A concorrência no setor financeiro tornou a experiência do cliente uma das principais apostas de diferenciação entre os bancos. Na última pesquisa da Febraban, divulgada este mês, customização e inovação foram os dois itens mais relevantes na estratégia das instituições.
O presidente do Bradesco, Marcelo Noronha reforçou a importância da inteligência artificial (IA) e da IA generativa (GenIA) – que cria conteúdos a partir de comandos em linguagem natural – no processo de personalização da experiência bancária e citou a evolução da Bia, a assistente virtual do banco. “Temos investido de maneira brutal no ganho de eficiência, aumentando nossa produtividade para ampliar nossa competitividade no curto e longo prazo. A nova Bia GenIA já atende 24 milhões de correntistas no campo informacional”, disse.
A IA generativa também tem atuado no suporte a negócios, visando a hiperpersonalização, com novos modelos de crédito, de risco e de prevenção à fraude, incrementando a produtividade.
Nesse novo cenário, Noronha acredita em uma combinação de posicionamentos. As transações digitais se somam às redes físicas, com ampliação da segmentação e deslocamento da força de vendas para atender aos clientes de alta renda e às empresas. Outra frente de crescimento é o Bradesco Expresso, solução física e digital criada para identificar estabelecimentos autorizados a atuar como correspondentes bancários. “Temos 39 mil pontos em todas as cidades do Brasil.”
Os investimentos em tecnologia no Santander vêm transformando a relação do banco com os clientes, segundo o presidente Mario Leão. Como exemplo, ele citou a Prospera, iniciativa de microcrédito voltada aos produtores de baixa renda no Norte e Nordeste. “Temos uma carteira de quase R$ 4 bilhões e conseguimos fazer esse negócio, de crédito pequeno, escalar com muita tecnologia. Hoje, com iPads conseguimos estar em regiões onde não temos lojas. Nossos agentes atuam em cada venda apoiando microempresários conectando tecnologia ao fator humano. Em breve, vamos evoluir com GenIA para os canais da Prospera”, disse Leão. O Santander lançará um “superapp”, usando IA generativa para oferecer serviço customizado.
O desafio da Caixa difere dos demais, por suas características específicas como banco público, já que realiza pagamentos de benefícios sociais. Só em maio, seus canais digitais registraram 4,4 bilhões de transações no internet banking, respondendo por 20% a 25% da movimentação de Pix no país. “Temos que ter muito cuidado com a segurança para que essas transações ocorram sem interferências. Estamos blindando nosso sistema com inteligência artificial”, disse Carlos Vieira, presidente da Caixa.
“Conseguimos fazer o negócio de crédito pequeno escalar. Com iPads chegamos onde não temos lojas”, argumenta Mario Leão.
Além disso, o banco está em vias de adotar nova modalidade de financiamento imobiliário, de acordo com Gabriel Galípolo, presidente do Banco Central, em virtude da redução dos investimentos na caderneta de poupança, que financia o setor. A ideia é um novo modelo de funding com captação em mercado.
O BTG Pactual exibe jornada oposta. Sem agências e agora voltado para um público de varejo de alta renda, o banco se valeu da digitalização para construir um novo negócio, já que nasceu com foco no atacado. Os investimentos em IA resultaram em ganhos de produtividade de 75% em atendimento e de 30% em programação. “São números estarrecedores para nós, que temos plataforma relativamente recente”, disse Roberto Sallouti, presidente do BTG Pactual. “Cada cliente é um cliente diferente. Há clientes que conseguimos monetizar o relacionamento com crédito, outros com investimento. A competição vai aumentar. Se não usarmos os dados para nos diferenciarmos, não conseguiremos crescer”, conclui Sallouti.