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Maioria dos bancos usa chatbot para atendimento no WhatsApp

Publicado em: 09/09/2022

De acordo com levantamento da Take Blip, plataforma em nuvem de business messaging, 85% dos 27 bancos brasileiros mapeados contam com um serviço de atendimento automatizado no WhatsApp. O uso de chatbot mais utilizado no próprio WhatsApp, mesmo os bancos estando mais presentes no Facebook e no Instagram.

O mapeamento aponta que 100% dos bancos estão presentes com um perfil ou conta no Instagram e Facebook, 85% no WhatsApp e apenas 30% possuem chats online no site. O chatbot é utilizado em todos os bancos que estão no WhatsApp, mas apenas 30% usam a tecnologia de automação em seus chats online e 25% no Messenger do Facebook.

Nenhum deles usa chatbot no Instagram, sendo que este é o segundo canal preferido pelos consumidores brasileiros para se comunicar com as marcas, ficando atrás apenas do WhatsApp, de acordo com o Panorama de Mensageria, do Mobile Time/Opinion Box.

Quando o assunto é a abertura de contas via WhatsApp, apenas 17,4% das instituições financeiras oferecem essa opção: Itaú Unibanco, Banco do Brasil, Banco Pan e Paraná Banco. Já quando o assunto são serviços relacionados ao Pix, o estudo aponta que 73,9% dos bancos que possuem um canal de WhatsApp não ofertam soluções ligadas ao Pix, como cadastro, consulta, envio e recebimento de Pix.

Mais dados

Confira outros dados que o levantamento aponta sobre os principais bancos do Brasil:

  • 39,1% disponibilizam serviços relacionados a consultas de saldo e extrato via WhatsApp para clientes;
  • 13% disponibilizam serviços relacionados a pagamentos, como contas e boletos, via WhatsApp;
  • 95,7% disponibilizam uma FAQ, ou seja, o serviço de perguntas frequentes para tirar dúvidas dos clientes e não clientes, porém, apenas 30,4% possuem este serviço de FAQ relacionado aos temas de cartão de crédito, como solicitação, limite, vencimento, fatura, etc;
  • 34,8% disponibilizam serviços relacionados a renegociação, como 2ª via de boleto, simulação, consulta da renegociação, antecipação ou quitação de parcelas via WhatsApp;
  • 13% disponibilizam serviços relacionados a contratação de produtos e serviços financeiros via WhatsApp.

A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2022, produzida pela Deloitte, divulgou recentemente que os brasileiros utilizam cada vez mais canais digitais para realizar operações bancárias. Em 2021, de acordo com a pesquisa, 119,5 bilhões de transações bancárias foram feitas no país, entre pagamentos, contratações e consultas. Houve um aumento de 23% de operações por canais digitais em relação a 2020. O salto foi de 28% pelos smartphones.

Fonte: TI Inside

 

Banco do Brasil lança chatbot para clientes internos via WhatsApp

Publicado em: 01/05/2019

No início do ano, o Banco do Brasil já havia anunciado que começaria a atender seus clientes também pelo WhatsApp. O objetivo era lançar esse tipo de serviço ainda em 2018, e parece que o momento finalmente chegou, tornando o BB na primeira instituição do país a combinar a praticidade do aplicativo de bate-papos com uma inteligência artificial voltada para atendimentos, e também transações bancárias (por intermédio de chatbots).

Os testes foram iniciados na última terça-feira (22) e, mesmo em versão Beta, a experiência é voltada para a interação com os clientes e também envolverá o público interno. Ao longo dos próximos dias, todos os funcionários do Banco do Brasil e, em princípio, aproximadamente mil clientes, receberão convites via SMS gradativamente para experimentarem o mais novo canal de atendimento da instituição.

O robô do BB agirá no app de mensagens instantâneas fornecendo orientações sobre produtos e serviços, além de realizar algumas transações, bem como consultas a saldos e extratos da conta corrente e também da poupança. Outras funcionalidades incluem verificação de saldo de CDB, extrato de fundos de investimentos e rastreio e acesso à fatura do cartão de crédito.

Para se comunicar com o chatbot do BB basta adicionar o número do telefone fixo do banco na lista de contato do telefone, e depois chamar para conversar no WhatsApp, através do número (61) 4004-0001. Todavia, é bom ressaltar que apenas os convidados para participar do projeto terão acesso à ferramenta e, caso alguém de fora busque experimentar a novidade, será alertado sobre o período de testes.

Caso já seja um cliente do Branco do Brasil e ainda não tenha recebido o convite, basta aguardar. O banco garante que valerá a pena a espera, garantindo que você poderá receber a oportunidade de explorar o novo serviço também. E, se por ventura o projeto der certo, a instituição prevê expandir a solução para todos os seus clientes.

O chatbot do BB também se garante em questões de segurança, afirmando que as trocas de informações entre as mensagens possuem criptografia de ponta a ponta, protegendo os dados bancários de seus usuários.

Fonte: Canaltech

BB investe em inteligência artificial e chatbot para atendimento a clientes

Publicado em: 18/10/2018

Os clientes do Banco do Brasil agora podem realizar um total de 11 serviços financeiros, entre transferências, recarga de celular e liberação de cartão de crédito, pelo WhatsApp. O serviço está em expansão para uma base de 3 milhões de clientes. A solução alia o uso da inteligência artificial, com a prontidão do chatbot e as mensagens são criptografadas de ponta a ponta.

Para acessar o Banco do Brasil no WhatsApp, é necessário apenas salvar o telefone [55] 61 4004 0001 em seu celular e iniciar uma conversa. Quando um serviço de informações, como solicitar um extrato de conta corrente, for solicitado pelo cliente, um código de confirmação será enviado pelo Banco via push ou SMS. Para as outras transações, os clientes também deverão digitar sua senha. Depois, o cliente receberá uma resposta confirmando a transação, tudo em texto. Se houver necessidade de atendimento humano, o cliente passará a ser atendido por um funcionário do BB.

Chatbot

Desde 2017, o Banco do Brasil utiliza o Watson da IBM, uma solução em inteligência cognitiva, para ajudar os funcionários a resolver os problemas dos clientes. Em agosto de 2017, a poderosa nova tecnologia também começou a ser usada para dar suporte aos pedidos dos clientes no Facebook Messenger. O assistente virtual responde usando uma linguagem natural e aprende constantemente com base nas interações dos usuários. Após o lançamento do seu Assistente Virtual, o Banco do Brasil aumentou 71% suas interações com os clientes via mídias sociais.

Pesquisa

A agência “We Are Social” e a plataforma “Hootsuite” publicaram em 2017 um estudo sobre o uso da Internet e das redes sociais. Este estudo indicou que o Brasil é o terceiro país no ranking que aponta quem passa mais tempo na internet. Os brasileiros gastam em média nove horas por dia na Internet. Além disso, o Brasil aparece entre os primeiros em tempo gasto nas redes sociais: mais de três horas por dia.

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Fonte: Decision Report

Chatbot realiza 70% dos atendimentos do BB em rede social

Publicado em: 18/01/2018

A solução de atendimento via chat do Banco do Brasil foi testada entre os funcionários da empresa em meados de 2017 e, aos poucos, os principais assuntos demandados por clientes foram incluídos na ferramenta que é baseada em inteligência cognitiva, com interação automática aos clientes que entram em contato com o Banco pelo Messenger. O chatbot inicia 2018 atendendo a 70% dos assuntos tratados no canal.

A apresentação de botões ocorre apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta ou para solicitar atendimento humano.

Atualmente, o chatbot atende aos temas relacionados a cartão, conta corrente, operações de crédito e Ponto pra Você, o programa de relacionamento do Banco. Investimentos e suporte técnico estarão disponíveis aos clientes ainda no primeiro bimestre deste ano. O objetivo é que o bot responda a 100% das perguntas realizadas no Messenger do Banco do Brasil ainda em 2018.

As melhorias e atualizações são realizadas constantemente, de acordo com as interações e com as percepções coletadas pela equipe de curadoria da ferramenta. Desde agosto de 2017, quando a solução começou a ser disponibilizada para os clientes, o chatbot realizou mais de 320 mil interações.

A acurácia, ou seja, o percentual de respostas corretas às perguntas dos clientes, é de 77%. O mercado considera muito bom uma acurácia entre 70 e 80%. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do BB que atuam no atendimento em redes sociais.

 

Fonte: Ti Inside

BB busca automatizar atendimento por chatbot

Publicado em: 11/01/2018

Adequando à tendência de automação do atendimento, o Banco Brasil planeja atingir mais consumidores com a tecnologia chatbot – assistente virtual. A informação é da Coluna do Broad, do jornal O Estado de São Paulo.

De acordo com a publicação, o banco chegou ao final de 2017 atendendo 70% dos assuntos tratados no canal. O foco para este ano é atingir 100%.

A tecnologia está disponível apenas nas redes sociais do banco.

Tendência

O chatbot cresceu significativamente em 2017. A tecnologia agiliza o atendimento e reduz os custos com call-centers. Atualmente, diversos bancos e empresas financeiras já adotaram o chatbot para solucionar os problemas dos clientes.

Fonte: Giro Business

Banco do Brasil anuncia lançamento de chatbot para o Messenger

Publicado em: 03/08/2017

Se por um lado o Banco do Brasil é uma das instituições financeiras do país de maior alvo entre os hackers, por outro a empresa fundada pelo Rei Dom João VI está sempre lançando novidades relacionadas ao mundo da tecnologia. Nos próximos dias o BB estará disponibilizando por meio do Facebook Messenger um chatbot para atendimento.

O objetivo da ferramenta, desenvolvida com o Watson, a plataforma de inteligência artificial da IBM, será tirar dúvidas rotineiras do tipo “como cancelo meu cartão?”, “como contesto uma cobrança?” ou “como aumento o meu limite?”, por exemplo, independente do usuário ser ou não cliente.

“Usamos o Watson para entender as intenções, mas todo o restante da solução foi desenvolvido dentro de casa, no próprio banco. O bacana disso tudo é que conseguimos empoderar as áreas de negócios. É um projeto que não depende somente da tecnologia. Cada área de negócios pode padronizar suas demandas. O conhecimento do robô provém de cada área”, revela Felipe de Melo, gerente de divisão da diretoria de tecnologia do Banco do Brasil.

Ainda para este ano o Banco do Brasil planeja concluir o desenvolvimento de sua assistente virtual para o aplicativo de mobile banking.

Fonte: Portal Tudo Celular