Para a maioria das pessoas, a relação com o banco se resume a alguns segundos. Abrir o aplicativo, pagar uma conta, fazer um Pix e conferir o saldo. Se tudo funciona sem travar, a missão está cumprida. O que acontece por trás da tela raramente entra na conta do cliente.
Mas nos últimos anos, enquanto a experiência digital demonstrava evoluir na superfície — interfaces mais limpas, jornadas mais simples e botões mais intuitivos —, uma transformação profunda de tecnologia estava em curso dentro dos grandes bancos.
A chegada de fintechs como Nubank e Inter acelerou essa mudança. Leves, ágeis e construídas sobre arquitetura moderna, as novas empresas financeiras nasceram sem o peso do legado de décadas de sistemas.
Para o usuário, a comparação parecia inevitável: apps mais rápidos e menos burocracia. A leitura inicial do mercado foi que os bancos tradicionais estavam correndo atrás.
Mas a realidade, segundo executivos do setor, é mais complexa. Enquanto o cliente se encantava com as interfaces, os bancões passaram os últimos anos reconstruindo silenciosamente o que acontece sob o capô.
Mainframes históricos foram gradualmente substituídos por infraestrutura em nuvem (cloud). A inteligência artificial (IA) deixou de ser um experimento de laboratório para operar em escala. Ao mesmo tempo, continuaram processando milhões de transações por minuto.
Essa transformação silenciosa vem acontecendo em praticamente todas as grandes instituições financeiras do país, com cada banco adotando uma estratégia diferente.
Hoje, a guerra não é para ter o aplicativo mais bonito. É para conquistar algo muito mais valioso: a principalidade — ser o banco onde o cliente realmente concentra sua vida financeira. E, nesse campo, os gigantes afirmam estar prontos para uma revanche.
Você confere abaixo as estratégias do Itaú Unibanco (ITUB4), Bradesco (BBC4), Banco do Brasil (BBAS3) e Santander Brasil (SANB11) para conquistar clientes com tecnologia.
Bradesco: “não fomos atropelados — recalibramos o motor”
O Bradesco (BBDC4) rejeita a narrativa de que ficou para trás na corrida tecnológica. Para o banco da Cidade de Deus, o que aconteceu nos últimos anos se assemelha a uma relargada estratégica.
Executivos do banco dizem que o surgimento da inteligência artificial generativa — que ganhou projeção global após o lançamento do ChatGPT — funcionou como um safety car em uma corrida.
Quando o carro de segurança entra na pista, o pelotão se aproxima do líder. Mas isso não significa que a liderança mudou, segundo o Bradesco.
“Não diria que fomos atropelados. Participamos dessa transformação tecnológica dos últimos anos”, afirma Cíntia Scovine Barcelos, diretora de tecnologia (CTO) do banco.
Hoje, segundo ela, 99% das transações do Bradesco já acontecem no ambiente digital.
Barcelos ressalta que a transformação tecnológica começou muito antes da explosão recente da inteligência artificial generativa. A assistente virtual BIA foi lançada ainda em 2017 — anos antes da IA virar a palavra da moda no mercado. Desde então, tornou-se um dos principais canais de interação com os clientes.
“O desafio em 2023 [com a chegada da IA] foi seguir na frente. Era como uma prova em que estávamos liderando, mas entrou o safety car e o pelotão encostou. Precisávamos preservar o diferencial competitivo e seguir na dianteira”, diz Rafael Cavalcanti, diretor do departamento de inteligência de dados.
O peso do legado — e o uso dele
Para os executivos, o que mudou nos últimos anos foi a democratização da infraestrutura. A computação em nuvem reduziu barreiras de entrada e permitiu que novos competidores surgissem com estruturas mais leves.
A resposta do Bradesco foi acelerar sua própria modernização. A estratégia declarada é “cloud first” — mas não “cloud only”.
Na prática, isso significa priorizar a nuvem para novas aplicações, sem necessariamente abandonar completamente os mainframes tradicionais. A lógica é que a melhor arquitetura é aquela que equilibra segurança, inovação e velocidade de lançamento.
“Nosso alvo não é 100% de uma tecnologia específica, mas a melhor arquitetura para inovação e time to market. Cloud facilita o acesso a IA, computação quântica e blockchain, pois tudo de novo nasce lá. Somos ‘cloud first’”, disse Cavalcanti.
Além do chatbot no banco: crédito e ‘Pix inteligente’
A inteligência artificial também começa a aparecer em produtos visíveis para o cliente. Um exemplo é o projeto Renda BRA, criado a partir da aquisição da startup Kunumi. O modelo utiliza IA para estimar renda e capacidade de endividamento com maior precisão, permitindo calibrar concessões de crédito de forma mais assertiva.
No varejo, a aposta é tornar a experiência cada vez mais invisível. O chamado “Pix Inteligente”, por exemplo, permite realizar transferências via WhatsApp em linguagem natural.
O usuário pode simplesmente dizer: “manda 50 reais para a Camille”. A inteligência artificial identifica o contato correto, resolve ambiguidades, confirma valores e executa a transação — sem necessidade de navegar por menus.
App único no Bradesco? Não necessariamente
Enquanto alguns concorrentes apostam em consolidar todos os serviços em um único aplicativo, a prioridade do Bradesco não é necessariamente reduzir o número de apps, mas garantir que a experiência seja a melhor possível para o usuário.
Hoje, por exemplo, serviços de seguros e investimentos já podem ser acessados com autenticação única a partir do aplicativo principal.
Mas diferentes perfis de cliente podem demandar jornadas diferentes, segundo a CTO. Um cliente de alta renda, por exemplo, pode preferir utilizar o desktop para gerir investimentos complexos. Já usuários de renda mais baixa tendem a priorizar canais de conveniência, como o WhatsApp.
“Ter um app único como fim por si só seria simplificar demais a expectativa do cliente”, argumenta. “O mote é simplificação e convergência, não necessariamente zerar o número de aplicativos.”
O que vem pela frente no Bradesco?
Questionada sobre prioridades para os próximos meses e para o longo prazo, Barcelos afirma que a estratégia do Bradesco inclui digitalização do varejo massificado e evolução em crédito e pagamentos.
Cloud e IA seguem como pilares. A computação quântica aparece como aposta estrutural.
O banco estuda como essa tecnologia poderá rodar modelos de risco e portfólio que a computação clássica levaria décadas para processar, além de já implementar algoritmos quantum safe para proteger a criptografia das transações contra futuras ameaças.
Internamente, a eficiência é ditada pela IA agêntica — múltiplos agentes de IA que colaboram para aumentar a produtividade dos desenvolvedores, como a BIATech, e até para “treinar” operadores de cobrança, gerando ganhos de performance de até 8%.
Banco do Brasil: a vantagem de enxergar o cliente inteiro
Quando as fintechs começaram a ganhar espaço no Brasil, havia uma vantagem óbvia a favor delas: nasceram do zero.
Partiram de um “papel em branco” para desenhar experiências digitais enxutas e intuitivas, sem estruturas herdadas de décadas e a complexidade de atender do pequeno produtor rural ao investidor de alta renda.
O Banco do Brasil (BBAS3) sabia disso. “Tivemos que correr um pouco”, admitiu Rodrigo Mulinari, diretor do departamento de tecnologia do banco. Mas, passados os primeiros anos da corrida digital, a avaliação interna mudou. Hoje, o BB não se enxerga tentando alcançar os novos entrantes — mas competindo em outro patamar: com oferta mais completa, infraestrutura robusta e escala difícil de replicar.
“Não vejo nenhuma defasagem tecnológica. Não tem nenhum serviço hoje que alguém oferta que um banco não oferte. Mas vejo um monte de serviços e tecnologias que bancos ofertam que esses players digitais não têm portfólio”, afirma Mulinari.
A visão integrada do cliente no banco
A grande aposta do Banco do Brasil para se diferenciar é a visão única do cliente. Enquanto muitas fintechs operam em nichos — cartão, investimento e crédito pessoal —, o BB trabalha com uma leitura integrada.
Por trás de cada CNPJ, há um CPF. O produtor rural do agronegócio pode ser também investidor. O dono de uma pequena empresa é, ao mesmo tempo, pessoa física.
Essa visão integrada permite cruzar dados e construir ofertas mais completas. Para sustentar essa estratégia, o banco dobrou o tamanho do time de tecnologia nos últimos dois anos.
Hoje, o Banco do Brasil fala em estabilidade, escala e inclusão digital como diferenciais competitivos.
Compatibilidade com diferentes aparelhos, consumo reduzido de dados, acessibilidade: detalhes que passam despercebidos para parte do público, mas fazem diferença quando se atende milhões de brasileiros em realidades distintas.
“Temos uma preocupação muito grande com estabilidade e escala. Precisamos atender todos os públicos. É isso que nos torna o Banco do Brasil para todos os brasileiros.”
Na modernização da infraestrutura, o Banco do Brasil afirmou que opera com estratégia multi-cloud: combina nuvem privada com as três principais nuvens públicas do mercado, escolhendo o melhor ambiente para cada necessidade. “O nosso target de nuvem vai estar sempre em cima do negócio”, afirma o executivo.
Um aplicativo para 33 milhões de clientes
Enquanto alguns concorrentes fragmentaram a experiência em múltiplos aplicativos, o Banco do Brasil seguiu o caminho oposto. Desde cedo, apostou em um aplicativo único.
Hoje, cerca de 33 milhões de clientes acessam o app mensalmente. A vantagem dessa abordagem é escala. Quando uma nova tecnologia é implementada, ela pode ser distribuída rapidamente para toda a base.
“Quando um novo cliente entra no Banco do Brasil, ele vai ver o que tem de mais moderno no mundo de tecnologia”, diz Mulinari. “Já somos muito digitais. Precisamos mostrar isso.”
A nova fronteira do Banco do Brasil: hiperpersonalização
Se há alguns anos a inteligência artificial ainda estava em fase experimental, hoje ela já opera em escala no Banco do Brasil.
Está no onboarding, com análise automatizada de documentos; na segurança, com biometria facial e comportamental; na gestão de investimentos e na detecção de fraudes. O próximo passo é hiperpersonalização.
A ideia é que, ao abrir o aplicativo, o cliente encontre um ambiente com ofertas aderentes ao seu perfil, atalhos configuráveis e possibilidade de personalizar cores e interface.
A ambição vai além da personalização estética. O objetivo é antecipar necessidades.
Se um pagamento é negado na rua, por exemplo, o sistema deve identificar rapidamente o motivo e oferecer suporte antes mesmo que o cliente peça ajuda.
É uma tentativa de digitalizar um conceito antigo do setor bancário: o gerente que conhece o cliente pelo nome.
“Queremos que, quando a pessoa acessar o aplicativo, ela enxergue o banco dela”, afirma o executivo. “Queremos antever movimentos e surpreender de alguma maneira.”
A competição pelo público jovem
O BB também quer ganhar relevância junto às novas gerações. Para isso, aposta em soluções como o BB Cash para adolescentes, no uso de embaixadores de marca e em um processo de abertura de conta que afirma ser um dos mais ágeis do mercado.
O objetivo é que o jovem inicie sua vida financeira ali — e não precise “começar” em uma fintech para depois migrar.
“Somos uma startup de mais de 200 anos”, define o executivo, afirmando que a ideia é combinar a agilidade de uma empresa nascida digital com a solidez de uma instituição secular.
Itaú Unibanco (ITUB4) na disputa
O Itaú Unibanco (ITUB4) foi um dos primeiros gigantes a colocar como meta se tornar tão ágil e leve quanto as rivais digitais — e decidiu reconstruir sua base tecnológica.
O objetivo? Alcançar “ritmo de empresa de tecnologia”, como define João Araújo, diretor de estratégia e ciclo de vida do cliente.
Nos últimos três anos, o Itaú reduziu pela metade o tempo necessário para lançar novas funcionalidades e mais do que dobrou sua produtividade tecnológica.
A migração para a nuvem — que deve ser concluída integralmente até 2028 — já contempla os serviços mais críticos, segundo Araújo. “Hoje, podemos dizer com muito conforto que a nossa plataforma tecnológica é super moderna”, afirma o diretor.
Ao descomissionar plataformas legadas, o banco também reduziu custo transacional. Mas, internamente, o ganho mais celebrado é outro: time to market, com melhora na agilidade e qualidade da entrega de novos produtos.
“Os lançamentos que fizemos são fruto dessa capacidade acrescida de entrega. O cliente sente isso através de mais funcionalidades, velocidade, qualidade e menos latência. Estamos felizes com os resultados, mas não paramos por aqui; continuaremos buscando a próxima fronteira.”
O Super App e o Itaú “personalizado”
A estratégia digital do Itaú também passou pela consolidação de plataformas. Aplicativos antes separados — como Itaucard, Credicard e Hipercard — foram integrados em um único ambiente.
Cerca de 15 milhões de clientes já foram migrados para esse chamado Super App.
“A magia não é a migração em si, mas a qualidade do serviço entregue depois”, diz Araújo. “A lógica da migração é meio para chegar a um fim, não o fim em si mesmo.”
A ideia é que o aplicativo se comporte de forma diferente para cada cliente, utilizando inteligência artificial para adaptar a experiência — desde a mensagem de boas-vindas até a oferta de produtos.
O banco como conversa
Na visão do Itaú, a próxima grande transformação pode estar na forma de interação com os clientes. O banco aposta que a experiência financeira tende a se tornar cada vez mais conversacional.
Em vez de navegar por menus, o cliente simplesmente descreve sua necessidade — e o banco responde.
A grande aposta atual do Itaú é a IA generativa. O banco já utiliza a tecnologia em quatro frentes principais:
- Transacional: Como o Pix via WhatsApp, que entende comandos de voz e texto para realizar transferências de forma ultraconveniente;
- Atendimento: Utilizando modelos de linguagem (LLM) para compreender e resolver problemas de forma mais humana e eficiente, abandonando as antigas árvores de decisão;
- Segurança: Com o recém-lançado Modo Protegido, que usa IA para identificar “redes de segurança” (como a casa do cliente) e limitar transações fora desses perímetros, protegendo o patrimônio em caso de roubo do aparelho;
- Assessoria de Investimentos: Atualmente em teste com 100 mil clientes, uma inteligência que analisa perfis de investimento e sugere produtos disponíveis de forma conversacional, com consultas e dúvidas sobre produtos bancários.
Santander e a guerra pela principalidade
Para o Santander Brasil (SANB11), a disputa com as fintechs não é sobre quem tem o aplicativo mais leve ou o botão mais intuitivo. É uma guerra pela principalidade — ser o banco onde o cliente concentra sua vida financeira de verdade.
“O ‘transacionalzinho’ do dia a dia pode até estar pulverizado”, afirma Gilberto de Abreu Filho, vice-presidente de tecnologia e operações. “Mas previdência, investimento de longo prazo e financiamento imobiliário ainda estão nos bancos tradicionais.”
O desafio agora é como transformar essa vantagem estrutural em uma experiência digital tão simples quanto a das fintechs.
“Ainda não estamos lá”: modernizar um gigante é diferente de nascer leve
A meta declarada do Santander é atingir o “estado da arte” tecnológico. Abreu admite que o banco ainda não está lá. “Quando concluirmos o processo de modernização, estaremos. Talvez até à frente.”
A confiança tem explicação: a complexidade que hoje é obstáculo pode virar diferencial quando combinada com tecnologia de ponta. O Santander começou o processo de modernização com milhões de clientes, dezenas de linhas de produto e sistemas acumulados ao longo de décadas.
Hoje, cerca de dois terços da infraestrutura tecnológica do Santander já operam em nuvem. Cartões e pagamentos devem concluir a modernização até 2027. A conta corrente — o coração do banco — ficará por último.
“Tudo isso já está indo para a infraestrutura mais moderna que existe no mercado. Assim, temos a expectativa de ter um banco em ‘estado da arte’ para competir de igual para igual com todos”, disse o executivo.
Mas por que isso importa para o investidor e para o cliente? Simples: velocidade. Com os sistemas em cloud, o Santander consegue lançar versões do aplicativo com mais frequência, testar funcionalidades em ciclos mais curtos e reduzir custos operacionais.
“A nossa luta é contra o tempo. Ninguém está parado”, diz o executivo. “Os grandes bancos são competentes e as fintechs estão se movendo. Cada um tem seu desafio.”
O desafio das fintechs? Construir oferta completa e balanço robusto. O dos bancões? Modernizar sem interromper a operação.
A briga pela principalidade: onde o calo aperta para as fintechs
A estratégia do Santander para se tornar o banco número um do cliente passa por três pilares tecnológicos:
- Visão multibanco: O novo aplicativo — já distribuído para 100% da base — permite visualizar saldos de outras instituições via Open Finance. A proposta é centralizar a experiência, mesmo quando o dinheiro está espalhado. A aposta é transformar o aplicativo na “experiência natural” do usuário, combatendo a conveniência das fintechs com uma arma que elas ainda lutam para construir: a oferta completa.
- CRM contextual e quase invisível: A ambição é ser uma espécie de “anjo da guarda financeiro”, atuando antes do problema virar frustração. Mais de 300 gatilhos automatizados monitoram a jornada do cliente. Entrou no cheque especial? O sistema alerta sobre os 10 dias sem juros. Recebeu salário? Sugestões de organização financeira aparecem. A meta é escalar para milhares de interações inteligentes.
- Inteligência artificial: Além de modelos tradicionais de risco, o banco vem ampliando o uso de Large Language Models — tecnologia semelhante à que impulsionou o ChatGPT — para extrair valor da enorme base de dados de comportamento financeiro.
