente organizacional que favorece a inovação. “É fundamental que os líderes promovam ambientes psicologicamente seguros, que estimulem a inovação e a tolerância ao erro como parte do aprendizado”, frisa.
Transformação cultural exige propósito e paciência

A transformação cultural é um processo contínuo, e não uma virada pontual, afirma o Banco do Brasil ao refletir sobre os aprendizados acumulados nessa jornada. “Nosso principal aprendizado foi compreender que a mudança cultural exige tanto convicção quanto paciência. Resistências são naturais e fazem parte do processo”, reforça Rafael.

Nesse cenário, a resiliência é essencial para manter a direção certa, mesmo quando os resultados não são imediatos. Além disso, foi possível aprender que a transformação cultural mais profunda acontece quando as pessoas experimentam os benefícios concretos da mudança em seu dia a dia. E não apenas quando ouvem sobre ela. “Por isso, priorizamos demonstrações práticas que conectam inovação com propósito e tecnologia com resultados humanos”, pontua.

Referência em cultura de aprendizagem e dados

Quando o assunto é transformação cultural bem-sucedida, o Banco do Brasil aponta como destaque sua aposta histórica no desenvolvimento de pessoas, assim como no uso estratégico de dados e tecnologias. Nesse sentido, desde 2002, a Universidade Corporativa do BB tem sido uma peça-chave na estratégia de capacitação interna. Em 2013, com o lançamento do Portal UniBB, o banco democratizou o acesso à educação corporativa, proporcionando uma jornada de aprendizagem fluida e acessível para todos os colaboradores.

Um dos programas mais emblemáticos desse compromisso é o AcademIA BB, voltado à formação em Inteligência Artificial e dados. O programa impactou mais de 65 mil colaboradores, gerando 240 mil cursos concluídos e 4,7 mil certificados emitidos. Os participantes com melhor desempenho seguiram uma trilha prática no Centro de Excelência em IA e Dados, que aplica tecnologias como IA generativa, LLMs e automação inteligente em soluções estratégicas.

Outra iniciativa inovadora em fase piloto é a Plataforma Talentos Digitais. Nela, uma jornada gamificada mapeia as habilidades digitais dos funcionários e os conecta a projetos estratégicos em toda a organização. “É uma ferramenta poderosa de gestão de talentos, que estimula o protagonismo, o desenvolvimento profissional e a colaboração. Além de acelerar a adoção da IA no banco”, destaca a instituição.

Já o programa CuradorIA conecta capacitação e prática. Ele seleciona e disponibiliza cursos e certificações específicas para cada unidade do banco, respeitando os diferentes níveis de maturidade digital.

Por fim, eventos como o BB Data Driven reforçam a cultura de dados ao promover a troca de experiências entre áreas e manter temas como IA, analytics, inovação e pesquisa em evidência. “Audiência acumulada desses eventos já superou em mais de 70% os números registrados no primeiro semestre de 2024. Evidenciando o avanço na democratização da IA e analytics no Banco do Brasil”, relata.

IA como catalisadora

Rafael pontua que, para o futuro, a Inteligência Artificial seguirá como um catalisador de transformações nos processos e negócios da instituição financeira. Sempre com ênfase na experiência do cliente e na geração de resultados sustentáveis.

“Nesse sentido, para o Banco do Brasil, o cuidado com as pessoas, o respeito às diferenças e o direcionamento de esforços no apoio e engajamento dos nossos clientes e parceiros, na construção de um futuro mais inclusivo, verde e sustentável são atitudes indispensáveis. Afinal, a tecnologia tem impacto quando gera valor real para as pessoas”, finaliza Rafael.

Fonte: Consumidor Moderno

BB tem 700 modelos de IA e vê crescimento exponencial com IA generativa

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Em um cenário onde a inovação tecnológica redefine o setor financeiro, o Banco do Brasil (BB) já conta com 700 modelos de inteligência artificial em operação e planeja expandir sua capacidade de forma exponencial com o uso de IA generativa. A afirmação foi feita pela presidente do banco, Tarciana Medeiros, durante o painel de abertura da Febraban Tech 2025, nesta terça, 10/6, em São Paulo.

“Não há sobrevivência fora da tecnologia. Não há como ter um banco sustentável sem investimento em tecnologia”, declarou Medeiros, reforçando a estratégia do BB de integrar inovação e atendimento personalizado. “A gente não investe em tecnologia pela tecnologia, mas pela obsessão do Banco do Brasil de entregar um banco para cada cliente”, afirmou.

“Já temos 700 modelos de IA rodando nas diversas soluções do banco e pretendemos usar IA generativa para escalar isso de forma exponencial. Dá para embarcar tecnologia em praticamente todos os processos e entregar soluções com IA em todas as jornadas”, revelou a executiva. Segundo ela, a tecnologia cria um novo ritmo ao sistema financeiro.

“A IA generativa traz uma agilidade muito grande tanto em desenvolvimento quanto na identificação de novas oportunidades. Em bem pouco tempo, com IA e computação quântica, vamos ter mudanças de portfólio praticamente em tempo real”, reforçou.

O banco já implementou soluções pioneiras, como a integração do WhatsApp com o CRM, desenvolvida em parceria com a Meta – o primeiro caso do tipo no mundo. “Com ela, conseguimos entregar omnicanalidade ao cliente na prática”, explicou. No futuro próximo, a instituição pretende analisar riscos e necessidades dos clientes em tempo real, com base em seu comportamento.

A presidente do Banco do Brasil destacou os avanços na escalabilidade dos modelos de IA, aliados a uma cultura de eficiência e à transformação digital dos colaboradores. “Só em 2024 treinamos mais de 65 mil funcionários em nossa academia. E isso perpassa todas as áreas do banco”, disse.

Para garantir segurança e evitar vieses nos modelos de IA, o BB está investindo em governança de dados. “Anunciamos nossa plataforma muito focada em evitar alucinações de modelos, entregando soluções cada vez mais seguras”, afirmou.

Fonte: Convergência Digital

IA ajuda BB a reduzir R$ 40 milhões de gastos anuais com papel moeda em agências

Publicado em: 09/08/2024

O Banco do Brasil (BB) obteve uma redução de R$ 40 milhões por ano com o uso de inteligência artificial tradicional para gerir a quantidade de papel moeda nas agências. De acordo com Giuliane Paulista, executiva de estratégia e governança de dados e IA da instituição, a ação foca principalmente em melhorias de processos e transporte do numerário.

Esta é uma das 200 soluções de IA (tradicional) que o banco construiu desde 2013, informou a executiva durante o Super Bots Experience 2024, evento organizado por Mobile Time nesta quinta-feira, 8.

Outras soluções citadas por Paulista são:

Análise de sentimento de clientes que entram em contato com a ouvidoria do banco, o que permitiu redução em 80% das reclamações do BB junto ao Banco Central;

E o projeto SIM de resolução rápida, uma alternativa que busca trazer resolução ágil para o problema do cliente do banco, como ressarcimento ou prejuízo, que tem mais de 60 mil protocolos automatizados para dar resposta rápida aos clientes.

Além dos 200 casos de uso em IA tradicional, o Banco do Brasil está avançando com cautela em IA generativa. Externamente, a companhia adicionou na primeira metade deste ano uma área de recomendações inteligentes e personalizadas para o cliente pessoa jurídica, porém, a tecnologia tem curadoria humana para garantir que não haja falhas.

Internamente, há casos de uso de administrações normativas para facilitar o cotidiano do funcionário sobre produtos e processos, além de automatização de tarefas em relatórios. Além disso, a companhia criou uma área chamada Genera BB, para democratizar o tema da IA entre as diversas áreas da empresa.

Fonte: Mobile Time

BB inova com IA generativa no apoio aos pequenos negócios

Publicado em: 01/07/2024

O Banco do Brasil lança uma nova solução que utiliza inteligência artificial (IA) generativa e analytics para oferecer recomendações personalizadas para seus clientes micro e pequenas empresas. A Ari, Área de Recomendações Inteligentes, nasce da ideia de gerar valor a partir de dados para enfrentar os principais desafios dos pequenos negócios.

Com a Ari, o BB se torna pioneiro no mercado bancário nacional ao entregar uma solução data-driven com uso de inteligência artificial generativa para empreendedores, micro e pequenas empresas.

Com a riqueza de dados dos mais de 3,1 milhões de clientes micro e pequenas empresas, o conhecimento sobre perfil, transações, fluxo de caixa, sazonalidades e análises financeiras se transformam na matéria prima para a geração de insights e recomendações aderentes ao perfil e momento da jornada de cada pequeno negócio.

Atualmente, a Ari conta com 34 alertas, que traduzem as informações disponíveis em dicas de gestão de negócios e de clientes, além de trazer sugestões de capacitação e orientação sobre produtos financeiros. O empreendedor que fizer uso da solução poderá saber seu melhor dia de vendas da semana, se seus recebimentos são concentrados em uma base pequena de clientes, se foi identificada uma despesa que poderá exigir um maior valor em caixa, dentre outras informações sobre sua empresa.

“A Ari surge como uma ponte entre o cliente micro e pequena empresa e o BB. Ela traduz as informações disponíveis, fornecendo dicas práticas e valiosas para a gestão do negócio, focando em entrega de alto valor aos empreendedores, mas de forma fácil, direta e personalizada”, comenta Carla Nesi, vice-presidente de negócios de varejo do Banco do Brasil.

O piloto está sendo realizado de forma controlada, garantindo a segurança e qualidade dos dados, com curadoria humana especializada, para entregar recomendações adequadas aos clientes.

“O BB está comprometido em investir no desenvolvimento de projetos de IA generativa e analytics. Temos soluções de IA há muito tempo e agora inovamos ainda mais, usando outras técnicas de apoio, agregando qualidade e eficiência e mitigando riscos. Seguimos desenvolvendo soluções para que a IA esteja cada vez mais integrada aos negócios do Banco, aprimorando a experiência dos clientes e a alocação de recursos”, explica Marisa Reghini, vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do Banco do Brasil.

Evolução no uso de IA pelo BB

Nos últimos dois anos, o Banco do Brasil avança no desenvolvimento de soluções com uso de IA, integrando-a cada vez mais ao DNA da instituição. Essa jornada permitiu construir a Ari, primeira solução dessa natureza disponibilizada diretamente para os clientes.

O aprofundamento e evolução no uso da inteligência artificial generativa pelo BB possibilita entregar às pequenas empresas uma ferramenta útil, de maneira intuitiva, completa e responsável.

A IA generativa complementa outras soluções existentes no BB. Contribui para temas como eficiência operacional e atendimento interno, por exemplo. A tecnologia tem sido utilizada internamente em soluções de atendimento relacionadas a temas como cartões e apoio administrativo, por exemplo.

Novo módulo para apoiar a gestão contábil e fiscal

A Ari apresenta os alertas dentro do Painel PJ, plataforma do BB que unifica e apresenta, de forma intuitiva e consolidada, todas informações de pagamentos e recebimentos das empresas, inclusive com informações de outras instituições, por meio do open finance. Entre outros recursos disponíveis, está a conciliação das vendas realizadas nas maquininhas de cartões e em Pix.

Em constante evolução, o BB está desenvolvendo um novo módulo no Painel PJ que vai apoiar na gestão contábil e fiscal das micro e pequenas empresas. Outros serviços serão disponibilizados futuramente, dentro da plataforma, para apoiar ainda mais a gestão das empresas, em temas como gestão de pessoas, vendas, entre outros.

Desde o seu lançamento, em 2022, o Painel PJ é utilizado por mais de 140 mil empresas. A solução tem nota 94,5 na metodologia de avaliação Net Promoter Score (NPS).

Educação financeira empreendedora

Empreendedores e pequenos empresários frequentemente enfrentam desafios na gestão eficiente das finanças, despesas e estratégias junto aos clientes de cada negócio. O BB enxerga a Ari como uma solução que aprofunda o conhecimento em educação financeira voltada ao empreendedorismo, pois entrega recomendações simples, mas de alto impacto e com fácil aplicação para o sucesso dos pequenos empreendimentos.

Fonte: Banco do Brasil

Bancos avançam no uso da IA para cortar custos e ganhar clientes

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As fintechs e os neobancos que se cuidem: os bancões estão mais prontos do que nunca para surfar a onda da inteligência artificial (IA). Esse foi o recado dos presidentes de quatro dos cinco maiores bancos brasileiros (faltou só a do Banco do Brasil) na abertura do 34º Febraban Tech. Os bancos não pouparam exemplos para mostrar que avançam a passos largos no uso da IA para cortar custos e ganhar a preferência dos clientes.

Apesar dos desafios éticos inerentes à tecnologia, ela foi apontada como a nova grande solução multiuso, de “possibilidades infinitas”. Os exemplos de aplicação variaram da redução do prazo para análise de uma proposta de crédito imobiliário na Caixa, até a nova geração da BIA – vitaminada com a IA generativa – do Bradesco. Mas passa também pelo desenvolvimento de novos produtos mais personalizados, e pelo reforço da segurança digital, entre outros.

“A IA chegou na hora certa. Faz cinco anos que estamos investindo na modernização da nossa estrutura tecnológica, estamos com todos os nossos dados na nuvem e agora estamos em vantagem para surfar a IA”, diz Milton Maluhy Filho, presidente do Itaú Unibanco.

Há dez anos, o advento das fintechs e dos bancos digitais pegou os incumbentes desprevenidos – ou eles criavam novos bancos digitais ou decidiam modernizar o “velho” banco. “Decidimos pela segunda alternativa, que é muito mais lenta, mas que no caminho também ensinou a como lidar com as transformações constantes”, diz MIlton.

Segundo ele, atualmente o Itaú desenvolve mais de 250 projetos de aplicação de IA – todos guiados por áreas de negócios. “Não acreditamos mais na tecnologia como fornecedor, hoje ela é um meio e deve permear tudo”.

Na Caixa Econômica Federal, por exemplo, a IA já encurtou o prazo da análise de propostas de crédito imobiliário de três dias para três horas, diz Carlos Vieira, presidente da Caixa. “Só isso já gerou uma economia de mais de R$ 1 milhão”. Carlos informa, ainda, que a primeira vez que a Caixa aplicou IA foi na área de auditoria.

Mais ‘inteligente’

O Bradesco vem investindo em IA desde 2015. Agora, estão deixando a sua IA, batizada de BIA, ainda mais “inteligente”, vitaminada pela GenAI. “Temos mais de 1,6 mil colaboradores usando em experiências nos departamentos de ouvidoria e jurídico, por exemplo”, revela o presidente do banco, Marcelo Noronha. “Também temos um piloto com 600 clientes usando Gen IA para testar o nível de resolutividade”.

O modelo de “testar pequeno” para poder errar rápido também é usado pelo Itaú e Santander. “Não podemos demorar meses testando uma novidade. A gente testa em grupo pequeno, evoluiu e escala. E a IA acelera esse processo, permite ser preventivo e não reativo, tomar decisões baseadas em dados, antes de o problema acontecer”, explica Milton.

Marcelo lembra que no começo, em 2015, o banco “ensinou” o Watson, da IBM, a falar português. “Em 2016, lançamos a BIA para funcionários e em 2017, para o cliente – até hoje já foram mais de 2 bilhões de interações”, informa Marcelo. “Neste ano, atingimos um percentual de solução de problemas de quase 90% com a BIA”.

“A AI Generativa vai ajudar os bancos a fazer tudo melhor e mais rápido, e com isso, ganhar a ‘principalidade’ do cliente”, diz Mario Leão, CEO do Santander Brasil.

Personalização

No Santander, a IA tem sido usada com foco em atendimento: “Temos um canal remoto com 10 mil pessoas usando copilot com IA”, informa Mario. A tecnologia também vem sendo aplicada a investimentos: “O atendimento personalizado engaja o cliente”, diz. Ele explica ainda que essa personalização no atendimento é um mudança pautada pelo cliente. “Antes, banco era ‘fábrica’ de produtos, produto a produto. A IA ajuda nessa transformação da relação dos clientes com o banco”.

Isaac Sidney, presidente da Febraban, também tocou no aspecto da personalização durante seu discurso de abertura do evento na manhã desta terça-feira, 25/7.

“O uso da inteligência de dados na fidelização dos clientes, como base para tomada estratégica de decisão é fundamental para transformar a experiencia dos clientes e gerar novos produtos e serviços”, afirma. “O futuro exige cada vez mais a personalização“.

Embora reconheça o impacto transformador da IA na sociedade e na economia, não apenas nos negócios bancários, Isaac fecha o discurso com um recado.

“Os bancos têm potencial para ultrapassar as barreiras do setor financeiro e conectar clientes com outras indústrias com grande capacidade de inovação, como as de saúde, varejo e educação. É uma porta que abre grandes oportunidades”.

Fonte: Finsiders Brasil