BB vai acabar com atendimento humano nas agências e trocar por hologramas?

Publicado em: 18/08/2023

Com o crescimento exponencial de trabalhos voltados para a Inteligência Artificial, muitas instituições financeiras começaram a se adequar à nova realidade. Com robôs em seus atendimentos virtuais e máquinas operando consultas e solicitações de clientes, muitos bancos estão investindo cada vez mais na tecnologia.

O Banco do Brasil é um desses exemplos. A instituição está testando a utilização de hologramas para as agências. Segundo o banco, o atendimento por meio da holografia permitirá a acoplagem de funcionalidades dentro do setor bancário. Isso facilitaria a adesão de novos clientes e incluiria métodos eficazes de conversação, admitindo até língua de sinais (libras).

O banco já criou um totem de atendimento batizado de Holograma BB, que conta com um dispositivo virtual que ajuda os clientes por um comando de voz. Voltado inicialmente para o público universitário, o banco está testando a modalidade em diversas instituições de ensino superior pelo Brasil. Em seus “estandes”, o banco permitirá que o aluno tenha acesso à:

  • Tutorial para abrir a conta universitária;
  • Informações sobre os benefícios dela;
  • Informações sobre o sistema de gamificação;
  • Personalização de cartão de crédito.

Segundo a instituição, o totem possui um display holográfico e um microfone direcionado ao aluno, que terá comandos de voz e dois alto-falantes. Assim que o estudante se aproxima do canal, é possível notar a detecção do usuário, iniciando o atendimento.

Além do recurso oferecido acima, o BB também inovou em outro aspecto de sua inteligência artificial, a mesma por trás do ChatGPT, modelo de linguagem desenvolvido pela OpenAI que é febre em todo o mundo por responder dúvidas de seus usuários por textos originais.

Dessa vez, o Banco do Brasil anunciou que seu novo assistente virtual também conta com um chatbot que gera respostas voltadas ao contexto da instituição, auxiliando funcionários e clientes.

Fonte: Canal de Consulta Pública

Artigo: O que as pessoas reclamam sobre os bancos?

Publicado em: 07/11/2022

Wilson Fernandes Negrão*

Sabemos que os bancos estão sujeitos a uma série de regras e regulamentações, mas, não é fácil para os clientes saberem quais são essas regras e como elas se aplicam a eles.

Diante disso, surgem situações em que os consumidores, lesados ou frustrados abrem reclamações perante estas instituições. Pois bem, neste artigo, serão abordadas as principais reclamações dos consumidores contra os bancos, a seguir:

Atendimento ao cliente

Liderando a lista de reclamações, o Atendimento ao Cliente é a líder dentre as reclamações, sendo que, os principais motivos de reclamação são

  • A demora na solução de problemas
  • A falta de informações claras
  • O atendimento ruim
  • A falta de transparência nos serviços prestados pelos bancos
  • As altas taxas cobradas pelas instituições

Recomenda-se que, para evitar problemas com o atendimento, seja realizada pesquisa prévia antes de escolher um banco para realizar operações e estar atento às taxas cobradas pelo banco e ler com atenção todos os documentos assinados.

Problemas com cartões de crédito e débito

Segundo a Abecs (Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços), o número de cartões em circulação no país ultrapassou a marca dos milhões em 2017.

Mas, o quão convenientes eles são, eles causam em problemas aos seus usuários, consumidores reclamam principalmente por:

  • cobranças indevidas
  • taxas abusivas
  • problemas na utilização do cartão

Seja pela tarifa de “manutenção” (cobrada anualmente pelo simples fato de o cliente possuir um cartão, mesmo que não utilizado) ou pela tarifa de “emissão”, que é cobrada quando o cliente solicita um novo cartão, mesmo que estejam sendo emitidos para substituir um cartão já existente e que não está vencido ou pelas taxas abusivas, os consumidores também reclamam dos problemas na utilização do cartão.

Muitos relataram ter tido seus cartões bloqueados sem motivo aparente ou ter sido impedidos de realizar determinadas operações mesmo dentro do limite. Outro problema bastante comum é o atraso na liberação do crédito nas compras parceladas, o que pode causar muitos transtornos aos consumidores.

Para evitar esses problemas, é importante ficar atento às condições estabelecidas pelo banco no contrato do cartão e verificar regularmente sua fatura para verificar se há alguma cobrança indevida. Além disso, caso tenha algum problema com o seu cartão, não hesite em entrar em contato com o banco para solicitar uma solução.

Cobrança de tarifas abusivas e enganosas

Os bancos, inúmeras vezes, cobram tarifas abusivas e enganosas aos seus clientes, o que acaba encarecendo o custo total dos produtos financeiros. Além disso, os bancos recebem milhares de reclamações por supostamente enganar seus clientes quanto às informações claras a respeito das taxas cobradas, às vezes omitindo informações importantes e não dando as devidas explicações sobre os custos envolvidos.

Falha na aprovação de empréstimos

Mesmo quando cumprem todos os requisitos, os consumidores não conseguem a aprovação de empréstimos e quando conseguem os juros estão altíssimos, o que pode custar-lhes mais dinheiro no longo prazo. Isso é muito mais comum do que parece e pode ter um plano de fundo claro (Registrato)

Oposição à mudança de banco

A portabilidade de conta bancária é um processo que pode ser realizado pelo consumidor para transferir a titularidade da sua conta para outro banco. No entanto, muitos consumidores têm reclamado que esse processo é burocrático e difícil de ser realizado.

Falta de transparência nas comissões bancárias

A falta de informações claras infelizmente é comum nas operações envolvendo bancos, seja pela necessidade que as coisas aconteçam rápido por conta das metas, seja por qual motivo for, fato é que os bancos pecam muito nesse ponto e os maiores prejudicados são os consumidores. Dessa forma os bancos são acusados rotineiramente de não serem transparentes ou de não dar as devidas explicações e informações sobre as taxas e tarifas cobradas aos seus clientes.

*É advogado especialista em Direito Bancário, sócio fundador da Fernandes e Fernandes Advocacia Especializada

Fonte: Migalhas

 

Banco do Brasil tem melhor atendimento de cartão via WhatsApp

Publicado em: 02/09/2022

Em pesquisa divulgada pela CardMonitor, empresa especializada em fornecer informações e análises estruturadas sobre o mercado de meios eletrônicos de pagamento, o Banco do Brasil se destacou como o emissor de cartões de crédito com atendimento mais completo dentre as 21 instituições que oferecem o serviço pelo WhatsApp.

O resultado reconhece que o atendimento do Banco pelo WhatsApp é o mais completo do mercado. O assistente virtual do BB no WhatsApp segue em constante desenvolvimento, para atender às principais necessidades dos clientes.

O estudo

Das 39 instituições financeiras selecionadas, 21 possuem atendimento por meio do WhatsApp para correntistas e não correntistas com cartão. Nos comparativos, foram analisadas seis funções que são responsáveis pela maior parte dos atendimentos nas centrais telefônicas, com destaque para a resolutividade de cada um. As funções analisadas foram essas:

  • Consulta de limite disponível no cartão (terceira maior transação no WhatsApp do BB em 2022);
  • Código de barras da fatura (sexta maior transação no WhatsApp do BB em 2022);
  • Segunda via de fatura em PDF (segunda maior transação no WhatsApp do BB em 2022);
  • Desbloqueio de cartão;
  • Parcelamento da fatura;
  • Falar com atendente no WhatsApp.

Além de ser a única instituição a disponibilizar todas as funções analisadas, o Banco do Brasil ainda se destacou como o mais resolutivo do mercado de meios de pagamentos. O assistente do Banco no WhatsApp tem mais de 20 transações sobre cartões e de vários outros serviços e produtos BB, e está em constante desenvolvimento para inovar cada vez mais e se tornar um canal ainda mais completo, relevante e resolutivo para os clientes.

INOVAÇÕES DO ASSISTENTE VIRTUAL NO WHATSAPP BB
1º banco a oferecer contratação de CDC;
1º banco a entregar Informe de Rendimentos;
1º banco com jornada completa do Pix;
1º banco com serviços de INSS;
1º banco a entender mensagens de voz;
1º banco com renegociação de dívidas;
1º banco do mundo a ter consentimento de Open Finance;
1° banco com registro de boleto;
1° banco com autorização de débito automático;
1º banco a disponibilizar a consulta e pagamento de obrigações DDA;
1º banco a disponibilizar a solicitação de portabilidade de salário.

Saiba mais sobre o WhatsApp BB (61 4004 0001) em https://www.bb.com.br/site/pra-voce/whatsapp-bb/

Fonte: Banco do Brasil

Atendimento de bancos e corretoras piora em janeiro; veja o ranking

Publicado em: 11/02/2022

O atendimento dos bancos e plataformas de investimentos piorou no mês de janeiro, segundo uma pesquisa do Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas. O levantamento mostrou que os bancos tiveram uma perda de 3,30% na avaliação enquanto as plataformas perderam 1,27% ante novembro de 2021, última vez em que o levantamento foi feito.

O Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas é feito pelo Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a consultoria Toluna. Ele foi baseado em 500 entrevistas com investidores, realizadas entre os dias 2 e 7 de fevereiro de 2022. Todos os respondentes indicam qual é o principal banco ou plataforma onde fazem investimentos.

Na pesquisa são avaliados nove critérios. O primeiro é eficiência, que leva em consideração a facilidade de uso dos serviços daquela instituição. Depois, vem disponibilidade, que avalia problemas no site ou app. Em seguida aparece o critério realização, que analisa os prazos de concretização das operações. Privacidade é outro fator, que considera a segurança dos dados e informações dos usuários. Depois, vem responsabilidade, que avalia a resolução de eventuais problemas.

Em seguida está o aconselhamento, que leva em conta clareza e os resultados do que é orientado ao cliente por parte dos funcionários daquele banco ou plataforma. Na sequência vem o critério de contato, que considera a facilidade na resolução de problemas por meio de contatos pessoais. Há ainda o valor percebido, em que são avaliadas a transparência e competitividade dos diversos custos. Por último, lealdade, que é a recomendação daquela plataforma a amigos e parentes.

Em janeiro, os bancos apresentaram evolução negativa em todos os critérios, menos em disponibilidade. As piores avaliações ficaram nos critérios aconselhamento (queda de 5,8%), privacidade (queda de 5,7%), e realização (queda de 5,3%). Já no caso das plataformas, foram quatro critérios com evolução positiva: aconselhamento (alta de 6,5%), disponibilidade (alta de 1,5%), realização (alta de 1%) e responsabilidade (alta de 0,9%).

Ranking

Na avaliação dos bancos são considerados Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú e Santander. Já na das plataformas, o índice acompanha BTG Pactual, Clear, Nubank/Easy, Inter, Modalmais, Rico e XP.

A Caixa foi o banco mais bem avaliado pelos clientes em janeiro de 2022, com destaque para os critérios de disponibilidade e eficiência. O banco com pior evolução foi o Banco do Brasil, com variação negativa nos critérios Valor Percebido e Realização.

Entre as plataformas, a mais bem avaliada foi a Rico, com destaque aconselhamento e Responsabilidade. O BTG foi a plataforma com pior evolução, com ênfase negativa nos critérios contato, lealdade, aconselhamento valor percebido, privacidade e responsabilidade.

Fonte: Valor Investe

BB terá de fornecer documentos em braile a clientes com deficiência visual

Publicado em: 22/07/2021

A 3ª turma do STJ manteve determinação ao Banco do Brasil de confeccionar em braile todos os documentos necessários para o atendimento de clientes com deficiência visual. As medidas terão de ser adotadas em 60 dias, sob pena de multa diária de R$ 1 mil.

O recurso julgado teve origem em ação civil pública promovida pela Associação Fluminense de Amparo aos Cegos. O TJ/RJ determinou a confecção em braile de todos os documentos fundamentais para a relação de consumo; o envio mensal de extratos, também impressos na linguagem dos cegos, e o desenvolvimento de cartilhas para os funcionários do banco com normas de conduta para o atendimento de deficientes visuais.

O relator, ministro Marco Aurélio Bellizze, deu parcial provimento ao recurso apenas para reduzir para R$ 50 mil e R$ 1 mil, respectivamente, o valor da indenização por dano moral coletivo e o da multa diária no caso de descumprimento da decisão – antes fixados em R$ 500 mil e R$ 50 mil.

Dignidade humana

No recurso ao STJ, o BB alegou ausência de previsão legal para a imposição da medida. No caso, o relator afirmou que ainda que não houvesse, “como de fato há”, um sistema legal protetivo específico das pessoas com deficiência, a obrigatoriedade da utilização de braile em tais contratações bancárias “encontra lastro, para além da legislação cosumerista in totum aplicável à espécie, no próprio princípio da dignidade da pessoa humana, norteador do Estado Democrático de Direito”.

Bellizze citou ainda diversas normas que asseguram tratamento igualitário, acessibilidade, inclusão social e autonomia às pessoas com deficiência, como a lei 4.169/62, a lei 10.048/00, a lei 10.098/00 e o decreto 6.949/09.

Segundo o ministro, impõe-se à instituição financeira “encargo próprio de sua atividade, adequado e proporcional à finalidade perseguida, consistente em atender ao direito de informação do consumidor, indispensável à validade da contratação, e, em maior extensão, ao princípio da dignidade da pessoa humana”.

Fonte: Migalhas

BB e Rico tem a melhor avaliação em qualidade de atendimento em abril

Publicado em: 24/06/2021

Levantamento do FGVcef (Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas), em parceria com a Toluna, empresa que fornece insights em tempo real sobre os consumidores, revela que o Banco do Brasil é o banco que tem a melhor avaliação por seus clientes em abril, seguido pelo Itaú. Entre as plataformas, a Rico foi a melhor, seguida pela Inter e Nubank+Easyinvest.

O IQA FGV TOLUNA, como é chamado o levantamento, foi baseado em 706 entrevistas com investidores realizadas entre os dias 20 e 30 de Maio de 2021.

Outro ponto importante do levantamento é que o Índice de Qualidade de Atendimento de Bancos e Plataformas caiu 1,45% em maio, na comparação com abril. Os critérios Aconselhamento (1,17%) e Realização (0,05%) tiveram a melhor evolução. Por outro lado, Lealdade (−3,62), Valor Percebido (−2,88) e Privacidade (−2,69), foram os piores avaliados.

“Destacamos que Privacidade vem sendo um tópico de muita preocupação de clientes, considerando o âmbito da LGPD e também de históricos de vazamento de dados”, disse o FGVcef.

Fonte: Space Money

BB atende pleito da OAB-CE e reestabelece atendimento presencial

Publicado em: 22/10/2020

A Comissão de Direito Previdenciário e Assistência Social da OAB-CE, representada pelo presidente João Ítalo Pompeu, esteve reunida virtualmente com a Superintendência do Banco do Brasil, na última sexta-feira (16/10), para tratar sobre atendimento à advocacia para recebimento de RPV, Alvarás judiciais e Precatórios nas agências do Banco.

O Banco do Brasil pediu desculpas à advocacia cearense pela letargia apresentada nos atendimentos nos últimos dias, sem haver uma comunicação à Ordem dos Advogados, e apresentou como justificativa o aumento da demanda e uma necessidade de evitar riscos de contágio da Covid-19.

Após pleito da OAB-CE, o atendimento presencial nas agências do Banco do Brasil foi reestabelecido nos mesmos moldes a todos os demais consumidores.

Acrescenta-se, portanto, que a ferramenta Central de Alvarás Digital continuará sendo o canal principal para pagamento de RPVs, Alvarás e Precatórios, e em casos excepcionais, o atendimento poderá ser feito de forma presencial. O acesso a Central de Alvarás é através do site oficial www.oabce.org.br.

Fonte: Portal OAB/CE

WhatsApp responde por 90% dos atendimentos por bot do Banco do Brasil

Publicado em: 03/10/2019

Com pouco mais de um ano e quatro meses de atuação, o chatbot do Banco do Brasil via WhatsApp tornou-se o principal canal de atendimento via bots da instituição. Dos 720 mil atendimentos feitos pelos bots a correntistas em 2019, o WhatsApp respondeu por 600 mil deles, enquanto os outros 120 mil estão divididos entre os robôs de atendimento no Facebook Messenger e no Twitter.

Apenas em agosto, o WhatsApp do BB registrou 187 mil atendimentos com assertividade de 72% (respondeu corretamente ou transbordou corretamente para o atendente humanos) e resposta adequada na opinião dos clientes em 63% das vezes (em setembro chega próximo de 68%).

Neudson Peres, gerente geral da unidade de atendimento do BB, explicou que apenas ao adicionar o botão de atendimento do WhatsApp dentro do app em agosto isso gerou um aumento de oito vezes no pico diário de atendimentos.

Total

Somando o atendimento por robôs nos três canais, os bots do Banco do Brasil tiveram 206 mil atendimentos em agosto, uma média de 6,6 mil atendimentos por dia ou 275 por hora.

“O Banco do Brasil é o maior banco digital do Brasil. É o que tem a melhor avaliação entre os bancos do País (segundo a pesquisa Panorama de Apps do Mobile Time com a Opinion Box). Em breve seremos a melhor organização com o melhor bot de finanças”, disse Carlos Motta dos Santos, vice-presidente executivo de distribuição de varejo do BB. “Temos a melhor infraestrutura que os nossos competidores para atender o nosso cliente. Seja em atendimento ou transação”.

Embora o WhatsApp concentre mais de 90% dos atendimentos, Motta dos Santos afirma que não há intenção de retirar o bot do Facebook ou do Twitter. Ele ressaltou que o banco tem que atender o cliente no canal que ele quiser. Inclusive, cita que o fato de o SAC e a recém-inaugurada Escola de Negócios estarem sob a sua vice-presidência mostra o diferencial dessas plataformas.

Novidades no bot e metas

Além dos dados do atendimento via WhatsApp, os executivos do banco revelaram que o bot adicionou uma função de fornecer boleto para pagamento de dívida, sem a necessidade de o correntista sair do fluxo da conversa no mensageiro. E outra novidade é a conversa do cliente com o gerente de relacionamento via WhatsApp.

Em relação aos desafios, Motta dos Santos afirma que o foco é em “resolutividade” e “qualidade” no atendimento via chatbots. Seu gerente geral, Neudson Peres, completa lembrando que escalar a quantidade de atendimentos no bot via WhatsApp não é difícil, uma vez que o banco tem 63 milhões de clientes no Brasil.

Fonte: Mobile Time

Procon do Piauí multa o BB de Campo Maior em R$ 27 mil

Publicado em: 27/06/2019

O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) no Piauí, por meio do promotor Maurício Gomes de Souza, aplicou uma multa no valor de R$ 27.360,00 mil contra o Banco do Brasil. A decisão foi publicada no Diário Oficial do MP desta sexta-feira (21).

A multa é em decorrência do banco localizado na cidade de Campo Maior não estar respeitando lei municipal que determina que o prazo máximo de atendimento para cliente seja de 20 minutos em dias normais ou 30 minutos em dias próximos a feriados.

O promotor explicou que uma pessoa informou que ficou mais de 2h esperando para ser atendida. Ele disse ter ido ao banco e constatado que a lei municipal não estava sendo respeitada. Na decisão Maurício Gomes destacou que o banco sabe o que causa os atrasos, mas não toma medidas para regularizar essa situação.

“Observa-se, ainda, que o fornecedor tem o prévio conhecimento dos acontecimentos que levam à demora noticiada, notadamente o fato do mesmo ser instituição responsável pelo pagamento dos benefícios do INSS neste município. Desta feita, é dever do fornecedor em lume a implementação de medidas efetivas aptas a minorar/evitar a demora demonstrada nos autos, mormente tendo em vista a frequência mensal do fato gerador alegado pelo fornecedor, com vistas à efetiva prevenção de danos disposta no art. 6º, VI, do CDC. O excessivo tempo de espera para atendimento bancário já foi reconhecido pelo STJ com apto a justificar a ocorrência de dano moral coletivo”, destacou o promotor.

Foi então aplicada uma multa de 8.000 UFR-PI que é o equivalente a R$ 27.360,00 mil. Se o Banco do Brasil não recorrer será aplicado um redutor de 50% para pagamento da multa, agora se recorrer, será mantido o valor arbitrado pelo promotor.

“Na ausência de recurso ou após o seu improvimento, caso o valor da multa não tenha sido pago no prazo de 30 dias, que sejam os autos remetidos ao Procon Estadual para as providências necessárias à inscrição dos débitos em dívida ativa, para posterior cobrança, com juros, correção monetária e os demais acréscimos legais”, pontuou o promotor.

Fonte: Portal GP1

Banco do Brasil lança chatbot para clientes internos via WhatsApp

Publicado em: 01/05/2019

No início do ano, o Banco do Brasil já havia anunciado que começaria a atender seus clientes também pelo WhatsApp. O objetivo era lançar esse tipo de serviço ainda em 2018, e parece que o momento finalmente chegou, tornando o BB na primeira instituição do país a combinar a praticidade do aplicativo de bate-papos com uma inteligência artificial voltada para atendimentos, e também transações bancárias (por intermédio de chatbots).

Os testes foram iniciados na última terça-feira (22) e, mesmo em versão Beta, a experiência é voltada para a interação com os clientes e também envolverá o público interno. Ao longo dos próximos dias, todos os funcionários do Banco do Brasil e, em princípio, aproximadamente mil clientes, receberão convites via SMS gradativamente para experimentarem o mais novo canal de atendimento da instituição.

O robô do BB agirá no app de mensagens instantâneas fornecendo orientações sobre produtos e serviços, além de realizar algumas transações, bem como consultas a saldos e extratos da conta corrente e também da poupança. Outras funcionalidades incluem verificação de saldo de CDB, extrato de fundos de investimentos e rastreio e acesso à fatura do cartão de crédito.

Para se comunicar com o chatbot do BB basta adicionar o número do telefone fixo do banco na lista de contato do telefone, e depois chamar para conversar no WhatsApp, através do número (61) 4004-0001. Todavia, é bom ressaltar que apenas os convidados para participar do projeto terão acesso à ferramenta e, caso alguém de fora busque experimentar a novidade, será alertado sobre o período de testes.

Caso já seja um cliente do Branco do Brasil e ainda não tenha recebido o convite, basta aguardar. O banco garante que valerá a pena a espera, garantindo que você poderá receber a oportunidade de explorar o novo serviço também. E, se por ventura o projeto der certo, a instituição prevê expandir a solução para todos os seus clientes.

O chatbot do BB também se garante em questões de segurança, afirmando que as trocas de informações entre as mensagens possuem criptografia de ponta a ponta, protegendo os dados bancários de seus usuários.

Fonte: Canaltech

Com lucro em alta, Santander lidera ranking de reclamações no trimestre

Publicado em: 24/04/2019

Mesmo apresentando uma alta lucratividade no Brasil, o descaso do Santander com bancários e com seus clientes colocou o banco no topo do ranking de reclamações do Banco Central no primeiro trimestre de 2019.

O índice traz o Santander na liderança, seguido de Bradesco, Caixa Econômica, Itaú e Banco do Brasil.

A liderança era esperada, visto os rumos decididos pela atual gestão do Santander, que inclui a redução de custos nos ambientes de trabalho com aluguéis e café, por exemplo, e a precarização das condições de trabalho. A transferência dos correntistas das agências físicas para as digitais, especialmente dos clientes que possuem faixa de renda até R$ 4 mil, também impacta nas reclamações.

“O Brasil é responsável por 26% do lucro mundial do Santander, mas é aqui que o banco precariza o cotidiano dos trabalhadores e prejudica o atendimento aos clientes”, diz a dirigente sindical Wanessa Queiroz, lembrando que o banco aumentou em 38% o número de contas exclusivamente digitais em 2018 em comparação com o ano anterior.

Wanessa ressalta que o lucro do Santander também aumentou através da arrecadação de tarifas bancárias que, sozinhas, poderiam pagar quase duas folhas de pagamento dos funcionários da empresa no país. Além disso, o banco foi escolhido pelo quinto ano consecutivo como “o melhor para investir” no país, e a liderança no ranking pode prejudicar a imagem da instituição.

“É importante dizer ainda que o banco tem falado sobre educação financeira, inclusive convidando os seus funcionários a trabalharem voluntariamente no sábado para oferecer educação financeira para a população, descumprindo a Convenção Coletiva de Trabalho vigente, sem negociação com o movimento sindical. Além disso tem uma política agressiva de venda de produtos financeiros, muitas vezes sem compreender a realidade do cliente”, finaliza.

O ranking

O ranking de reclamações é formado a partir das queixas do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central como internet, aplicativo, correspondência, presencialmente ou por telefone. São consideradas como reclamações procedentes as ocorrências registradas no período de referência em que se verificou indício de descumprimento por parte da instituição financeira.

O resultado é obtido pelas reclamações procedentes, divididas pelo número de clientes do banco, e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações da instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes. O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição financeira, combinada como número de reclamações.

Participam do ranking, além dos bancos comerciais, os bancos múltiplos, os cooperativos, bancos de investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e administradoras de consórcio. As listas se dividem entre aquelas instituições financeiras com mais ou menos de 4 milhões de clientes.

Fonte: Sindicato dos Bancários e Financiários de São Paulo, Osasco e Região

Secretário da Justiça do Paraná determina multas a bancos que lesam consumidores

Publicado em: 27/03/2019

O Secretário da Justiça, Família e Trabalho, Ney Leprevost, determinou nesta terça-feira (26) que bancos e instituições financeiras sejam multados pelo Procon-PR em razão de reclamações apresentadas pelos consumidores. As multas aplicadas aos Bancos Bradesco, Itaú e Santander chegam ao valor de aproximadamente R$ 350 mil no período de janeiro a março de 2019.

A aplicação da sanção de multa aos fornecedores que desrespeitam a lei, diz Leprevost, demonstra o comprometimento do Procon com o consumidor. “Trabalhamos incansavelmente para resolver os problemas dos consumidores pelos canais preliminares de solução de conflitos e este é o nosso dever. E quando o fornecedor recusa o acordo ou a solução do problema, se sujeita a aplicação das sanções previstas na lei”, disse.

Os principais problemas que geraram a aplicação das multas são referentes a cobranças indevidas e prestação de serviços sem solicitação, além de cobranças abusivas. Ainda de acordo com Leprevost, “as empresas foram notificadas, sendo assegurada a ampla defesa e o contraditório, mas como os recursos apresentados pelos bancos nos processos administrativos não foram acatados, as multas aplicadas foram mantidas”.

“Os valores resultantes das multas são destinados ao Fundo Estadual de Defesa ao Consumidor (Fecon) e revertidos em benefícios para os consumidores, como a produção de material de orientação e conscientização”, explica a diretora do Procon-PR, Claudia Silvano.

ATENDIMENTOS

O Procon-PR oferece ao consumidor diversas formas de atendimento: a Simples Consulta, que tem como objetivo o esclarecimento de dúvidas na compra de produtos ou contratação de serviços; a CIP (Carta de Informações Preliminares), que demanda uma intervenção do órgão para solucionar de forma rápida as reclamações apresentadas pelos consumidores (no prazo médio de 10 dias); e o Processo Administrativo, que requer a realização de uma audiência de conciliação entre as partes e sujeita o fornecedor às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Para reclamações, o caminho mais fácil é acessar a plataforma online www.consumidor.gov.br, também disponível em aplicativo gratuito para Android e iOS.

Mais informações sobre os Direitos do Consumidor estão no site www.procon.pr.gov.br.

Fonte: Dease

BB e Procon reforçam compromisso de melhorar atendimento ao cliente

Publicado em: 31/01/2019

Durante reunião realizada entre representantes da Diretoria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/AC) e a nova equipe da superintendência regional do Banco do Brasil no Acre foram definidas algumas ações que serão colocadas em prática pela instituição bancária na intenção de cumprir o que determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Todos os dias o Procon/AC recebe inúmeras denúncias relacionadas a demora do atendimento no interior das agências, tanto nos guichês para pagamento quanto na gerência de relacionamento.

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“Os assuntos bancários farão parte da agenda de prioridades tratadas em 2019 pelo Procon. Nosso interesse é também harmonizar as relações de consumo, com base na prevenção e orientação, tanto dos consumidores quanto dos fornecedores”, destacou Francisca Brito, diretora do Procon/AC.

O superintendente do Banco do Brasil lembrou que muitas iniciativas vêm sendo colocadas em prática para melhorar o atendimento nas agências e diminuir o tempo de espera dos clientes.

“O Banco do Brasil passa por uma reestruturação em todo o país. Nosso objetivo é melhorar a experiência dos clientes no atendimento das agências e canais alternativos. Essa parceria com o Procon é fundamental”, disse Márcio Carioca.

Fonte: Agência Acre

Devido demora no atendimento, Banco do Brasil deve pagar R$ 5 mil à cliente

Publicado em: 04/10/2018

O Banco do Brasil foi condenado a indenizar no valor de R$ 5 mil, um cliente de Várzea Grande, devido à demora de 3 horas para o mesmo ser atendido. Na denúncia consta que A.S.D, no dia 01 de junho de 2017 foi até a agência bancária, localizada na avenida Gonçalo Botelho de Campos, no bairro Cristo Rei, tendo entrado no local às 12h53, recebendo a senha A 022.

Na denúncia, consta que o cliente foi atendido após três horas na fila. A juíza da 1ª Vara Cível de Várzea Grande, Ester Belém Nunes Dias, decidiu conforme conta na a Lei Municipal n. º 2.757 de 11 de maio de 2005, a condenação da instituição ao pagamento de indenização por danos morais, fixados em 5.000,00.

Fonte: Folha de MT

Procon notifica BB após cliente reclamar de demora na Bahia

Publicado em: 19/07/2018

Fiscais do Procon notificaram, na manhã desta quarta-feira (11) a agência do Banco do Brasil da Avenida Getúlio Vargas, em Feira de Santana, após o cliente Cláudio Carneiro, de 59 anos, entrar em contato com o órgão reclamando da demora do atendimento.

O cliente informou que aguardou cerca de duas horas pelo atendimento, e depois ligou para o Procon. Ainda conforme o cliente, ao perceber a presença dos fiscais, o gerente solicitou ao caixa que não realizasse o atendimento e ele chegou a ser agredido pelo segurança da agência com socos e pontapés, após uma grave discussão.

Em entrevista ao Acorda Cidade, o chefe de fiscalização do Procon, Camilo Cerqueira, afirmou que ao constatar o descumprimento do Código de Defesa do Consumidor através das senhas de outros clientes, notificou o banco.

“Recebemos uma ligação e fomos pessoalmente à agência e constatei o fato de que o consumidor estava há quase duas horas de relógio esperando. Constatamos que através das senhas dos outros usuários existia um lapso temporal muito grande. Notificamos a instituição e cumprimos o nosso papel de órgão fiscalizador”.
De acordo com Camilo Cerqueira, o papel do Procon é fazer cumprir o que o Código de Defesa do Consumidor rege, que os caixas têm 15 minutos e os outros serviços têm 20 minutos para realizar o atendimento.

“Estamos durante a manhã e tarde fazendo a fiscalização in loco e aceitando as denúncias pelo telefone do Procon. Só nesse primeiro semestre nós notificamos em torno de 48 agências, e são sempre as mesmas. Em decorrência das penalidades que elas sofrem, nós fazemos essa fiscalização quase toda semana, fora as denúncias. Sabemos que os bancos estão com o atendimento precário”, destacou.

O chefe de fiscalização do Procon ressalta que algumas agências bancárias estão fechando, o número de bancários está reduzido. A demanda é muito grande, e a população de Feira é flutuante durante a semana, e os bancos não estão conseguindo atender à demanda.

“Não existe nenhuma tolerância para os bancos. Há um tempo, havia um entendimento que se fosse por vontade do cumprimento da lei, se fechariam as agências, mas fechar agências traz um transtorno muito maior. Então a gente trabalha com a fiscalização para adequar as agências à prestação de serviço respeitosa ao consumidor”, salientou.

Camilo Cerqueira orientou ainda que os clientes ao perceberem a demora podem solicitar no ato do atendimento o registro da senha.

“Isso é obrigação do caixa ou o gerente, de dar uma ficha de atendimento como se fosse um protocolo, que demonstra o horário que o cliente entrou e o horário que foi atendido. Mediante isso, leve ao Procon, e como somos um órgão administrativo, fazemos a fiscalização, as sanções e multas, até o fechamento. Mas o consumidor pode também buscar o Juizado de Defesa do Consumidor e buscar danos morais e materiais”.

Fonte: Portal Acorda Cidade

Bancos querem transformar as agências em “Starbucks”, com Wi-Fi e coworking

Publicado em: 19/06/2018

“Em edições anteriores do Ciab, os bancos falavam em acabar com a agência de tijolo. Agora, vocês estão dizendo que vão deixar o público decidir quantas vão continuar e como”. A afirmação de Andrea Fodor, gerente de vendas da Cisco e mediadora do debate entre representantes dos quatro maiores bancos do país – Itaú, Banco do Brasil (BB), Bradesco e Caixa –, mostra que o futuro não é mais como era antigamente. Como era previsto, o atendimento online avançou. Entre 2012 e 2016, as transações bancárias por aplicativos móveis no Brasil cresceram 158% e já representam 33% do total. Metade dos clientes têm acesso à internet. Mas, ao contrário das expectativas, os meios digitais não estão acabando com o atendimento físico. O número de agências cresceu 5%. Mas mesmo em países onde 90% do público está conectado, como a Dinamarca, as agências não acabaram. Apenas mudaram.

Os maiores bancos do Brasil planejam transformar as agências em lugar de aconselhamento e contratação de serviços, conforme as transações bancárias, como pagamento de boletos, migrarem para os meios digitais. É uma forma de resistir ao avanço das fintechs, que cresceram 36% apenas em 2017, e de vender produtos lucrativos. Hoje, mais de 60% dos correntistas têm apenas uma conta salário. “O atendimento humanizado vai fazer a diferença entre o cliente monoproduto e o multiprodutos”, diz Tiberio Zortea, gerente nacional de tecnologia da Caixa. Segundo um estudo do Itaú, 57% do público considera “muito importante” o contato humano.

Contato humano não significa, somente, contato com humanos. Estudos identificam a falta de acolhimento nas agências atuais. “Temos pesquisas que mostram que alguns clientes preferem ir ao dentista a entrar numa agência. Isso deve nos servir de recado”, diz Wagner Mardegan, gerente geral do BB. “Nossa experiência na implantação do Banco Postal nos mostrou que o cliente se sente mais à vontade para pedir dinheiro emprestado nos correios do que numa agência bancária”, diz José Nivaldo Ferreira, superintendente executivo do Bradesco. O futuro da agência é agora. Se não, não teremos futuro.

A tecnologia pode dar mais qualidade ao atendimento nas agências. Há potencial na análise de imagens, como fazem varejistas para entender hábitos de consumo. “Com identificação facial, posso saber para onde o cliente olha, para onde ele anda, o que ele faz”, diz Tiago Morelli, superintendente de experiência do consumidor do Itaú. “Antes, o gerente cuidava sozinho. Agora, tem apoio das nossas métricas”, diz Mardegan, do BB. O Bradesco quer usar a geolocalização dos celulares. “Podemos nos preparar para atender um cliente quando ele estiver a caminho do banco, bem antes de cruzar a porta giratória”, afirma Ferreira.

A porta giratória e os detectores de metal na entrada, aliás, perdem importância num ambiente com menor circulação de papel moeda. Os quatro maiores bancos do país falam em compartilhar o espaço da agência com outras empresas, como cafeterias, e atividades dos próprios clientes. O uso de celulares, hoje proibido para impedir assaltos, seria estimulado com internet grátis. “Queremos criar espaços de coworking, com tomadas, mesas e Wi-Fi. Quase uma Starbucks”, diz Mardegan, do Banco do Brasil. O projeto arquitetônico das futuras agências do BB prevê decoração de sala de estar. Para fugir à pasteurização visual de hoje, uma das paredes terá um painel em referência à cultura local.

A humanização das agências bancárias é um recuo estratégico. Em outra frente, os bancos tentam levar os atributos do atendimento pessoal – credibilidade e empatia – para os meios digitais. “Negociar com o cliente no atendimento por telefone não é o mesmo que o olho-no-olho. Por chat, é mais difícil ainda”, diz Zortea, da Caixa. “Quais técnicas de neurolinguística serão necessárias para estabelecer confiança?”

Fonte: Época Negócios

Prefeitura de Piranhas firma parceria para reativar caixa eletrônico do BB

Publicado em:

A população de Piranhas/AL, no sertão alagoano acaba de ganhar uma boa notícia. É que a Prefeitura conseguiu sensibilizar a direção do Banco do Brasil –BB- a reativar os serviços bancários na cidade. É que desde o último dia 3 de abril, quando bandidos danificaram por completo com explosivo a agência do BB em Piranhas, na parte alta da cidade, as pessoas passaram a se deslocar para Delmiro Gouveia/AL e até pra Canindé no Estado de Sergipe, a fim de realizar seus compromissos bancários.

Pois a parceria que teve a ampla participação da Secretaria Municipal de Cultura e Turismo, garante ao Banco do Brasil, o mesmo ponto no Centro Histórico que já tinha um Caixa Eletrônico, além de segurança e serviço de monitoramento de câmeras, que já está sendo providenciado. No momento, diz um assessor: “apenas está sendo possível a realização de consultas, como saldo, extrato, pagamentos e transferências; porém, brevemente será disponibilizado a efetuação de saques no terminal, mas isso depois que as câmeras foram instaladas.

“Trata-se de uma parceria que fizemos com o Banco do Brasil, para que o órgão reabrisse pelo menos com um Caixa Eletrônico, sobretudo pelo fato de Piranhas receber muitos turistas; além é claro; do incômodo constante nas pessoas da nossa cidade, quanto ao deslocamento para outras regiões, que por sua vez compromete até a nossa economia, já que o dinheiro deixa de circular em nosso comércio”, revelou a prefeita Maristela Dias.

Fonte: Cada Minuto

BB começa a atender clientes pelo whatsapp com consultas de saldo e faturas

Publicado em: 07/06/2018

A Associação Nacional dos Funcionários do Banco do Brasil (ANABB) informou que o BB está começando a atender seus clientes através do mensageiro instantâneo mais popular do país, o WhatsApp. Segundo o site da associação, o banco implementou um chatbot — um software inteligente capaz de conversar com humanos e atender solicitações simples — para que os correntistas possam fazer consultas de saldo, investimentos e conferir informações sobre a fatura de seus cartões de crédito.

Em outras palavras, em breve você poderá conversar com o robô do Bando do Brasil pelo WhatsApp para conferir algumas informações financeiras básicas, à exemplo do que já acontece no Facebook Messenger do banco. A insitituição afirma que todas as confirmações que o usuário precisará fazer para realizar suas consultas serão por comunicação completamente criptografada.

Contudo, essa novidade ainda está sendo implementada em caráter de teste. Apenas funcionários do BB estão participando desse processo no momento, mas a instituição pretende expandir a ferramenta para todos os clientes eventualmente.

É interessante destacar que, no momento, você não pode iniciar uma conversa com o BB pelo WhatsApp para conferir seu saldo ou fazer outras consultas. Em vez disso, é o banco que entra em contato com o cliente oferecendo a possibilidade.

Ainda assim, quem quiser colocar seu nome na fila de interessados pelo serviço pode iniciar um chat com o 61-4004-0001, que é o telefone de atendimento ao cliente que o banco já usa há anos, evitando assim possíveis tentativas de golpe contra os correntistas no mensageiro. Ao conversar com esse número, você será informado que o serviço ainda não está disponível, mas que você seu número foi colocado em uma lista de “interessados”.

Fonte: Tecmundo

Caixa, Santander e BB lideram ranking de reclamações contra bancos no 1º tri

Publicado em: 20/04/2018

A Caixa Econômica Federal, o Santander e o Banco do Brasil são as instituições que aparecem na liderança do mais recente Ranking de Instituições por Índice de Reclamações, divulgado nesta segunda-feira, 16, pelo Banco Central. No topo do ranking, referente ao primeiro trimestre de 2018, está a Caixa, com índice de reclamações de 27,62. Nesta lista, são consideradas as instituições com mais de 4 milhões de clientes.

Pela metodologia do BC, este índice é calculado com base no número de reclamações consideradas procedentes, dividido pelo número total de clientes do banco e multiplicado por um fator fixo (1.000.000). No caso da Caixa, foram 2.444 reclamações consideradas procedentes no primeiro trimestre, numa base total de 88.470.270 clientes. Na segunda posição entre os bancos que foram alvos de reclamações aparece o Santander, com índice de 25,66 (1.038 reclamações procedentes e 40.441.975 clientes).

Na terceira posição do ranking está o Banco do Brasil, com índice de 24,20, resultado de 1.504 reclamações procedentes numa base de 62.141.375 clientes. Na sequência do ranking, ainda considerando os bancos e as financeiras com mais de 4 milhões de clientes, aparecem Bradesco (índice de 20,05), Itaú (14,58), Banrisul (12,21), Votorantim (6,38), Pernambucanas (3,79), Midway (3,50) e Banco do Nordeste (0,46).

Instituições menores

O ranking do BC indica ainda que, entre as instituições financeiras com menos de 4 milhões de clientes, o campeão de reclamações é o BRB, com índice de 311,77. Na sequência aparecem Safra (73,56) e Intermedium (67,59).

Reclamações

Entre os assuntos que mais motivam reclamações por parte dos clientes, o campeão é o item “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo e legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking e ATM”. Ao todo, de acordo com o BC, este assunto gerou 1.300 reclamações com indícios de descumprimento das regras em vigor. Na sequência dos assuntos mais reclamados aparecem “oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada” e, em seguida, “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito”.

Fonte: Época Negócios

Falta de atendimento gera confusão em agência do BB em Roraima

Publicado em: 22/02/2018

A falta de atendimento causou confusão entre clientes e funcionários da agência do Banco do Brasil da Avenida Glaycon de Paiva, no Centro de Boa Vista, Roraima, ontem, 19. Era dia normal de atendimento, sem pagamento aos aposentados, o que aumenta consideravelmente o movimento na agência, mas, por conta da indisponibilidade dos funcionários em atender os clientes após as 14 horas, horário de fechamento do banco, houve um tumulto.

Alguns clientes relataram à Folha que aguardaram mais de seis horas na fila e não foram atendidos. De acordo com a auxiliar administrativa, Eliane Oliveira, ele chegou à agência por volta das 8 horas da manhã e ficou esperando a vez para ser atendida. Ela relatou que, às 14 horas, os funcionários da agência começaram a ir embora, o que a fez questionar a falta de atendimento e gerou um atrito. “Isso é absurdo. A gente perde o dia, espera mais de seis horas para atendimento e, quando chega certo horário, somos expulsos do banco. Questionei e eles não gostaram. Ser atendida é um direito meu”, afirmou.

Outra cliente, que não quis ser identificada, relatou a mesma situação. “Isso não pode acontecer. É uma falta de respeito com cliente. Esperei o dia todo e, quando deu duas da tarde, os atendentes começaram a apagar as luzes e expulsaram a gente, dizendo para voltarmos outro dia. Cobrei o meu direito e vou permanecer cobrando. Isso não é admissível”, relatou.

O gerente da agência bancária, que também não quis ser identificado, disse à reportagem da Folha que se sentiu ameaçado com as atitudes dos clientes. Em relação à falta de atendimento alegada pelos clientes, ele não se pronunciou. “A forma como eles agiram não é questionamento e sim ameaça”, disse.

BANCO DO BRASIL – Procurada, a assessoria de comunicação do Banco do Brasil não se pronunciou sobre o caso até o fechamento da matéria.

SINDICATO DOS BANCÁRIOS – A reportagem da Folha entrou em com o Sindicato dos Bancários em Roraima, mas não obteve resposta até o fechamento da matéria. (E.S)

Fonte: Folhaweb

Banco do Brasil irá focar em melhorar atendimento e aumentar ganhos

Publicado em: 18/01/2018

Anúncio reforça a preocupação dos bancos públicos em seguir um modelo mais próximo ao dos privados

Após rumores sobre nova reestruturação no final do ano passado, o Banco do Brasil anunciou um conjunto de medidas para melhorar o seu atendimento e, de quebra, aumentar seus ganhos. As mudanças, que devem incrementar a margem de contribuição (receitas de cada cliente) em R$ 350 milhões neste ano, incluem, principalmente, uma readequação da rede física, mas sem fechamentos de agências. O foco é ampliar a segmentação de clientes e desafogar unidades sobrecarregadas em termos de atendimento.

No que tange aos resultados, o presidente do Banco do Brasil, Paulo Caffarelli, explicou, em entrevista ao Estadão/Broadcast, que não é esperado impacto em 2018 uma vez que as mudanças não incluem consumo de gastos, mas remanejamento das despesas atuais. O programa também não deve trazer mudança relevante para o retorno sobre o patrimônio (ROE, na sigla em inglês) ainda que, conforme o executivo, seja uma medida positiva para o indicador em um momento que o banco faz esforços para encostar sua rentabilidade nos pares privados.

“O aumento da margem de contribuição é consequência do encarteiramento de clientes, mas nosso foco é atendimento, melhorar a experiência do cliente, principalmente, no aspecto concorrencial. Devemos ter uma contribuição adicional para melhoria do ROE, mas não relevante”, destaca Caffarelli.

De acordo com ele, a margem de contribuição – medida interna do banco que quantifica quanto cada cliente gera de receitas, incluindo crédito, produtos diversos, tarifas etc – deve dobrar em 2019, totalizando R$ 700 milhões por conta das mudanças. Isso porque somente com a ampliação da segmentação da base de clientes da instituição, a expectativa de aumento da margem é de 68%. Já com a migração de correntista para o modelo de atendimento digital, a expansão esperada é de 22% a 40%.

O anúncio do BB foi visto como positivo pelos analistas do Credit Suisse. Mas, segundo eles, será ainda mais benéfico para o braço de seguros do banco, a BB Seguridade, uma vez que as principais linhas de receita da empresa devem se beneficiar do maior número de gestores de relacionamento do Banco do Brasil. “Para o banco, as medidas devem resultar em um aumento nas receitas sem um aumento correspondente dos custos”, avaliam Marcelo Telles, Lucas Lopes, Alonso García e Otávio Tanganelli, do Credit Suisse.

O BB deve ter um adicional de 1.267 gerentes e assistentes especializados nos segmentos Pessoa Física, Empresas e do Agronegócios. Esse incremento possibilitará, conforme o banco, que 800 mil novos clientes passem a ser atendidos pelos modelos digitais.

Ao ampliar o número de clientes em carteiras de negócios, o BB pretende inaugurar 126 novos escritórios e agências digitais ainda no primeiro semestre deste ano. Conforme Caffarelli, serão 86 escritórios digitais para pessoas físicas e 40 agências empresas para atendimento a pessoas jurídicas.

O responsável por instituições financeiras da agência de classificação de risco Fitch Ratings no Brasil, Cláudio Galina, destaca, ao Estadão/Broadcast, que o anúncio do BB reforça a preocupação dos bancos públicos em seguir um modelo mais próximo ao dos privados. “Cada vez mais, ouvimos os bancos falando em canais digitais, inteligência artificial. É interessante notar a evolução em termos de gestão”, avalia ele.

De acordo com Galina, o programa do BB não traz reflexos em termos de rating para o banco, que segue o soberano, mas que, de rentabilidade tende a ser positivo, principalmente, após um ambiente operacional difícil, em que os bancos tiveram de reforçar suas provisões para fazer frente à piora do ambiente de crédito.

Com a medida, o BB vai mexer no quadro de talentos, aproveitando colaboradores que estão em regiões pouco demandadas para áreas mais sobrecarregadas. Os analistas do Credit classificaram a ação como “fazer mais com menos”.

Na prática, o banco criou o Plano de Adequação de Quadros (PAQ) para acomodar melhor a demanda dos clientes na rede de varejo. Para isso, oferecerá incentivos financeiros para migrações entre determinadas cidades e inclui ainda possibilidade de desligamento do banco. A meta do BB, segundo Caffarelli, não é reduzir funcionários, mas readequar a rede da instituição. Somente quem não tiver interesse na mudança é que terá, conforme ele, a possibilidade do desligamento.

Sobre mudanças na alta cúpula e ainda em relação a diretorias e unidades com a mesma função, Caffarelli diz que a instituição não tem nenhum plano em mente. Destaca, contudo, que as mudanças no banco são permanentes e realizadas sempre que necessárias.

O presidente do BB destaca ainda que a medida não é uma reestruturação, como a anunciada no final de 2016, mas uma reorganização do atendimento do banco. Na época, o executivo, que havia acabado de assumir o comando do BB, orquestrou um plano que resultou na redução de mais de 400 agências físicas, readequação de 398 unidades que foram transformadas em pontos de atendimento, além de um plano de incentivo à aposentadoria com adesão de 9,4 mil funcionários num horizonte possível de 18 mil servidores. Por fim, conseguiu uma redução de R$ 2,3 bilhões e um quadro de 28 mil funcionários.

Fonte: Estadão

BB irá focar em melhorar atendimento e aumentar ganhos

Publicado em: 11/01/2018

Após rumores sobre nova reestruturação no final do ano passado, o Banco do Brasil anunciou um conjunto de medidas para melhorar o seu atendimento e, de quebra, aumentar seus ganhos. As mudanças, que devem incrementar a margem de contribuição (receitas de cada cliente) em R$ 350 milhões neste ano, incluem, principalmente, uma readequação da rede física, mas sem fechamentos de agências. O foco é ampliar a segmentação de clientes e desafogar unidades sobrecarregadas em termos de atendimento.

No que tange aos resultados, o presidente do Banco do Brasil, Paulo Caffarelli, explicou, em entrevista ao Estadão/Broadcast, que não é esperado impacto em 2018 uma vez que as mudanças não incluem consumo de gastos, mas remanejamento das despesas atuais. O programa também não deve trazer mudança relevante para o retorno sobre o patrimônio (ROE, na sigla em inglês) ainda que, conforme o executivo, seja uma medida positiva para o indicador em um momento que o banco faz esforços para encostar sua rentabilidade nos pares privados.

“O aumento da margem de contribuição é consequência do encarteiramento de clientes, mas nosso foco é atendimento, melhorar a experiência do cliente, principalmente, no aspecto concorrencial. Devemos ter uma contribuição adicional para melhoria do ROE, mas não relevante”, destaca Caffarelli.

De acordo com ele, a margem de contribuição – medida interna do banco que quantifica quanto cada cliente gera de receitas, incluindo crédito, produtos diversos, tarifas etc – deve dobrar em 2019, totalizando R$ 700 milhões por conta das mudanças. Isso porque somente com a ampliação da segmentação da base de clientes da instituição, a expectativa de aumento da margem é de 68%. Já com a migração de correntista para o modelo de atendimento digital, a expansão esperada é de 22% a 40%.

O anúncio do BB foi visto como positivo pelos analistas do Credit Suisse. Mas, segundo eles, será ainda mais benéfico para o braço de seguros do banco, a BB Seguridade, uma vez que as principais linhas de receita da empresa devem se beneficiar do maior número de gestores de relacionamento do Banco do Brasil. “Para o banco, as medidas devem resultar em um aumento nas receitas sem um aumento correspondente dos custos”, avaliam Marcelo Telles, Lucas Lopes, Alonso García e Otávio Tanganelli, do Credit Suisse.

O BB deve ter um adicional de 1.267 gerentes e assistentes especializados nos segmentos Pessoa Física, Empresas e do Agronegócios. Esse incremento possibilitará, conforme o banco, que 800 mil novos clientes passem a ser atendidos pelos modelos digitais.

Ao ampliar o número de clientes em carteiras de negócios, o BB pretende inaugurar 126 novos escritórios e agências digitais ainda no primeiro semestre deste ano. Conforme Caffarelli, serão 86 escritórios digitais para pessoas físicas e 40 agências empresas para atendimento a pessoas jurídicas.

O responsável por instituições financeiras da agência de classificação de risco Fitch Ratings no Brasil, Cláudio Galina, destaca, ao Estadão/Broadcast, que o anúncio do BB reforça a preocupação dos bancos públicos em seguir um modelo mais próximo ao dos privados. “Cada vez mais, ouvimos os bancos falando em canais digitais, inteligência artificial. É interessante notar a evolução em termos de gestão”, avalia ele.

De acordo com Galina, o programa do BB não traz reflexos em termos de rating para o banco, que segue o soberano, mas que, de rentabilidade tende a ser positivo, principalmente, após um ambiente operacional difícil, em que os bancos tiveram de reforçar suas provisões para fazer frente à piora do ambiente de crédito.

Com a medida, o BB vai mexer no quadro de talentos, aproveitando colaboradores que estão em regiões pouco demandadas para áreas mais sobrecarregadas. Os analistas do Credit classificaram a ação como “fazer mais com menos”.

Na prática, o banco criou o Plano de Adequação de Quadros (PAQ) para acomodar melhor a demanda dos clientes na rede de varejo. Para isso, oferecerá incentivos financeiros para migrações entre determinadas cidades e inclui ainda possibilidade de desligamento do banco. A meta do BB, segundo Caffarelli, não é reduzir funcionários, mas readequar a rede da instituição. Somente quem não tiver interesse na mudança é que terá, conforme ele, a possibilidade do desligamento.

Sobre mudanças na alta cúpula e ainda em relação a diretorias e unidades com a mesma função, Caffarelli diz que a instituição não tem nenhum plano em mente. Destaca, contudo, que as mudanças no banco são permanentes e realizadas sempre que necessárias.

O presidente do BB destaca ainda que a medida não é uma reestruturação, como a anunciada no final de 2016, mas uma reorganização do atendimento do banco. Na época, o executivo, que havia acabado de assumir o comando do BB, orquestrou um plano que resultou na redução de mais de 400 agências físicas, readequação de 398 unidades que foram transformadas em pontos de atendimento, além de um plano de incentivo à aposentadoria com adesão de 9,4 mil funcionários num horizonte possível de 18 mil servidores. Por fim, conseguiu uma redução de R$ 2,3 bilhões e um quadro de 28 mil funcionários.

Fonte: Estadão

BB amplia sistema de atendimento telefônico automático para mil agências

Publicado em: 30/11/2017

Clientes de 1 mil agências do Banco do Brasil (das cerca de 5 mil agências, segundo dados publicados pela revista Exame em 2016) devem estar sentindo algumas diferenças ao ligar para os seus gerentes. A primeira delas é que o atendimento no número convencional informa que é preciso refazer a ligação para uma central telefônica; e a segunda, talvez a mais significativa, é que esta ligação não será prontamente atendida pelo gerente.
Banco do Brasil promove maratona de tecnologia

Em implantação desde 2014, quando foi desenvolvido um piloto, o Projeto Atendimento Telefônico das Agências (ATA) iniciou a expansão em 2015 e atingiu 1000 dependências do banco agora em 2017. Segundo o Banco, o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes com o atendimento telefônico prestado pelas agências.

Assim, o sistema telefônico das agências vem sendo integrado ao sistema corporativo que gerencia os contatos de clientes, registrando todas as ligações automaticamente e permitindo o gerenciamento de retornos e acompanhamento pelos funcionários da agência.

A assessoria de imprensa do BB informa que a tecnologia digital da Central de Atendimento BB (CABB) com atendimento baseado em nuvem, possibilita que, na indisponibilidade da equipe na agência, o cliente possa optar por ser atendido por funcionários do Banco na CABB. “Nesse sistema as chamadas são integralmente gravadas e é disponibilizado ao cliente horário estendido de atendimento”, informa o Banco em entrevista feita por email.

Questionado sobre a urgência, a assessoria de imprensa informou que “a cada ligação, o sistema corporativo que faz o gerenciamento de contatos dos clientes realiza uma anotação que, vinculada ao cadastro do cliente, indica ao gerente responsável quem ligou, data e horário, permitindo gerenciar essa fila de demandas”.

Outra possibilidade é contar com o atendimento pelos funcionários na CABB, “que passaram por capacitação e revisão de acessos para resolver diversas demandas. Assim, a urgência está na decisão do cliente sobre a preferência de atendimento”.

Os retornos também passam por um crivo de análise personalizada e de acordo com o interesse do gerente, segundo a assessoria de imprensa. “O sistema permite realizar esse acompanhamento sim, e o gerente de acordo com o conhecimento que tem de seu cliente, gerencia os retornos”, informa.

O Banco do Brasil garante que o objetivo do novo sistema de atendimento telefônico não é ampliar o distanciamento cliente/gerente. Ao contrário, afirma que a proposta do modelo, com a entrega das ligações na mesa do gerente/assistente, que possuem a prioridade de atendimento. Por outro lado, proporciona ao cliente ampliar a equipe de atendimento com a integração à CABB.

Há um ano (em novembro de 2016), o Banco do Brasil anunciou o fechamento de 402 agências; 379 foram transformadas em postos de atendimento; e 31 superintendências em diversos municípios foram encerradas. Com a reorganização, 222 agências foram fechadas apenas no Estado de São Paulo.

Fonte: IP News

Procon de Içara notifica BB por tempo de atendimento

Publicado em: 08/02/2017

O Banco do Brasil tem 10 dias para apresentar defesa ao Procon de Içara devido ao tempo de espera acima do limite permitido por lei municipal. A fiscalização foi realizada em consequência da reclamação dos clientes após a incorporação da agência da Rua Anita Garibaldi à da Rua Ipiranga. Cada reclamação poderá ser convertida em multa de R$ 1.403,25 com a possibilidade de duplicar se houver reincidência, além da previsão até de suspensão do alvará de funcionamento.

“Todo correntista que se sentir lesado pelo tempo de espera fora do limite pode procurar o Procon para anexar a reclamação ao processo administrativo”, recomenda a coordenadora do órgão de proteção ao consumidor de Içara, Karoline Luiz Calegari Naspoline. A denúncia deve ser baseada no bilhete de senha com o registro dos horários de recebimento e atendimento. O prazo máximo não pode passar de 20min em dias normais e 30min em véspera e após feriados prolongados, dias de pagamentos dos servidores e de recolhimento de tributos.

“Esperamos que surja efeito. O banco fez a junção das agências para constatar somente agora que não possui capacidade de atender toda a demanda. Estivemos em Florianópolis com a superintendência estadual e pedimos que fizessem primeiro as adaptações. Vamos voltar para ver o que o banco fará agora. Hoje há somente três atendentes de caixa. O ideal seriam cinco. Os trabalhadores estão sobrecarregados”, coloca a dirigente sindical Dircéia Mello Locatelli.

“O redimensionamento analisou a proximidade de agências, o sombreamento entre dependências e pontos de atendimento e o comportamento dos clientes”, aponta a assessoria da instituição. “O conjunto de medidas busca ampliar o investimento no atendimento digital, retomar índices de rentabilidade compatíveis com os do mercado e garantir a sustentabilidade dos negócios”, pontua em nota à reportagem.

 Fonte: Canal Içara

Mais duas agências do BB deixam de funcionar em Curitiba

Publicado em:

Como parte do plano de reformulação aprovado pelo Conselho e Administração do Banco do Brasil em novembro de 2016, várias agências estão sendo fechadas no Paraná. Em todo o Brasil, 379 agências foram transformadas em postos de atendimento e 402 estão em processo de desativação. No Paraná, 11 agências deixarão de existir. Em Curitiba são seis no total, uma agência já deixou de funcionar e outras duas deixam de atender no dia 11 de fevereiro.
Desta vez, fecham as agências Novo Mundo e Mariano Torres. Os correntistas das unidades vêm sendo orientados sobre o endereço da agência para qual foram transferidos.

De acordo com a direção do Banco do Brasil, o conjunto de medidas deve promover economia de cerca de R$ 750 milhões.

Fonte: Massa News

Banco do Brasil doa R$ 4,82 milhões à Abrace

Publicado em: 19/01/2017

O Banco do Brasil, com colaborações da BB Consórcios e da BB DTVM, realizou hoje, 13, doação de R$ 4,82 milhões para a Abrace, o que ajudará a instituição a adquirir um equipamento de ressonância magnética para o Hospital da Criança José Alencar, em Brasília (DF). O valor doado custeará 74% do aparelho, avaliado em R$ 6,5 milhões.

Os recursos são provenientes da renúncia fiscal do Imposto de Renda da Pessoa Jurídica, mecanismo que permite às empresas destinarem anualmente até 1% do imposto devido para programas e projetos de caráter público vinculados ao Fundo dos Direitos da Criança e do Adolescente (FIA).

Até o final do ano, o Banco do Brasil vai repassar R$ 29,3 milhões, via benefício fiscal, para 136 projetos em todo o país. O valor do benefício fiscal deste ano é o maior já repassado pelo BB e os apoios ocorrem por indicação de funcionários do Banco, inscritos no Programa de Voluntariado do BB. São os funcionários do BB que ajudam a zelar pelo sucesso do investimento, desde o planejamento até sua execução.

O aparelho de ressonância magnética é fundamental para o diagnóstico e o acompanhamento de algumas patologias, como as enfermidades oncológicas, neurológicas e outras de maior complexidade. As imagens em alta definição, por meio da utilização de campo magnético, aumentam as chances de cura de crianças e adolescentes que fazem tratamento no hospital. De acordo com o Instituto Nacional de Câncer – Inca, no Brasil, o câncer já representa a primeira causa de morte por doença entre crianças e adolescentes de 1 a 19 anos, para todas as regiões.

Mas o equipamento também será essencial para outras especialidades pediátricas além da oncologia, garantindo a assistência integral e humanizada.

Além desse recurso originado de incentivo fiscal, o Banco do Brasil é um parceiro de longa data da Abrace. Auxiliou em diversas reformas, como a cozinha industrial, a lavanderia e a construção de novos quartos para crianças transplantadas pelo apoio realizado à venda de tickets do McLanche Feliz. A Ação Infância e Vida (parceria com Dotz e Multiplus) também possibilitou investimento na ordem de R$ 40 mil, que foi utilizado para comprar camas e eletrodomésticos para equipar os apartamentos para crianças transplantadas.

Fonte: Banco do Brasil

BB e Procon-DF realizam mutirão para a renegociação de dívidas

Publicado em: 20/12/2016

Clientes do Banco do Brasil, exclusivamente pessoas físicas, poderão renegociar dívidas em atraso na sede do Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) a partir desta quarta-feira, 14. Os interessados devem comparecer portando documento de identificação oficial com foto (RG, CNH ou passaporte) e comprovante de renda atualizado.

O atendimento será realizado por equipe especializada, permitindo a renegociação de suas dívidas vencidas, como Crédito Direto ao Consumidor (CDC), cheque especial, cartão de crédito e financiamentos imobiliários, inclusive Minha Casa Minha Vida, em condições especiais.

Servidores do Procon irão acompanhar todas as renegociações a fim de pacificar o entendimento entre as partes.

A ação será realizada de 14 a 20 de dezembro, na sede do Procon-DF, das 8h às 17h.

Portal Solução de Dívidas
Lançado em 2014 pelo Banco do Brasil para negociação de dívidas pela internet, a ferramenta facilitar a vida de quem deseja renegociar seus débitos sem a necessidade de se deslocar até uma agência. Na prática, a solução oferece aos clientes com dívidas com o Banco ambiente exclusivo no autoatendimento pela internet, onde é possível consultar o saldo devedor e o número de parcelas em atraso dessas operações – além do valor de tarifas pendentes. Tudo em tempo real, tanto para pessoas físicas quanto para empresas.

Ao final da consulta, o cliente do BB pode selecionar, entre uma série de opções de parcelamento, a melhor forma para quitar sua dívida, que pode ser paga por boletos gerados no próprio Portal. A ferramenta também avalia a possibilidade de concessão de abatimentos no valor das dívidas. Os pedidos são avaliados por um algoritmo que pondera, entre outros aspectos, a probabilidade de recuperação do crédito.

Mais de 326 mil acordos com clientes do Banco já regularizaram suas dívidas pelo Portal, em todo o Brasil, num total de R$ 3,47 bilhões. O ticket médio é de aproximadamente R$ 7 mil para pessoa física e R$ 68 mil para PJ.

Mutirão de renegociação de dívidas do BB
Data: 14 a 20/12/2016 (exceto final de semana)
Horário: 8h às 17h
Local: Sede do Procon-DF (Ed. Venâncio 2000, Bloco B-60, Sala 240, em Brasília (DF)

Fonte: http://www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial/imprensa/n/54065/bb-e-procon-df-realizam-mutirao-de-final-de-ano-para-renegociacao-de-dividas#/

BB supera meio bilhão de reais na linha de antecipação de IRPF

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Encerrado o período para contratação da linha para antecipação do Imposto de Renda Pessoa Física, o Banco do Brasil informa recorde no desembolso. Desde a reabertura que ocorreu no dia 1º de março, até o fechamento da linha, foram contratados mais de meio bilhão de reais. Isso representa crescimento de mais de 5%, em relação ao mesmo período de 2015.

A contratação por meio dos terminais de autoatendimento, pela internet ou pelo Aplicativo BB, para celulares e tablets, é totalmente digital: o cliente envia a imagem do recibo da declaração pelo próprio aplicativo, sem a necessidade de comparecer à agência para confirmar a operação, o que configura uma solução inédita no mercado.

Nesse ano, as contratações realizadas por meio dos canais de autoatendimento já ultrapassaram R$ 100 milhões, com mais de 50 mil operações. O mobile é um canal que, cada vez mais, vem ganhando espaço. Desse valor, cerca de R$ 32 milhões foram contratados por meio do aplicativo mobile, o que representa uma evolução de 200% em relação ao ano anterior.

Entre as orientações do BB para contratação dos recursos da linha está o uso para liquidação ou amortização de compromissos financeiros com taxas de juros maiores. Cerca de 70% dos recursos contratados nesta linha têm sido utilizados para liquidar ou amortizar compromissos financeiros com taxas de juros maiores, como por exemplo o cheque especial.

Segundo Edson Pascoal Cardozo, diretor de empréstimos, financiamentos e crédito imobiliário do BB, “essa alternativa reforça o incentivo ao crédito responsável e consciente por parte do BB, oferecendo os produtos mais adequados às necessidades dos clientes”.

Fonte: http://www.bb.com.br/pbb/pagina-inicial/imprensa/n/54064/bb-supera-meio-bilhao-de-reais-na-linha-de-antecipacao-de-irpf#/

Qual o futuro do BB?

Publicado em: 09/12/2016

A preocupação da AGEBB é muito grande, já que o banco digital nasce privatizado (o Bradesco possui 50,01% de participação) e o plano de enxugamento de agências e funcionários remete à velha máxima que estão preparando o BB para a privatização 

Nos momentos de dificuldades, angústias e sofrimentos, é natural que busquemos ajuda, consolo, conforto, conselhos e não raramente cobramos essas soluções. E, mais ainda, jogamos a responsabilidade pelos acontecimentos em pessoas e entidades das quais muitas vezes nem fazemos parte do seu rol de amizade ou quadro associativo. Com a AGEBB não é diferente. Enquanto as coisas caminham aparentemente tranquilas, poucos demostram interesse no dia a dia da entidade. Não sabem que desenvolvemos um trabalho contínuo e diário de obtenção de informações sobre toda a rotina dos gerentes e muitas vezes dos funcionários de uma maneira geral.

Temos as nossas certezas, convicções, porém, tomamos o cuidado de não nos apresentarmos como arautos do caos ou pessimistas de plantão. Assim tem sido a nossa postura nesse episódio do plano de reestruturação do BB, que compreende o Plano Especial de Aposentadoria Incentivada (Peai) e o fechamento e transformação em postos de atendimento de mais de 700 agências em todo o país.

Acompanhamos o plano desde o seu lançamento, conversamos e achamos que não tem nada de excepcional. É mais uma iniciativa do banco para reduzir o quadro de funcionários a qualquer custo. Temos, inclusive, informações que vários funcionários têm recebido correspondências informando que “agora já fazem parte dos elegíveis”, mesmo não cumprindo as exigências do plano original. É uma demonstração clara que o BB quer realmente diminuir o quadro de funcionários de qualquer maneira. Na outra ponta, quando dá a opção para a redução de jornada de trabalho de 8 para 6 horas está, na verdade, tornando mínimos os riscos de passivos trabalhistas, em razão da necessidade de pagamento das sétimas e oitavas horas como extras, quando o funcionário se aposentar, bem como, nos futuros casos de descomissionamentos.

A preocupação da AGEBB é muito grande com o futuro da empresa, já que o banco digital nasce privatizado (o Bradesco possui 50,01% de participação) e todos os ajustes propostos – enxugamento de agências e funcionários – remete à velha máxima que estão preparando o BB para a privatização.

Diante de tantas incertezas, pressão por resultados etc. é FUNDAMENTAL que tenhamos uma associação forte, independente, com coragem e capacidade de cobrar dos dirigentes do banco, Congresso Nacional e conselho de acionistas posições claras e que os funcionários tenham mais participação nas decisões corporativas. Essa associação é a AGEBB, mas depende de cada gerente unir-se a esse projeto, pois apenas com um número mais expressivo de sócios teremos uma representativa, respeitada e ouvida entidade em todos os segmentos.

Levi Gomes de Oliveira

Vice-presidente e diretor Jurídico da AGEBB

BB fecha acordo com Correios para manter Banco Postal

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O Banco do Brasil e os Correios anunciaram nesta segunda-feira, 5, que vão continuar parceiros no Banco Postal por mais três anos. O BB vai pagar pela utilização da rede dos Correios em todos os municípios brasileiros uma parte fixa de R$ 5 milhões por mês e uma comissão que vai variar de acordo com o volume de serviços prestados.

Segundo o banco, no primeiro mês, serão pagos R$ 24 milhões, mas o valor pode variar conforme a produtividade da rede do Banco Postal. O desembolso será cerca de 20% menor do que o pedido pelos Correios em edital aberto neste ano, mas que fracassou sem nenhuma proposta.

Pelos termos do edital, o vencedor teria de pagar já neste ano R$ 600 milhões. O mesmo valor teria de ser desembolsado no início do sexto ano da operação – o contrato era de dez anos e poderia ser prorrogado por mais dez. Pela utilização da rede e participação nas tarifas bancárias, os Correios também embolsariam outros R$ 2,4 bilhões ao longo dos primeiros dez anos do contrato.

No entanto, os Correios afirmaram que o atual acordo é superior ao que seria pago caso houvesse seleção de outro parceiro. A explicação, diz a estatal, é que a produtividade com a permanência do BB como sócio é superior ao início de uma nova parceria, que levaria a necessidade de constituir uma nova carteira. Ou seja, a redução no contrato poderia ser compensada com novos negócios.

Segundo o BB, no novo contrato, os clientes terão acesso a produtos e serviços financeiros, como abertura de conta corrente completa, cartão de crédito, crédito pessoal, consignado, pagamentos de benefícios do INSS, recebimento de contas em geral, saques e depósitos.

O Banco Postal foi criado para aumentar a inserção dos brasileiros no sistema financeiro. Segundo o Banco Central, 1.987 cidades não têm agência bancária, mas 1.633 delas possuem um ponto de atendimento, como os Correios, que prestam serviços bancários básicos.

Cláusula. O acordo fechado por BB e Correios prevê a possibilidade de encerramento antecipado por ambas as instituições. Segundo os Correios, essa flexibilidade permite reavaliar, a qualquer momento, a estratégia de continuidade do contrato, de outra parceria ou de ajuste no modelo de negócio de serviços financeiros.

Os Correios contavam com esse reforço no caixa para fechar no azul neste ano, mas não deve ser suficiente. Nos últimos três anos, a estatal registrou rombo, sendo o de 2015 de R$ 2,1 bilhões – a estimativa oficial é que o déficit deste ano seja por volta de R$ 2 bilhões.

Fonte: http://economia.estadao.com.br/noticias/negocios,bb-fecha-acordo-com-correios-para-manter-banco-postal,10000092775