A Caixa Econômica Federal é o principal alvo de reclamações entre os 5 bancos com mais clientes no Brasil (Caixa, Santander, Bradesco, Banco do Brasil e Itaú).
A instituição lidera o ranking de reclamações do Banco Central do Brasil desde o 3º trimestre de 2020. Nos últimos 3 meses de 2019, estava na 4ª posição. A mudança aconteceu durante a pandemia e depois de o auxílio emergencial ser criado.
Na lista do 2º trimestre de 2021, divulgada na 6ª feira (23.jul.2021), a Caixa continuou na liderança.
Ao ser questionada sobre a alta de reclamações, a Caixa afirma que “realiza desde 2020 a maior operação de pagamento de benefícios sociais do Brasil“. Diz que mais de 120 milhões de pessoas recebem, por meio do banco, benefícios sociais, entre eles o auxílio emergencial da pandemia.
Dezenas de milhões de brasileiros foram cadastradas na Caixa para receber o auxílio emergencial. Segundo o banco, 38 milhões de pessoas passaram a ter uma conta gratuita na instituição. O número de clientes Caixa disparou ano passado. Subiu 51% do 1º trimestre de 2020 para o 2º trimestre deste ano. Passou de 96 milhões para 146 milhões.
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Como o processo foi muito rápido para atingir pessoas de baixa renda vulnerabilizadas pela pandemia, que nem sempre estavam familiarizadas ao sistema do banco, houve muita reclamação.
A principal queixa contra a Caixa desde o 3º trimestre de 2020 é ao seu internet banking (a plataforma digital no banco).
No 4º trimestre de 2019, problemas com o recurso apareciam na 20ª posição da lista de reclamações. O banco afirma que o uso da plataforma cresceu durante a pandemia.
Reclamações de “irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking” representam 24% do total de reclamações.
Sobre o internet banking, a Caixa afirma que com a Pandemia e a necessidade de isolamento físico “ocorreu aumento no volume de transações utilizando o Internet Banking“. Também diz ter procedimentos de segurança para a proteção dos dados e operações de seus clientes.
“O banco atua conjuntamente com a Polícia Federal e demais órgãos de segurança pública na identificação de casos suspeitos e na prevenção das fraudes“, diz.
As reclamações aos 5 maiores bancos subiram durante a pandemia. Segundo o Banco Central, “as instituições tiveram mais dificuldades com o atendimento de clientes” no período.
A autoridade monetária cita as restrições ao atendimento presencial em agências e funcionários que ficaram doentes durante o período.
O ranking de reclamações
A lista baseia-se em um índice proporcional desenvolvido pelo Banco Central, a autoridade monetária brasileira.
O número de queixas é dividido pela quantidade de clientes do banco e multiplicado por 1 milhão. São consideradas só as reclamações encerradas no período e supervisionadas pelo Banco Central nas quais há indício de descumprimento de obrigatoriedade por parte da instituição.
Considerados todas as instituições financeiras, e não só os 5 maiores bancos, o Banco Maxima (que mudou de nome, e agora se chama Master) encabeça a lista.
O Banco Central recomenda que as instituições financeiras busquem “comunicação segura, tempestiva e adequada” com os clientes para melhor atendê-los. “Principalmente neste novo contexto em que o cliente recorre às agencias físicas cada vez menos“.
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Fonte: Federação dos Bancários do Estado de Santa Catarina
