Sob pressão das techs, grandes bancos remanejam estrutura para focar no cliente

Publicado em: 04/12/2020

Os grandes bancos estão repaginando suas estruturas para dar um maior foco na satisfação do cliente, o que pode – se a promessa for cumprida – representar o início do fim da era da venda somente pela geração de resultados. A mudança de postura vem em meio à pressão da concorrência com empresas que têm a tecnologia na veia, como fintechs e bigtechs. A chegada das rivais e as novas gerações colocaram os lucros crescentes e os gordos retornos em xeque, acendendo um alerta: o que trouxe os bancos tradicionais até aqui não os garantirá no futuro.

Na semana passada, o Itaú Unibanco anunciou, em evento fechado para funcionários, uma série de ajustes futuros que fará em sua rede de varejo, considerando a satisfação do cliente em várias frentes, apurou o Broadcast. As mudanças estão em estudo há cerca de dois anos e começam a ser implementadas em 2021, de forma gradual. A defesa do Itaú é de que não se move um banco de mais de R$ 2 trilhões em ativos, o maior da América Latina, do dia para a noite.

São várias ações que formam o que o banco chamou de ‘Visão Cliente’, diz um executivo, na condição de anonimato. Algumas já estão em curso como, por exemplo, a reestruturação das agências físicas. Além de menos numerosas – o banco reduziu sua rede em mais de 500 pontos de 2019 para cá -, elas estão, aos poucos, ganhando uma outra cara. O novo desenho tem como foco melhorar a experiência do cliente nesses ambientes, seja ele acostumado com a estrutura ‘de tijolos’ ou virtual.

“Os bancos começam a repensar seus modelos de negócio sob a ótica de ganhar eficiência. Os bancos de varejo tem uma rede bastante ampla. Isso precisa ser revisto para que o banco continue rentável e eficiente”, diz o diretor sênior de instituições financeiras da Fitch Ratings para América Latina, Claudio Gallina.

Dentre as mudanças previstas no Itaú, o programa de remuneração dos gerentes das agências deve ser revisto. O cálculo hoje é feito por pontos acumulados ao longo do mês conforme a venda de produtos financeiros – e as metas estabelecidas. A ideia do Itaú é, conforme duas fontes, incluir na conta também a satisfação dos clientes – hoje, elogio não rende nada para os gerentes. O programa também será rebatizado. O famoso ‘Agir’ dará lugar ao ‘Gera’.

Outro avanço tem relação com um atendimento mais omnichannel, ou multicanal, unindo os mundos físico e digital. Antes, os clientes eram divididos entre um e outro. A saída aqui foi criar o cliente ‘figital’, garantindo-lhe um melhor atendimento, independente de onde esteja, seja na agência física ou no aplicativo, por exemplo.

Para o analista da Genial Investimentos, Eduardo Nishio, a mudança com um olhar mais atento ao cliente é urgente para os grandes bancos. “Do ponto de vista do cliente, precisam melhorar a experiência. Tem muita competição vindo. As novas gerações não estão aderentes aos bancos antigos”, avalia.

Nesse sentido, o novo presidente do Banco do Brasil, André Brandão, decidiu criar uma nova unidade voltada à satisfação do cliente. A instituição já tinha áreas com esse foco, mas o executivo, que assumiu o comando do BB em setembro, viu a necessidade de um reforço.

“Não é só falar da experiência do cliente com uma forma simples… Eu particularmente acredito nisso. Não é a única, mas uma das boas formas de competirmos com a indústria, e com a indústria nova, que tem chegado, as fintechs, é melhorar a experiência do cliente”, enfatizou Brandão, a investidores e analistas, durante a divulgação de resultados do BB do terceiro trimestre.

Para ele, a melhora da experiência do cliente passa pela atitude dos funcionários do banco, que são quem interage com os clientes, e ainda o digital. Para tocar a nova unidade, Brandão nomeou uma mulher, a gerente executiva Emanuelle Oliveira, da diretoria de tecnologia, que se reportará diretamente a ele. Além de independente, ela relatará quais são as reais dores dos clientes dentro do conglomerado. Será uma espécie de ‘cão de guarda’ do bom atendimento.

O foco do BB não é olhar apenas de dentro para fora. O banco também quer mapear boas práticas que estão sendo adotadas no mercado para fazer uma lição de casa quando o assunto é satisfação do cliente. Segundo Brandão, estão previstas ainda mudanças na área de produtos com essa mesma visão, e também com o objetivo de ganhar sinergias entre o banco de atacado e de varejo, que devem começar a aparecer a partir do ano que vem.

“A intenção aqui é muito simples, é essa proximidade com a diretoria, o vice-presidente, a gente poder dissecar qualquer problema que tenha que ser dissecado e trabalhar com ele de uma forma com muita celeridade”, disse Brandão, na divulgação de resultados.

Além da unidade de satisfação do cliente, o novo presidente do BB também fez mudanças na ouvidoria externa, que passou a se reportar diretamente a ele. Aqui, o desafio é melhorar como se monitora a satisfação e a fidelidade dos clientes do banco, atacando diretamente na fonte. A área funcionaria como um porta-voz dos correntistas.

O mesmo movimento já foi feito pelo atual presidente do Itaú, Candido Bracher. Criada em 2005, a ouvidoria do banco está sob sua alçada desde o início do ano passado. O movimento foi um marco gestão de Bracher. No comando do Itaú desde maio de 2017, o executivo considera mais importante manter os insatisfeitos por perto, ainda que seja um trabalho mais árduo, e sempre pregou o mantra de “centralidade no cliente”.

Ele completa 62 anos nesta semana, idade limite para o presidir o banco. Será substituído pelo vice-presidente de finanças do Itaú, Milton Maluhy, em fevereiro de 2021.

Procurados, Itaú e BB não comentaram.

Fonte: Estadão

Banco do Brasil é condenado por impedir cliente de entrar descalço

Publicado em: 01/05/2019

O juiz Alexandre Morais da Rosa, do Juizado Especial Cível de Florianópolis, condenou nesta terça-feira, 30, o Banco do Brasil a pagar indenização de R$ 10 mil por danos morais a um cliente que teve a entrada barrada em uma agência na capital catarinense, em 2018. Cabe recurso da decisão.

Segundo o processo, o cliente foi ao banco durante o intervalo de almoço e não conseguiu passar pela porta giratória com detector de metais, pois usava um calçado com detalhes em metal. Ele se ofereceu a deixar os sapatos do lado de fora da agência e entrar descalço, pois estava com pressa, mas a equipe de segurança do banco não o autorizou.

Na sentença, o juiz Alexandre Morais da Rosa defendeu que “andar sem sapatos não é ilegal” e, por isso, o estabelecimento não poderia vetar a sugestão do cliente para resolver o impasse. De acordo com o magistrado, o homem foi vítima de “preciosismo discriminatório”.

“O autor estava no seu horário de almoço, e queria depositar ou descontar um cheque no banco, e não podia se dar ao luxo de ir em casa se arrumar melhor”, finalizou o magistrado. O processo foi movido contra o Banco do Brasil e contra a Orcali Serviços de Segurança, empresa terceirizada responsável pela vigilância da agência.

Apenas o banco foi condenado a pagar a indenização. Para o Tribunal, a empresa terceirizada cumpria orientações do BB, sem desrespeitar de forma pessoal a vítima, e não poderia ser responsabilizada pela ação.

Em nota, o Banco do Brasil disse que regras para entrada de clientes são definidas em função da segurança.
“A porta giratória detectora de metais (PGDM) é um dos equipamentos de segurança exigidos pela Polícia Federal e visa preservar a segurança do ambiente e das pessoas ao restringir o acesso de armas de fogo ou objetos que venham a viabilizar investidas criminosas. As regras para triagem e acesso às agências do Banco do Brasil são definidas, única e exclusivamente, em função da proteção que o Banco deve oferecer aos seus usuários e funcionários. O Banco do Brasil ainda analisa o teor da sentença para decidir sobre eventuais providências.”

Fonte: Exame

BB irá indenizar cliente que passou seis horas na fila no Rio de Janeiro

Publicado em: 09/08/2018

O Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJ-RJ) condenou o Banco do Brasil a pagar uma indenização a um cliente que passou seis horas na fila de uma agência somados dois dias de atendimento. O valor estipulado pela 20ª Câmara Cível é de R$ 6 mil.

O cliente passou o tempo na fila para tentar resolver um problema com o banco. Não ação, é apontado que o homem teve que ir duas vezes à agência. No primeiro dia ele esperou duas horas e 30 minutos antes de ser atendido. Já no segundo, ele passou mais três horas e 20 minutos.

A decisão é do desembargador Alcides da Fonseca Neto, que considera que o tempo do cliente foi desperdiçado, o que se caracteriza como um desvio produtivo. Ele explicou que “o fato ou evento danoso que se consuma quando o consumidor, sentindo-se prejudicado, gasta o seu tempo vital — que é um recurso produtivo — e se desvia das suas atividades cotidianas — que geralmente são existenciais”.

O desembargador ainda apontou que o Rio de Janeiro determina que o tempo máximo de espera em filas de banco é de 20 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera e após o feriado.

Fonte: Pleno News

BB indenizará cliente em R$ 10 mil por saques indevidos em conta

Publicado em: 02/08/2018

O Banco do Brasil (BB) terá que pagar R$ 10 mil a uma cliente por saques indevidos em sua conta-corrente, em 2015. A 25ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJ-RJ) manteve a condenação da instituição financeira por danos morais, pois a retirada do dinheiro resultou na inclusão do nome da correntista no cadastro de emissores de cheques sem fundo.

O BB também terá que pagar pelos danos materiais causados, com a devolução em dobro dos valores descontados indevidamente da conta da cliente, que é correntista do BB desde 2013.

De acordo com o processo, durante uma greve de bancários deflagrada em 2015, a cliente foi a um banco 24 horas, na noite de 13 de outubro daquele ano, e verificou que três saques indevidos tinham sido feitos em sua conta.

Na ação, ela alegou que, quando tentou resolver o problema na agência bancária, ouviu do gerente que ela deveria assinar documentos. Entre as cláusulas listadas, estava o compromisso de não entrar com ação contra a instituição financeira. A cliente discordou.

Segundo seu extrato bancário, no dia 7 de outubro, ocorreram dois saques: um de R$ 500, e outro de R$ 300. No dia seguinte, houve outra retirada, desta vez de R$ 205. Após uma queixa registrada no banco, ela teve a conta bloqueada. Em decorrência disso, cheques já emitidos não foram pagos, embora a cliente tivesse depositado dinheiro para honrá-los.

A partir daí, a correntista alegou que foi obrigada a pedir dinheiro emprestado e a procurar os credores para acertar as contas e recuperar os cheques, mas um deles foi protestado.

O banco já tinha sido condenado em primeira instância. No julgamento do recurso, o relator do caso, desembargador Werson Rêgo, declarou que o valor da indenização deveria levar em conta os dissabores e os constrangimentos aos quais a ciente do banco foi submetida, compensando também o tempo gasto tentando obter a solução extrajudicial para o caso.

“A verba compensatória deve, ainda, cumprir seu caráter punitivo, já que, sob o pretexto equivocado de não enriquecer indevidamente o ofendido, protege-se o cada vez mais rico agressor, em uma total inversão de valores”, escreveu o relator.

Ainda de acordo com a decisão, “a ocorrência de fraudes ou delitos contra o sistema bancário, que resultem em danos a terceiros ou a correntistas, não afasta a responsabilidade civil da instituição financeira, na medida em que fazem parte do próprio risco do empreendimento, caracterizando fortuito interno”.

Fonte: Portal IBahia

Banco do Brasil lança desafio para mudar app na Campus Party

Publicado em: 02/02/2017

Durante a Campus Party, realizada de 31 de janeiro a 5 de fevereiro, em São Paulo, o Banco do Brasil vai lançar um desafio de User Experience (UX). Nele, o público será convidado a propor, em apenas 36 horas, o redesenho do aplicativo Banco do Brasil – fluxo de navegação, menus, navegabilidade, experiência do usuário.

O desafio terá início às 23h desta quarta (1/02) com término na sexta (3/02). O anúncio dos vencedores será logo em seguida. O vencedor leva um MacBook Pro Retina 13 para casa.

“O desafio de user experience é uma grande chance de testar nossas soluções do ponto de vista de quem usa, e também sentir a recepção da comunidade de design com as novas frentes do BB”, diz Marco Mastroeni, diretor de Negócios Digitais do BB.

Banco do Brasil divulga em fevereiro regras para parcelar

Publicado em:

O Banco do Brasil vai divulgar até o término da primeira quinzena de fevereiro as condições de parcelamento automático do crédito rotativo, cujo uso foi limitado a no máximo 30 dias, conforme regulamentação do Conselho Monetário Nacional (CMN), informou a instituição com exclusividade ao Broadcast, sistema de notícias em tempo real do Grupo Estado.

Os prazos e o valor mensal das parcelas serão, de acordo com o banco, adequadas à capacidade de pagamento de cada devedor, possibilitando que o alongamento da dívida não inviabilize o consumo futuro.

“O mercado de crédito tem, sem dúvida, contribuição importante para a retomada do crescimento do País. A medida do CMN contribui para reequilibrar o orçamento das famílias brasileiras, fazendo com que elas possam voltar a consumir”, avalia Paulo Caffarelli, presidente do BB, em nota.

O executivo destaca ainda que a recuperação do consumo é “condição essencial” para que as empresas ampliem a produção e o Brasil volte a crescer.

Os bancos têm até 3 de abril para se adaptarem às novas regras do crédito rotativo, que exige que a dívida no rotativo em aberto há mais de 30 dias seja transformada automaticamente em crédito parcelado, com juros serão menores. Ficará a cargo da instituição a migração de uma modalidade para a outra.

O vice-presidente de Negócios de Varejo do BB, Marcelo Labuto, explica que os clientes do banco serão comunicados previamente sobre cada passo. “Esse período de transição é justamente para definirmos as condições mais adequadas aos diferentes perfis dos nossos clientes”, acrescenta ele.

O BB destaca, em nota, que já vinha orientando seus clientes a migrarem do rotativo para linhas de crédito com menor custo no âmbito de uma política de incentivo ao uso consciente do crédito e que já havia cortado em até 4 pontos porcentuais os juros do rotativo. Em média, o banco faz 50 mil operações por mês no crédito parcelado e a expectativa do BB é de que esse volume cresça a partir de agora.

Fonte: Jornal do Comércio

Banco do Brasil lança app Ourocard e traz benefícios para quem usa o cartão

Publicado em: 06/01/2017

O Banco do Brasil acaba de lançar um aplicativo que vai facilitar a vida de quem tem cartão Ourocard. O app Ourocard traz uma série de funcionalidades que prometem deixar a experiência com o cartão ainda melhor.

Entre os benefícios, bloqueio e desbloqueio do cartão sem precisar ligar para o banco, timeline de compras em tempo real, habilitação para uso no exterior e por aí vai.

Fonte: Portal Terra