A inteligência artificial já faz , no Banco do Brasil, o equivalente ao trabalho de 20 mil pessoas, com jornada de 6 horas por dia. Durante o Congresso do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) nesta quarta-feira (7 de outubro), em São Paulo, a presidente do Banco do Brasil, Tarciana Medeiros, explicou que, em 12 meses, os cerca de 2.300 agentes de IA atualmente em operação no banco.
O intuito da executiva não foi trazer um alarme sobre a substituição do trabalho de humanos pela tecnologia – afirmou que isso não representa uma conta de redução de pessoal -, mas sim mostrar que o uso dessas tecnologias, combinada com a inteligência e experiência humana, traz eficiência ao negócio – 1,5 milhão de horas de eficiência no total.
Para ela, o número dá a dimensão da transformação em curso no banco. “É uma conta sobre o que os funcionários poderão fazer com o tempo que a tecnologia devolve. A ideia, segundo ela, é colocar mais pessoas em atividades de relacionamento com clientes.
A lógica é particularmente relevante em uma instituição com 85 milhões de clientes, dos quais 35 milhões fazem praticamente todo o relacionamento com o banco pelos canais digitais. O BB administra uma carteira de cerca de R$ 1,3 trilhão e está presente em 93% dos municípios brasileiros. Em uma organização dessa escala, pequenas mudanças nos processos produzem efeitos enormes, tanto em eficiência quanto em risco.
Para Tarciana, a IA já não pode ser tratada como uma tecnologia periférica. Ela está entrando no cotidiano do banco e deverá participar cada vez mais de processos e decisões. O desafio é estabelecer até onde. “Eu digo sempre que o futuro vai ser o banco com IA ou o banco sem IA”, afirmou.
O limite entre o que deve ser delegado para a máquina e o que ela não consegue – ou não pode – decidir aparece com clareza quando a decisão deixa de ser apenas uma questão de eficiência e passa a envolver contexto.
Tarciana citou o caso do agronegócio, área em que BB tem cerca de 600 mil clientes do setor, muitos deles clientes há décadas. Ela explica que um produtor que tomou crédito quando os juros estavam baixos, as commodities valorizadas e as safras eram boas pode ter se endividado nos últimos anos e, depois, enfrentado seca, enchentes e perdas de produção.
Se os dados desse cliente fossem submetidos a uma IA alimentada pelas políticas de crédito e de risco do banco, diz, a recomendação poderia ser interromper o crédito. “Se eu pergunto para a IA qual seria a decisão, à luz da minha política de crédito, da minha política de risco, com certeza eu não emprestaria mais nenhum real”, disse Tarciana.
Mas essa não necessariamente seria a decisão do banco, afirma a executiva. Para a presidente do BB, existe uma dimensão que os indicadores não capturam sozinhos, a do relacionamento construído ao longo dos anos e o papel do banco no financiamento do agronegócio brasileiro.
O mesmo raciocínio aparece no programa de renegociação de dívida Desenrola. Segundo Tarciana, o programa atendeu cerca de 400 mil pessoas e envolveu mais de R$ 12 bilhões, além de permitir a recuperação financeira de 53 mil jovens que haviam terminado a faculdade e carregavam dívidas do Fies. “Uma decisão baseada exclusivamente em eficiência financeira poderia concluir que não fazia sentido renegociar determinados créditos”, diz. A decisão humana incorporou outra variável: a possibilidade de recuperar a vida financeira daquele cliente.
Segundo ela, apesar de serem exemplos diferentes, eles apontam para a mesma questão: a IA pode ajudar a encontrar a resposta mais eficiente, porém, cabe ao humano decidir qual é a pergunta que o banco quer responder.
Essa distinção também vale para o Conselho de Administração – um dos temas discutidos também em outros painéis do Congresso IBGC nesta quarta-feira (07). A IA poderá ser usada, por exemplo, para ajudar conselheiros a analisar documentos extensos, identificar pontos relevantes e organizar informações antes de uma reunião.
Mas Tarciana considera perigoso que o conselheiro deixe de questionar a resposta produzida pela máquina. “Se a gente chegar num nível em que um conselheiro não tenha a criticidade para criticar o que a IA entregou, por que a gente vai ter conselheiro?”, questionou.
Neste ponto, a discussão sobre IA se torna também relevante no âmbito da governança corporativa. Para Tarciana, o risco não é apenas uma resposta errada do algoritmo. É delegar à máquina a própria gestão da empresa.
O banco afirma já ter criado mecanismos para lidar com esse desafio. Tarciana diz que o BB foi o primeiro banco da América Latina a lançar diretrizes de ética e IA e que, neste ano, criou um direcionamento para definir como a inteligência artificial deverá permear decisões e processos da instituição. O tema também já é tratado no Comitê de Tecnologia do banco, e a presidente considera que a IA caminha para deixar de ser uma questão exclusivamente tecnológica.
Há ainda uma preocupação com os vieses algorítmicos, que podem ser reproduzidos pelos dados e pelos processos históricos. Tarciana relaciona isso à diversidade dos próprios órgãos de decisão: se os conselhos reproduzem sempre o mesmo perfil de pessoas, as decisões tendem a reproduzir também determinados padrões. Para ela, uma composição mais diversa aumenta a possibilidade de decisões mais completas.