Funcionário de carreira do Banco do Brasil (BB), Gustavo Fosse ingressou no banco em 1986 como menor auxiliar e desde 2016 é o diretor de TI, responsável por liderar 4 mil pessoas. Os desafios ao longo de sua jornada profissional foram muitos, mas desde cedo ele procurou desenvolver uma habilidade vital nos dias de hoje: a capacidade de falar a linguagem de negócios. “Busquei fomentar esse lado quando eu ainda era analista, pois queria entender o que fazia”, comenta.
No desenvolvimento do projeto Transformação Digital, em 2017, que rendeu à Fosse o prêmio Executivo de TI do Ano, promovido pela IT Mídia e Korn Ferry, na categoria Bancos, essa capacidade, diz, foi fundamental. Segundo explica o executivo, a transformação digital no banco é uma jornada que teve início já há alguns anos. O trabalho é amplo e não envolve apenas a adoção de tecnologias, inclui, ainda, mudança cultural, impactando diretamente as áreas de Desenvolvimento, Infraestrutura e Operação da TI.
“Para nós, a transformação digital nada mais é do que focar na jornada do cliente. Para isso, investimos em tecnologia e na mudança de processos”, define ele. E essa demanda acontece muito em função do cenário econômico atual, que faz com que as empresas de todo o mundo repensem seus modelos de negócio e seus planejamentos estratégicos.
Fosse indica que a nova forma de atuar adotada pelo banco tem como objetivo cuidar do que é valioso para os clientes e encantá-los com soluções digitais, construídas para facilitar e melhorar suas vidas. “É a inteligência exponencial, na qual soluções integradas aos diferentes ambientes do banco vêm mudando os antigos modelos de negócios e estratégias corporativas”, assinala.
Como parte dessa jornada, o BB criou, por exemplo, a diretoria de negócios digitais, que fica debaixo da vice-presidência de tecnologia para fortalecer ainda mais o foco no cliente. E, segundo ele, todo o trabalho leva em consideração a experiência do mundo on-line, mas também off-line.
Orquestração
Para a execução do projeto, Fosse relata que foram montadas diversas equipes, como Inovação, Customer Experience (CX), Canais e Backoffice. O desafio, afirma, foi integrar a TI e as áreas de negócios. “Obtivemos sucesso nessa iniciativa e a integração foi tamanha, que não se sabia de quais departamentos eram os profissionais”, comemora.
Somado a esse desafio, havia ainda a própria mudança cultural, uma vez que o Banco do Brasil tem mais de 200 anos de atuação. “O mais interessante é que nosso board assumiu o compromisso da transformação, o que nos ajudou na virada. Conseguimos mudar a visão de TI como centro de custo para negócios.”
O time também comprou a virada, assegura. “Eles se empolgaram tanto que se antes tinham de ser puxados, agora, precisam ser segurados”, brinca, destacando que a nova fase criou forte senso de pró-atividade.
Realização profissional
O projeto Transformação Digital do BB tem sido grande experiência para Fosse e realização profissional, como ele mesmo define. “Liderar um projeto como esse é uma oportunidade única. É uma experiência que vou carregar para a vida. Estamos reconstruindo negócios e formas de relacionar com o cliente. A jornada da transformação não é oito ou 80. Acontece aos poucos e é possível aprender com todos os passos, não só eu, como todo o time”, revela.
E para que os talentos da TI possam sempre se desenvolver não só nesse projeto como em todos os outros, o executivo atua quase que como um operário, pavimentando o caminho dos colegas. “Assim como fiz quando era novato de mercado, estimulo todos eles a buscar o conhecimento do negócio. Isso faz a diferença.”
Horizonte
Para Fosse, a transformação digital chega ao BB como oportunidade para fidelizar seus clientes. Afinal, o setor bancário atua com produtos muito semelhantes e nesse contexto a experiência é ouro. “A jornada do cliente tem de ser sempre positiva.”
Com essa visão, Fosse e o BB entendem que o banco tem de, constantemente, quebrar padrões e inovar. A ação mais recente nesse sentido foi o lançamento da capacidade de clientes consultarem e realizarem suas principais operações bancárias, conversando apenas com um chatbot do Facebook Messenger.
O projeto piloto teve início em fevereiro de 2018, com mil clientes testando algumas funcionalidades e interações como consulta de saldo e extrato, solicitação da segunda via do cartão e consulta da fatura do cartão de crédito, a partir da rede social.
“Nossa ideia é levar o banco para onde o cliente está”, destaca o executivo. A próxima fronteira dessa nova era, acredita, está na internet das coisas (IoT). “Com os dados gerados por IoT, o atendimento será personalizado. Vamos atender a 60 milhões de clientes de forma personalizada”, finaliza, anunciando o fim da era da segmentação.
Finalistas da categoria Bancos
1º lugar Gustavo Fosse – Banco do Brasil
2º Mauricio Minas – Bradesco
3º Marino Aguiar – Santander
Fonte: IT Fórum 365
